當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺及各個崗位接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成統(tǒng)一標準的服務(wù)規(guī)范。

銀行柜員禮儀培訓(xùn)課程

第1講：銀行柜員服務(wù)的重要性

一、銀行柜員服務(wù)的意義

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶良好印象

2、柜員服務(wù)能樹立銀行品牌

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是產(chǎn)生效益的關(guān)鍵

案例：收存小幣成功營銷

二、柜員服務(wù)不到位的原因

1、柜員壓力過大，負荷過重

2、柜員培訓(xùn)學(xué)習(xí)不到位

案例分析：柜員語言無禮被投訴

三、銀行柜員需要具備什么樣的綜合素質(zhì)？

1、誠信積極的服務(wù)態(tài)度（6點口訣）

1）微笑多一點

2）嘴巴甜一點

3）行動快一點

4）說話輕一點

5）理由少一點

6）度量大一點

案例：值得學(xué)習(xí)的日式服務(wù)

2、豐富的專業(yè)知識

1）專業(yè)知識培訓(xùn)

2）知識競賽

3）實踐中累積經(jīng)驗

3、規(guī)范的操作技巧

1）集中培訓(xùn)

2）老帶新

3）熟能生巧

4、成熟的溝通協(xié)調(diào)能力

學(xué)會“三明治”溝通法

案例：辦業(yè)務(wù)排長龍投訴處理

小結(jié)：柜員真情無限，服務(wù)真誠永遠

第二講：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理

1、男士標準職業(yè)形象

1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)帶）

2）鞋襪選擇

2、女士標準職業(yè)形象

1）女人看頭

2）服裝選擇（揚長避短穿衣法）

3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）

4）配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)）

3、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準

4、相由心生之化妝禮儀：

案例：對比照分析及實操

小結(jié)：細節(jié)決定成敗

第三講：柜員儀態(tài)及服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

1、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

五、點頭致意、鞠躬致意站姿

六、乘車禮儀：乘車座次、上下車儀態(tài)、迎送客戶上下車

七、電梯禮儀：進出電梯次序、乘不同電梯細節(jié)

第四講：銀行客服電話禮儀

一、接聽電話
1、改善電話中的語音語調(diào)
2、電話中的笑容、問候和姿勢
3、 三聲內(nèi)拿起話筒
4、 遲接須表歉意
5、 讓對方稍等不能超過一分鐘
6、 來人比電話重要
7、 傳達和復(fù)誦
8、 向?qū)Ψ降膩黼姳硎靖兄x
9、 掛電話的時機
二、撥打電話
1、 打電話的時間選擇
2、 重要的自我介紹
3、 禮貌寒暄
4、 長談須征求對方的同意
5、 時間不宜過長
6、 掛斷電話前的禮貌用語

第五講：銀行客服拜訪禮儀

1、預(yù)約禮儀

2、電話禮儀

3、信函、郵件禮儀

4、預(yù)約話術(shù)

5、拜訪前的功課

6、如期而至，絕不爽約

7、彬彬有禮，使人如沐春風(fēng)

8、舉止文雅，談吐得體

9、見好就收，適時告辭

演練：拜訪客戶的流程及注意事項

第六講：安保人員的崗位禮儀

1、儀容儀表及著裝禮儀

2、站坐行走及言談禮儀

3、接待、指引、巡邏、查詢等流程禮儀

演練：保安服務(wù)流程

小結(jié)：得體的言行舉止讓人賓至如歸

銀行柜員禮儀講師

涂晶——高級禮儀培訓(xùn)師

涂晶，ACIC國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀文化協(xié)會會員，江西禮儀行業(yè)協(xié)會組委，高等院校專業(yè)課程教師，多家知名企業(yè)禮儀顧問，多家青少年及幼兒教育機構(gòu)禮儀顧問，市女企協(xié)幸福文化組委、禮儀形象形體指導(dǎo)老師，江西省旗袍文化研究會形象禮儀指導(dǎo)老師、旗袍女子學(xué)堂禮儀指導(dǎo)老師、**屆旗袍文化節(jié)形象代言人，各地市旗袍協(xié)會形體禮儀指導(dǎo)老師。

涂晶老師從事教學(xué)工作多年，長期擔(dān)任禮儀教學(xué)工作，對現(xiàn)代禮儀形象塑造與動態(tài)訓(xùn)練，有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，致力于現(xiàn)代禮儀的應(yīng)用及研究。授課風(fēng)格優(yōu)雅端莊，對形體塑造及氣質(zhì)修養(yǎng)有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的自身特點，因材施教，培養(yǎng)學(xué)員獨有的風(fēng)格，風(fēng)格貼近實戰(zhàn)，只務(wù)實不務(wù)虛，培訓(xùn)內(nèi)容均為自身工作經(jīng)驗的縮影。

涂晶老師所有課程均為自主研發(fā)，培訓(xùn)中結(jié)合大量的實戰(zhàn)案例及練習(xí)幫助參訓(xùn)學(xué)員快速掌握并應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)。課程設(shè)計極為細致，每一個問題均有極其詳盡的操作方法，不以空泛無力的理論、虛無飄渺的思路敷衍學(xué)員，只談親身實戰(zhàn)案例，幫助學(xué)員**解決工作中的疑難雜癥，開拓思維，創(chuàng)造新型工作模式。曾輔導(dǎo)過上百家企業(yè)的員工，行業(yè)涉及政府機關(guān)，窗口單位，銀行，學(xué)校，房地產(chǎn)，醫(yī)院等企事業(yè)單位，獲得受訓(xùn)單位的好評！

涂晶老師授課見證

銀行柜員禮儀培訓(xùn)機構(gòu)

諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認可。

諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話溝通：18188609073 葉老師