銀行廳堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

銀行業(yè)是比較典型的服務(wù)代表行業(yè),而現(xiàn)今的商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài),不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,各銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不斷增加、距離不斷縮短。我們都以為我們的對(duì)手是“同行”,其實(shí)我們的對(duì)手是這個(gè)“時(shí)代”,在智能時(shí)代的今天,我們的網(wǎng)點(diǎn)打造需符合智慧化、特色化、輕型化、人本化、生態(tài)化相結(jié)合。軟實(shí)力的建設(shè)自然也成為我們銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

我們都知道目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地——銀行網(wǎng)點(diǎn)。如果我們現(xiàn)在的認(rèn)知還只停留在幫助客戶(hù)在柜臺(tái)上處理完業(yè)務(wù),那就無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出?？蛻?hù)對(duì)我們服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有著更高的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)高度應(yīng)站在整個(gè)社會(huì)層面的服務(wù)中做考量,而不僅僅是柜面服務(wù)。

能讓客戶(hù)直接獲得好感的一定人本化,物境、情境、意境相結(jié)合。人與人之間的交流和服務(wù),用客戶(hù)的眼睛去看世界,實(shí)現(xiàn)全流程的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),加之現(xiàn)代科技提供的便利,建立持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系,利用服務(wù)力提升服務(wù)效能,讓客戶(hù)全方位感受**的感官體驗(yàn),超出預(yù)期的體驗(yàn)感,書(shū)寫(xiě)有溫度的銀行。

一、 陽(yáng)光心態(tài)的培養(yǎng)(開(kāi)場(chǎng))

1.積極的態(tài)度是職場(chǎng)的第一競(jìng)爭(zhēng)力

2.正確找準(zhǔn)自己的位置

3.成長(zhǎng)比成績(jī)更重要

4.享受收獲客戶(hù)滿(mǎn)意的快樂(lè)

>案例分析:各大銀行服務(wù)標(biāo)桿的工作事例

二、 塑造可信服力的職業(yè)形象(形象篇)

1.職業(yè)形象帶給銀行的價(jià)值

   1)第一印象的重要性

   2)讓形象先為專(zhuān)業(yè)說(shuō)話

2.塑造可信服力的職業(yè)形象

   1)女士妝容的親和感

2)男士?jī)x容的清新感

3)女士工裝的著裝規(guī)范與禁忌

   4)男士工裝的著裝規(guī)范與禁忌

3.合乎職業(yè)的發(fā)型

   1)女士職業(yè)發(fā)型的可素尺度

   2)男士職業(yè)發(fā)型的要求及**美感

   4.符合銀行業(yè)職業(yè)要求的配飾原則

>現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):說(shuō)出你最欣賞的一位同事,為什么覺(jué)得他很好

三、 行為傳播廳堂服務(wù)美學(xué)(服務(wù)篇)

   1.體態(tài)傳遞職業(yè)美感

   1)站姿 —— 一切體態(tài)的基礎(chǔ)(接待客戶(hù))

   2)坐姿 —— 良好素養(yǎng)的體現(xiàn)(辦理業(yè)務(wù))

   3)蹲姿 —— 暫時(shí)性體態(tài)的關(guān)鍵(工作區(qū)間)

   4)走姿 —— 體現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)采(工作范圍)

   2.表情傳遞職業(yè)溫度

   1)微笑的力量 —— 三度微笑標(biāo)準(zhǔn)

   2)眼神的表達(dá) —— 專(zhuān)注表達(dá)專(zhuān)業(yè)

   3.手勢(shì)傳遞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

   1)前伸式

   2)屈臂式

   3)橫擺式

   4)直臂式

   4.廳堂服務(wù)禮儀的應(yīng)用

   1)問(wèn)候客戶(hù)

   ●點(diǎn)頭禮

   ●鞠躬禮

  2)稱(chēng)呼客戶(hù)

  ●職務(wù)式稱(chēng)呼

  ●職稱(chēng)式稱(chēng)呼

  ●性別式稱(chēng)呼

  ●稱(chēng)呼的禁忌

  3)指引客戶(hù)

  ●行進(jìn)指引

  ●樓梯指引

  ●電梯指引

  ●入座指引

  ●填單指引

  ●方向指引

  ●取號(hào)指引

  ●分流指引

  4)舉手招迎禮

  ●舉手的方向

  ●舉手的高低

5)遞接禮儀

  ●證件、卡片、名片的遞送

  ●資料、文件的遞送

  ●簽字筆的遞送

  ●尖銳物品的遞送

  ●遞接手勢(shì)的禁忌

  6)介紹禮儀

  ●自我介紹(自我崗位介紹)

  ●介紹他人(同事間交接客戶(hù))

  ●被他人介紹(同事將客戶(hù)交接于你)

  7)電話禮儀

  ●接聽(tīng)電話的禮儀

  ●代接電話的禮儀

  ●撥打電話的禮儀

  ●結(jié)束電話的禮儀

  8)微信禮儀

  ●微信設(shè)置的頭像

  ●添加對(duì)方微信的用語(yǔ)

  ●發(fā)微信注意的時(shí)間

  ●發(fā)語(yǔ)音注意的細(xì)節(jié)

  ●建群拉好友的禮貌

  ●朋友圈要用心營(yíng)造

>情景演練:每個(gè)知識(shí)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練,最后匯總為《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲》

四、 廳堂服務(wù)溝通技巧(語(yǔ)言篇)

1. 溝通的3A原則

2. 傾聽(tīng)的意義

3. 說(shuō)話的溫度

4. 情緒的控制

>游戲互動(dòng):同事間相互贊美,感受贊美的喜悅