80%的銷售員都認為銷售**關(guān)鍵的就是嘴巴會說話,所以一見到客戶就滔滔不絕,而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了,筆者接觸很多各行各業(yè)的銷售高手,他們都認為做銷售耳朵要比嘴巴重要!
1、180%的成交靠耳朵完成
(1)傾聽客戶需求。
(2)改進產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)掌握客戶的滿意度。
銷售人員首先應(yīng)該扮演好聽眾,而后才是演說家。
2、學(xué)會傾聽客戶的談話
(1)讓客戶把話說完,不要打斷對方。
(2)努力去體察客戶的感情。
(3)全身關(guān)注地聆聽,不做無關(guān)的動作。
(4)要注意語言以外的表達手段。
(5)避免出現(xiàn)沉默的情況。
認真傾聽,是增進你與客戶信任的催化劑。學(xué)會傾聽客戶談話的銷售人員,會真正走進客戶的心理,因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價格太貴”的潛臺詞
(1)“潛臺詞”之一:價格比別人高,難以做決定。
(2)“潛臺詞”之二:我對你質(zhì)量等不了解, 再考慮考慮。
(3)“潛臺詞”之三:你說的這些不是我真正關(guān)心的。
4、透過言談識透客戶的心機
(1)對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重。
(2)說話曖昧的人-喜歡迎合他人。
(3)話家常的人-想跟你套近乎。
(4)避開某個話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。
(5)論斷別人的人,比較有心機。銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷,而要善于分析其中的玄機,不能影響銷售。
(6)惡意指責(zé)別人的人,有強烈的支配欲。
(7)見風(fēng)使舵的人,非常容易變臉。
(8)愛發(fā)牢騷的人,心眼小,不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上,只需要按原計劃行動即可。
(9)訴諸傳統(tǒng)的人,思想保守。
5、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情
銷售人員不能只注重表面的言辭,而要聽懂客戶的畫外音,才能拿捏客戶的心理。
(1)內(nèi)心平靜,聲音也就心平氣和。
(2)內(nèi)心清順時,就會清涼和暢的聲音。
(3)速度快的人,大都能言善辯。
(4)速度慢的人,則較為木訥。
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化,所以說:“心氣之爭,則聲變是也。”
6、透過語態(tài)看出客戶的性格
(1)善于使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故。
(2)多使用禮貌語的客戶。心胸比較開闊,有一定的包容力。
(3)說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。
(4)說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責(zé)任心不強。
(5)說話習(xí)慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。
(6)善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。
(7)在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄,要走進他們的內(nèi)心,根本的一點事滿足他們好為人師的心理。
“態(tài)度決定一切”,語態(tài)決定一個人的性格,也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對銷售人員,進而贏得大單。
7、口頭語展示客戶的心理
(1)“我個人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親,能做到客觀理智,冷靜分析,然后做出正確的判斷。
(2)經(jīng)常使用流行詞匯的人。隨大流,喜歡浮夸,缺少個人主見和獨立感。
(3)經(jīng)常使用外來語言和外語的人。虛榮心強,愛賣弄和夸耀自己。
(4)“這個···”“那個···”“啊···”說話辦事比較小心謹慎。
(5)“我····”尋找各種機會強調(diào)自己,以引起他人的注意。
(6)“真的”之類強調(diào)詞語的人。缺乏自信
(7)“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫,但對自己卻充滿了自信。
(8)經(jīng)常使用地方方言,并底氣不足,理智氣壯的人。自信心強,有個性。
(9)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純,意氣用事,情緒不是很穩(wěn)定。
口頭語是由于長期、高頻使用而形成的,具有鮮明的個人特色,是一個人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。
8、掌握耐心傾聽的三部曲
(1)抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者,用耳聽內(nèi)容,更用心聽情感。
(2)傾聽時要避免不必要的干擾。
(3)做一個主動的傾聽者。主動傾聽對方的講話,事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。做一個好聆聽著,我們不僅會贏得客戶的贊美,更重要的是,贏得客戶的心。
在銷售的過程中,許多人無法留下良好的印象都是從不會或不愿傾聽開始的。因此,在日常工作中練好“耐心傾聽”這個基本功把。
與客戶的談判相當(dāng)于追求與相互選擇的過程。有人說,與客戶談了很長時間,好像客戶也有意向購買,就是不主動簽單怎么辦?這就像一個姑娘和你談了很久的戀愛,相互愛慕,雙方都有意向結(jié)婚了,你還在等姑娘向你求婚嗎?
