廣州客戶投訴管理培訓

世界上沒有盡善盡美的商品和服務，這就注定了只要有客戶消費就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必擔心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務人員沒有認清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

1．認清你的目標客戶和目標服務

2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務標準的方法和步驟

3．學習如何與客戶有效溝通的技巧

4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象

7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。

8．學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態(tài)。

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”

一、 新服務時代客戶滿意度解析

二、 投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預警

三、 面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析

一、 本行業(yè)常見投訴的梳理分析

二、客戶投訴背后的訴求分析

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶抱怨、投訴的心理分析

3. 客戶抱怨投訴目的與動機

4. 硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系

三、四種不同客戶的性格分析

1. 自我性格及客戶性格的分析與了解

2. 不同性格客戶的應對及溝通藝術(shù)

模塊三：應訴有道——高情商投訴處理四步法

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶的情感需求

2. 平息客戶怒氣的法寶

3. 會共情的超級魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識人

2. 撥開投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、 進退有度，利他引導

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2. 有效引導客戶的三種方法

3. 有效驅(qū)動客戶的技巧

4. 結(jié)構(gòu)化引導提問的技巧

5. 話術(shù)表達的關(guān)鍵

四、 提供方案，達成共識

1. 影響客戶期望值五大因素

2. 客服人員對客戶期望值的判斷

3. 引導客戶期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶的落差心理

5. 因情而異，個人魅力在投訴中的應用

模塊四：投訴預防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運用

二、增強客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務

4. 降低客戶費力度，提升滿意度

5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點

案例分析：某快遞公司過度服務引起的投訴

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

經(jīng)過這次培訓進一步提高了我的投訴處理技巧，使我深切感受到餐飲工作就像是“120”，和“119”一樣，在處理投訴時要快速、準確、及時，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。我們改變不了客戶，但我們可以改變你自己；我們改變不了事實，但我們可以改變服務態(tài)度。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。