投訴處理溝通技巧培訓(xùn)費(fèi)用

隨著社會(huì)進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄，投訴抱怨處理是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

1.充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

2.了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

3.掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法

4.學(xué)習(xí)聚焦事實(shí)問題的核心技能及非正當(dāng)理由投訴的處理方法

5.了解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式。

一、 投訴帶來什么？

二、如何面對(duì)投訴顧客？

1、清晰角色

2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸

3、“情理”應(yīng)對(duì)

三、客戶想得到什么？

1、客戶想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投訴抱怨客戶需要什么？

四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟

1、快速反應(yīng)

2、分析原因

3、給出解決方案

4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴

5、投訴應(yīng)對(duì)過程中溝通的原則

6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用

五、投訴應(yīng)對(duì)技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用

1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)

2、命題模擬演練

六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整

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一、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。

二、記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立?？蛻敉对V有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的，要先弄清楚投訴起因。

三、提出可行的解決辦法。證實(shí)客戶投訴問題是由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實(shí)可行的解決辦法。不要一味推諉，或者不愿意承擔(dān)責(zé)任。

四、跟蹤服務(wù)。當(dāng)切實(shí)解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果用戶還有不滿，仍然需要繼續(xù)跟進(jìn)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。