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深圳諾達(dá)名師

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客戶投訴管理流程課程培訓(xùn)

來源:教育聯(lián)展網(wǎng)    編輯:佚名    發(fā)布時間:2021-12-17

導(dǎo)語概要

客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競

客戶投拆處理培訓(xùn)咨詢

客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)

1、掌握客戶投訴的成因,樹立正確投訴處理觀念

2、掌握投訴處理的流程與步驟

3、掌握客戶投訴目的的識別方法

4、掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧,靈活應(yīng)對不同性格投訴者

5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧

6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用

7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法

客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹

課程時間

本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時間。

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課程對象

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員、銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理等。

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課程特色

方法工具講授與案例分析相結(jié)合,緊密聯(lián)系企業(yè)的實際,具有實戰(zhàn)性、可操作性。

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培訓(xùn)方式

主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬+小隊討論+模擬訓(xùn)練

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客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱

第一部分:抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.學(xué)會站在顧客的立場考慮問題

3.客戶服務(wù)的五個階段

4.客戶抱怨的三個層次

5.客戶流失的代價

6.沒有客戶投訴,只有客戶機會


第二部分:抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack)

3.處理投訴的3要素:解決、時間和態(tài)度

4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則


第三部分:達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1.演練:接待投訴的CLEAR技巧

2.演練:平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧

3.演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)

4.演練:探查客戶根源想法的詢問技術(shù)

5.演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

6.演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧

7.演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)


第四部分:真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久,如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會

2.識別客戶流失原因的4個方法

3.分析先進的顧客抱怨處理政策

4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策

5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

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  • 客戶投訴管理流程課程培訓(xùn)
    客戶投訴管理流程課程培訓(xùn)

    客戶關(guān)系管理講師-宮同昌

    曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢...

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    客戶投訴管理流程課程培訓(xùn)

    服務(wù)項目咨詢顧問-胡爽姿

    服務(wù)項目咨詢顧問,外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國際酒店管理集團,精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動能、提升服務(wù)價值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動服務(wù)創(chuàng)新四個維度...

往期學(xué)員學(xué)習(xí)體會

經(jīng)過這次培訓(xùn)進一步提高了我的投訴處理技巧,使我深切感受到餐飲工作就像是“120”,和“119”一樣,在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時,當(dāng)客戶情緒十分激動時,我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。我們改變不了客戶,但我們可以改變你自己;我們改變不了事實,但我們可以改變服務(wù)態(tài)度。

諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程

客戶投訴管理流程課程培訓(xùn)

諾 達(dá) 名 師 介 紹

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。

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