投訴抱怨處理內(nèi)訓

客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

構(gòu)建**、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

1.充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

2.了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

3.掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法

4.學習聚焦事實問題的核心技能及非正當理由投訴的處理方法

5.了解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式。

一、關(guān)于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準備

3、受理投訴的三大要點

4、投訴的改進

5、客戶投訴處理的十一點

6、平息客戶不滿的六個步驟

7、面對客戶的相關(guān)禮儀

四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益最大化的平衡

五、投訴處理的溝通技巧

1、專業(yè)表達技巧

2、服務(wù)傾聽技巧

3、有效提問技巧

六、疑難投訴處理策略

1、期待效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

2、暗示效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

3、期望管理效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

4、對比效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

5、破唱片效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。

二、跟蹤回復。投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

諾達名 師創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。