客戶不簽單,主要從這幾方面考慮:
1、認真思考,自己哪里做的不好
客戶不簽單,總有這樣那樣的原因。別去責(zé)怪客戶有拖延癥,可能是你燒水燒了99℃,差1℃你就停止加柴了吧?
2、認清事實,是什么原因阻礙了成交
首先,在談成交時,有一樣?xùn)|西你要堅信,客戶是一定會和你成交的。我們要做的就是,把成交時間提前。
客戶感覺自己沒撿到便宜?是同行競爭給對方了甜頭?是對他們公司另外的一些需求不了解?(客戶有多方面的需求,客戶不了解你,不知道可以一起解決問題)還是真的客戶太忙了,沒時間談**后的成交?
3、不自亂陣腳,辦法總比問題多
意識到自己的問題,我們要去分析、解決。沒問題雖然好,但有問題也是正常的。一次挑戰(zhàn)就是一次經(jīng)驗的獲取過程,這樣就會為將來的成交提供有利經(jīng)驗,讓生活充滿了樂趣。也印證了“與人斗,其樂無窮”。
4、抓住客戶的心理
想客戶到底在想什么?他在顧慮什么?貴了?質(zhì)量不好?便宜沒占夠(贈品不夠)?
5、相信自己
與客戶交流中,自己就是導(dǎo)演。不卑不亢,親和力十足。用自己正能量的思想去引導(dǎo)客戶,讓劣勢變成優(yōu)勢,讓不利變成有利。
6、為客戶解決問題
客戶不成交,可能還有問題沒解決??蛻粢I產(chǎn)品,可能是因為多個問題,讓他不得不買。如果你的產(chǎn)品,只能解決一種問題,而不能解決另一種問題,那客戶就會有遲疑的過程。這時候,你只要懂得為客戶辦實事,辦好事,真心幫客戶解決問題,他會看到你的態(tài)度和誠意的。
7、征服客戶,要善于發(fā)揚釘子精神
客戶不成交,那就是我們沒打動他。這時候 ,就要善于擠與舍得鉆。用你的耐心與執(zhí)著、鍥而不舍、百折不撓的精神感動客戶。
8、能解決的問題,就不要避重就輕
經(jīng)常在久經(jīng)職場的人身上看見,明明是他舉手之勞的事情,他非要說:這個事情不歸我管,我不能越職幫你。如果這個事情自己真的沒有權(quán)限,就明確說這個事情我沒有權(quán)限,但是我可以幫您問問。落實了實在解決不了,就明確回復(fù),并給一個真實而委婉的理由。但切記不可為了成交隨意承諾,這樣會失去一群客戶。
9、假設(shè)成交法
在和客戶交流一段時間后,就主動提議
10、逼單--強迫成交
強迫成交的目的是:以氣吞山河之勢,一鼓作氣完成交易。防止因為其他原因,產(chǎn)生變數(shù),阻礙成交。
11、懂得織夢
當(dāng)成交遇到困難時,懂得給客戶編制一個可能實現(xiàn)的夢,給客戶一種希望!切記,這個夢一定要接地氣,否則客戶會覺得你華而不實,放棄和你成交。
12、適當(dāng)?shù)慕o客戶實惠
買賣成交,一定離不開客戶感覺買到了實惠。在適當(dāng)?shù)臅r候,懂得給客戶讓利(比如:送小禮品)。這也被稱為銷售的殺手锏,屢試不爽。
13、以退為進,適時"放棄"
在雙方的談單過程中,要懂得在恰當(dāng)?shù)臅r候假意放棄,不要在“老頑固”身上花太多時間。但又不能讓客戶忘記了我們。
15、把握時機,要明白機不可失、失不再來
一般情況下,客戶在三談價格的貴賤時,可能已經(jīng)有了購買意向,這時候,記住把握時機走流程的時間到了。
啰嗦一句:
1)客戶一談價格,一般是一般性的咨詢;
2)客戶二談價格,能少嗎?可能是客戶在試探你;
3)客戶三談價格,少點,**價格,我們買了。這是一個準客戶。
16、臨門一腳
客戶只要說,這個產(chǎn)品我們需要,但要比較一下。這時候,不要給他再比較的機會,臨門一腳,抓住客戶的弱點,先奉承再逼單,促成成交。
更多銷售技巧可以參加我們的《銷售精英》二天強化訓(xùn)練:
微信:yezi20150820
|