深圳輿情管理課程

一、網(wǎng)絡(luò)社會的特點

1、中國網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從

2、網(wǎng)絡(luò)輿論場域中兩元化趨勢明顯

3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加

4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結(jié)果“誓不罷休”

5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)

6、網(wǎng)絡(luò)熱點的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭取與限制

二、輿情熱點事件主要集中的議題

1、政府官員的違法亂紀(jì)行為

2、涉及代表強(qiáng)制國家機(jī)器的司法系統(tǒng)、城管隊伍

3、涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門與央企

4、衣食住行等全國性的民生問題

5、社會分配不合理、貧富分化

6、涉及國家利益、民族自豪感

7、重要或敏感國家地區(qū)的突發(fā)性事件

8、影響力較大的熱點明星、公眾人物的火爆事件

三、企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測，并上升到制度層面

（1）大企業(yè)的做法

（2）小企業(yè)的做法

案例：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件

2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的主要渠道

（1）搜索引擎

（2）行業(yè)網(wǎng)站

（3）專業(yè)網(wǎng)站

3、細(xì)分內(nèi)容，對輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

（1）媒體輿論

（2）網(wǎng)民輿論

（3）設(shè)置關(guān)鍵詞

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

（1）常規(guī)的監(jiān)測

（2）非常規(guī)的監(jiān)測

5、輿情閱評工作

（1）定點定時收集、閱評與登記

（2）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點督辦

（1）三不分原則：不分時間、不分地點、不分大小

（2）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)人員包干

（3）嚴(yán)格按照規(guī)定處理到位

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍

（1）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與素質(zhì)要求

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

A、以理服人；B、氣勢上壓倒；C、轉(zhuǎn)換話題；D、搗亂話題

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

A、因勢利導(dǎo)，主動設(shè)立相關(guān)主題

B、提供有關(guān)危機(jī)事件的新聞背景報道

C、實時跟蹤處理危機(jī)處理的進(jìn)展

D、防止網(wǎng)民主觀猜測與謠言產(chǎn)生

8、尋找意見領(lǐng)袖或者是專業(yè)的第三方

（1）意見領(lǐng)袖的作用

（2）意見領(lǐng)袖的特征

（3）意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

（4）意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

思考：誰可以擔(dān)任你公司的意見領(lǐng)袖

9、加大與網(wǎng)民的溝通

（1）**各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

（2）對網(wǎng)民反映的問題及時回應(yīng)

（3）對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

四、企業(yè)如何建立戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系

1、中國媒體環(huán)境的四大特征

2、建立媒體名單與記者通訊錄

3、上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流

4、了解各類媒體的特點與需求

5、定期與媒體溝通，了解輿情走向

6、時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)

7、定期召開聯(lián)誼會與溝通會

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