客戶投訴管理流程課程培訓

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念

2、掌握投訴處理的流程與步驟

3、掌握客戶投訴目的的識別方法

4、掌握不同性格特質的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者

5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧

6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用

7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法

第一部分：抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.學會站在顧客的立場考慮問題

3.客戶服務的五個階段

4.客戶抱怨的三個層次

5.客戶流失的代價

6.沒有客戶投訴，只有客戶機會

第二部分：抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

1.經(jīng)典案例學習：完美的服務彌補

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)

3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度

4.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

5.掌握有效授權一線同事處理投訴的原則

第三部分：達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧

2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術

4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術

6.演練：預防和化解分歧的話術技巧

7.演練：達成一致的協(xié)商技術

第四部分：真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會

2.識別客戶流失原因的4個方法

3.分析先進的顧客抱怨處理政策

4.學習制定對顧客有利的抱怨政策

5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

經(jīng)過這次培訓進一步提高了我的投訴處理技巧，使我深切感受到餐飲工作就像是“120”，和“119”一樣，在處理投訴時要快速、準確、及時，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。我們改變不了客戶，但我們可以改變你自己；我們改變不了事實，但我們可以改變服務態(tài)度。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。