裝維工程師服務(wù)技巧培訓(xùn)

通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說(shuō)是與客戶**近距離接觸的崗位，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度。 本課程**優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)完美形象。

第 一 講：裝維工程師的自我管理與職業(yè)素養(yǎng)提升

1. 自我思考，新時(shí)代對(duì)職場(chǎng)人的要求—?jiǎng)偃闻c職業(yè)

2. VUCA時(shí)代，你的價(jià)值會(huì)被什么決定—平臺(tái)X能力X特色

3. 解讀職業(yè)化能力養(yǎng)成的基礎(chǔ)與前提—

① 職業(yè)化觀念（思維）管理-方向性問(wèn)題

② 職業(yè)化態(tài)度（情緒）管理-意愿性問(wèn)題

③ 職業(yè)化行為（結(jié)果）管理-行動(dòng)性問(wèn)題

第二講：裝維工程師在新形勢(shì)下的角色轉(zhuǎn)變

1. 存量深耕的再銷(xiāo)崗位

2. 企業(yè)形象宣傳窗口

3. 解析裝維人員角色認(rèn)知的五大維度：

① 道德社會(huì)化

② 性格角色化

③ 言行專(zhuān)業(yè)化

④ 能力結(jié)果化

⑤ 結(jié)果客戶化

第三講：裝維工程師職業(yè)勝任力的“8大意識(shí)”

1. 一個(gè)中心：以人為中心，了解人性的心理學(xué)

2. 服務(wù)意識(shí)：有一顆溫暖陽(yáng)光的心，愿意服務(wù)他人

3. 團(tuán)隊(duì)意識(shí)：融入團(tuán)隊(duì)、服從管理的職員意識(shí)

4. 守紀(jì)律意識(shí)：令行禁止的軍人作風(fēng)

5. 市場(chǎng)意識(shí)：處處留心皆生意

6. 敬業(yè)愛(ài)崗意識(shí)：克服抱怨、快樂(lè)工作

7. 學(xué)習(xí)意識(shí)：不斷追求進(jìn)步、提升自我

8. 可持續(xù)發(fā)展意識(shí)：學(xué)會(huì)健康平衡的生活方式

第四講：裝維工程師優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升

1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念

① 從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)：裝維服務(wù)的好與差，決定了什么

② 服務(wù)增值=產(chǎn)品升值

③ 分析：服務(wù)到客戶滿意就是好的服務(wù)嗎

2. 打動(dòng)客戶的服務(wù)帶來(lái)的收益

① 客戶體驗(yàn)不僅僅在賣(mài)場(chǎng)

② 關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶記憶

③ 特色服務(wù)吸引來(lái)的不僅是人氣還是財(cái)氣

3. 解析：星級(jí)服務(wù)四要素

① 滿足客戶顯性需求與滿足隱性需求帶來(lái)的不同收獲

② 情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復(fù)報(bào)修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)

第五講：裝維工程師職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 如何給客戶親和的**印象

① 互動(dòng)：**印象——客戶眼中的你

② 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

③ 服務(wù)IP形象的高效影響力

2. 如何展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀

① 個(gè)人形象代表著企業(yè)形象

② 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣

③ 整齊，服裝配飾按要求穿戴

④ 精致，適度修飾發(fā)型妝容

⑤ 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等

3. 服務(wù)精英非肢體語(yǔ)言的魅力修煉

① 服務(wù)溝通中正確的眼神接觸

② 服務(wù)溝通中眼神的使用范圍

③ 微笑為橋梁，眼神與微笑加強(qiáng)練習(xí)

4. 服務(wù)精英得體的儀態(tài)和舉止

① 站姿：溝通站姿

② 坐姿有講究：交談坐姿

③ 蹲姿及不同場(chǎng)景的使用，如服務(wù)

④ 手勢(shì)的應(yīng)用：指引與示意

⑤ 練習(xí)：如何指人/物

5. 服務(wù)精英的聲音表達(dá)

① 令人舒適的聲調(diào)

② 注意表達(dá)的語(yǔ)速

③ 接待服務(wù)中的語(yǔ)氣

④ 禮貌雅語(yǔ)的使用

第六講：裝維工程師服務(wù)溝通的觸點(diǎn)規(guī)范及相關(guān)要求

1. 有效溝通才能事半功倍

① 非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

② 與客戶溝通常見(jiàn)的破冰技巧

③ 建立親近感的關(guān)鍵點(diǎn)

④ 解析：溝通的**境界

⑤ 分享：裝維人員服務(wù)客戶場(chǎng)景對(duì)話參考

2. 禮貌用語(yǔ)的使用

① 問(wèn)候的雅敬表達(dá)

② 歉意的雅敬表達(dá)

③ 謝意的雅敬表達(dá)

④ 使用專(zhuān)業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言

3. 常見(jiàn)的溝通誤區(qū)與應(yīng)對(duì)指導(dǎo)

① 溝通者雙方意見(jiàn)不合發(fā)生沖突

② 尬聊---一開(kāi)口就聊成句號(hào)

③ 對(duì)方*善辯，我方無(wú)言以對(duì)

4. 容易引發(fā)沖突，不尊重的溝通方式

① “貼標(biāo)簽”式的溝通

② “回避責(zé)任”式的溝通

③ “強(qiáng)人所難”式的溝通

5. 如何進(jìn)行高效的電話溝通

① 選擇合適的通話時(shí)間、場(chǎng)地、狀態(tài)

② 電話溝通禮儀的三步法

6. 特殊場(chǎng)景的禮貌應(yīng)對(duì)

① 遭遇情緒化場(chǎng)面——非暴力溝通

② 出現(xiàn)失誤的溝通技巧

③ 被誤會(huì)的溝通技巧

第七講：裝維工程師協(xié)銷(xiāo)能力提升

1. 如何向客戶推薦產(chǎn)品

2. 如何在隨銷(xiāo)過(guò)程中挖掘客戶需求

3. 如何對(duì)客戶進(jìn)行刺激引導(dǎo)

① 服務(wù)中探尋深層需求

② 情景再現(xiàn)引起共鳴

③ 滿足需求展示技巧

④ 臨門(mén)一腳達(dá)成銷(xiāo)售

4. 增值服務(wù)，贏客戶忠誠(chéng)

① 專(zhuān)業(yè)技能售后，加深客戶印象

② 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)