物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)

第 一 模塊   形象制勝:物業(yè)人員的儀容禮儀

分析:**印象法則討論——形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、男士面容

3、女士面容

二、發(fā)型修飾

1、男士發(fā)型 

2、女士發(fā)型

三、肢體修飾

1、指甲標(biāo)準(zhǔn)

2、皮膚修飾

四、化妝要領(lǐng)

五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌

第二模塊:物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

 1、個(gè)性原則

 2、和諧原則

 3、TPO原則

二、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識(shí)

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、物業(yè)人員的著裝

第三模塊、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

(一)動(dòng)作語(yǔ)

1、手勢(shì)語(yǔ)

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手勢(shì)

7、指引

(二)表情語(yǔ)

1、微笑

2、目光

第四模塊:物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1、語(yǔ)言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語(yǔ)態(tài)控制

二、稱(chēng)呼禮儀

三、問(wèn)候語(yǔ)

1、如何說(shuō)**句話

2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽(tīng)電話禮儀

1、接聽(tīng)電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

第五模塊:物業(yè)服務(wù)接待禮儀

1、當(dāng)要找的人不在時(shí)

2、業(yè)主電話投訴時(shí)

3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?

4、業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)

5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

6、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

7、業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

8、業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)

9、業(yè)主電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

10、如何電話催收管理費(fèi)?

第六模塊:常用物業(yè)服務(wù)禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車(chē)禮儀

4、饋贈(zèng)禮儀

5、電梯禮儀

第七模塊:物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn),虛心接受批評(píng),誠(chéng)懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論

二、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權(quán)之內(nèi)

(3)職權(quán)之外

2、傾聽(tīng)的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范