客戶投訴管理流程課程培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2021-12-17
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、掌握客戶投訴的成因,樹立正確投訴處理觀念
2、掌握投訴處理的流程與步驟
3、掌握客戶投訴目的的識別方法
4、掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧,靈活應(yīng)對不同性格投訴者
5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧
6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用
7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
第一部分:抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.學(xué)會站在顧客的立場考慮問題
3.客戶服務(wù)的五個階段
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴,只有客戶機會
第二部分:抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack)
3.處理投訴的3要素:解決、時間和態(tài)度
4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招
5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
第三部分:達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1.演練:接待投訴的CLEAR技巧
2.演練:平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧
3.演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)
4.演練:探查客戶根源想法的詢問技術(shù)
5.演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6.演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧
7.演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)
第四部分:真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久,如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會
2.識別客戶流失原因的4個方法
3.分析先進的顧客抱怨處理政策
4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策
5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境
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往期學(xué)員學(xué)習(xí)體會
經(jīng)過這次培訓(xùn)進一步提高了我的投訴處理技巧,使我深切感受到餐飲工作就像是“120”,和“119”一樣,在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時,當(dāng)客戶情緒十分激動時,我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。我們改變不了客戶,但我們可以改變你自己;我們改變不了事實,但我們可以改變服務(wù)態(tài)度。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
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