武漢溝通力公開課

組織中通常會出現(xiàn)平行部門員工互相推諉、負(fù)性情緒滋生等問題，從而影響部門合作，為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)帶來障礙，增加管理難度。

而以往的“阿司匹林”及“創(chuàng)可貼”式溝通技巧只是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，治標(biāo)不治本，無法真正解決溝通問題。因此，本課程引入前沿的心理學(xué)理論與咨詢技術(shù)，首先促進(jìn)員工心智模式改變；再結(jié)合豐富的案例和教學(xué)手段，讓員工深入的理解、反思及內(nèi)化溝通技巧；蕞后使員工在實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練中固化溝通能力，產(chǎn)生由內(nèi)而外的改變，在今后的工作和生活中收獲和諧的人際關(guān)系，為組織績效賦能。

1、破解情緒對溝通的影響

2、學(xué)習(xí)掌握影響溝通的心理機(jī)制

3、學(xué)習(xí)掌握對上、對下以及跨部門溝通的高情商溝通技巧

4、提升溝通能力，優(yōu)化人際關(guān)系

5、提升：團(tuán)隊(duì)績效

第 一講：溝通的意義與性格分析

一、溝通的重要性

二、溝通方式

1.面對面溝通

2.電話溝通

3.書面溝通

4.網(wǎng)絡(luò)溝通

三、溝通策略

1.雙向溝通

2.換位溝通

3.理性溝通

4.目標(biāo)溝通

四、不同性格不同溝通——開啟思維

1.溝通的境界

2.不一樣的性格色彩分析

3.四種典型性格分析

4.性格判斷（人際風(fēng)格判斷）

第二講：投訴認(rèn)識與預(yù)警

一、投訴的定義與認(rèn)識

1.什么是投訴

2.客戶投訴分析

3.投訴處理的意義

4.如何看待投訴

5.投訴預(yù)防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1.先處理情感再處理投訴

2.重視時效性

二、投訴處理的方法

1.投訴處理的步驟

2.投訴處理常用語

3.有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

4.有效處理客戶投訴的溝通技巧

5.投訴處理應(yīng)對術(shù)及方法

6.投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客

第四講：投訴處理人員壓力緩解

一、壓力從哪里來

1.來自工作

2.來自生活

3.來自內(nèi)心

二、釋放不良情緒

1.傾訴可以釋放不良情緒

2.理解可以釋放不良情緒

3.轉(zhuǎn)移可以釋放不良情緒

三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

1.第一時間控制情緒

2.學(xué)會忘掉不愉快

3.尋求工作中的動力

4.“化妝”自己的性格弱點(diǎn)

四、冥想解壓

1.圣光呼吸

2.全身掃描

第五講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

一、案例分析與實(shí)操

1.假幣被沒收

2.柜員嘲笑客戶

3.貸款還款業(yè)務(wù)處理錯誤

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王紫薇講師從講解職場溝通角色認(rèn)知、知己知彼溝通方式、職場溝通技巧提升、溝通對象有效突破四個方面，闡述了職場高效溝通的技巧，培訓(xùn)課堂干貨滿滿，學(xué)員積極回答問題。除此之外，為了幫助我們更好的理解人際溝通風(fēng)格，王老師讓我們進(jìn)行了DISC性格測試。

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