公司危機公關處理流程培訓

**講：危機的公關與處理流程

一、危機公關

企業(yè)與危機“零距離”

危機發(fā)生的一般規(guī)律

危機中的鐵三角

危機公關的速度與效益

危機公關的四種錯誤心理

危機公關的重點

常見危機類型分析

二、危機預防

危機意識的培養(yǎng)

重視危機預警

制定危機預案

預案評估與演習

三、危機處理

危機處理的基本原則

**時間原則

真實坦誠原則第三方原則

息事寧人原則

口徑統(tǒng)一原則

留有余地原則

危機處理的七大步驟

危機處理的關鍵點

危機溝通框架與溝通要點

危機中媒體輿論環(huán)境分析

如何引導媒體參與危機處理

四、危機決策

危機決策的特點

危機決策的原則

危機決策的基本路徑

危機決策中的壓力緩解

危機決策注意點

危機決策情景模擬

第二講 上訪與投訴的處理

一、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時代的上訪與投訴原因

3、互聯(lián)網(wǎng)時代對服務過程的幾種期望

（1）快速便捷

（2）對過程的掌控

4、互聯(lián)網(wǎng)服務的7種優(yōu)勢

二、互聯(lián)網(wǎng)時代上訪與投訴處理流程

1、上訪與投訴響應的準備工作 ?

（1）上訪與投訴人背景分析 ? ?

（2）上訪與投訴問題分析 ? ?

（3）上訪與投訴級別的劃分

（4）上訪與投訴響應的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴處理流程

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？

3、上訪與投訴處理具體五步驟

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析期望值

（4）邏輯表達

（5）總結(jié)歸納

4、上訪與投訴處理人員幾大非理性的想法

（1）*性（總是）

（2）普遍性（每件事）

（3）個人性（只有我）

5、化解不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理上訪與投訴過程中的大忌

（1）缺少專業(yè)知識

（2）怠慢

（3）缺乏耐心，急于打發(fā)

（4）允諾自己做不到的事

（5）急于開脫責任

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

三、處理上訪與投訴的原則、話術分析

1、溝通三大基本準則

（1）說話的立場決定說話效果

（2）外圓內(nèi)方

（3）不在于你說什么而在于你怎么說

2、上訪與投訴的五大原則及話術

第三講  媒體輿論的處理與應對

一、突發(fā)事件處理中的媒體應對

1．我躲：“鴕鳥政策”的后果

2．我說：如何**時間**媒體發(fā)布消息

3．我做：突發(fā)事件新聞處置方案

4．我談：如何應對媒體采訪

5．我駁：怎么反駁錯誤或失實的報道

6．我發(fā)：自媒體時代突發(fā)事件管理

二、掌握可操作的應急管理方案（案例分析、互動研討）

1．我準備好了人——成立應急管理小組

2．我準備好了稿——對外發(fā)表聲明

3．對內(nèi)說什么——員工溝通

4．對外說什么——政府、媒體、公眾溝通

5．對**說什么——第三方介入

三：危機管理誤區(qū)

誤區(qū)之一：律師意見代替危機管理

誤區(qū)之二：好的媒體關系等于正確輿論引導

誤區(qū)之三：準備被打翻不要預案

誤區(qū)之四：因中國*產(chǎn)品而忽視售后上訪與投訴

誤區(qū)之五：照搬西方經(jīng)典與教導

誤區(qū)之六：海量傳播主導一切

誤區(qū)之七：危機處理速度越快越好

誤區(qū)之八：以牙還牙、頭疼醫(yī)頭

誤區(qū)之九：危機+機會——機會+危險

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