電話客服銷售技巧一：不同類型的客戶區(qū)別對(duì)待

1丶vip型-我的地盤您做主

這類客戶是店鋪的老客戶，咨詢基本會(huì)比較簡(jiǎn)單，折扣和促銷給予**大尺度。

2丶疑慮型-朋友姿態(tài)，耐心講解

這類客戶會(huì)很難下決定，會(huì)問(wèn)很多問(wèn)題，這時(shí)客服需要做的就是耐心回答他提出的一切問(wèn)題，把他可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題的答案都告訴他，減少溝通時(shí)間。

3丶情感類- **掌握，引導(dǎo)購(gòu)買用好的服務(wù)態(tài)度去感染他。

4丶理智型- 態(tài)度誠(chéng)懇，有一說(shuō)一，如實(shí)的描述店鋪的商品，并耐心講解應(yīng)對(duì)策略。

電話客服銷售技巧二：客戶深層需求挖掘

1丶買家討價(jià)還價(jià)

—“老板，能便宜點(diǎn)不?有優(yōu)惠嘛?能打折不?”

—“送點(diǎn)小禮物吧。下次我還來(lái)你們家。能否再優(yōu)惠點(diǎn)?穿著好我會(huì)幫你們宣傳的。我會(huì)推薦給我的朋友的?！?

— 別的賣家價(jià)格比你便宜，而且發(fā)了價(jià)格便宜的鏈接和截圖。

a丶有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。

話術(shù)：您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

b丶針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

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**單元一個(gè)中心永不變——以客戶為中心

研究客戶資料

挖掘客戶需求

提供方案建議

客戶預(yù)期管理

合適營(yíng)銷方法

客戶關(guān)系管理

第二單元二個(gè)關(guān)鍵放眼前

1、整合一切能幫助達(dá)成目標(biāo)的資源

2、找到目前的聚焦點(diǎn)，采取大量的行動(dòng)去完成

80/20定律的深刻理解

銷售人員時(shí)間分配的80/20法則

第三單元三種技巧一線牽

1、開(kāi)場(chǎng)技巧

陌生客戶的開(kāi)場(chǎng)技巧

不熟悉客戶邀約見(jiàn)面的電話流程

熟悉客戶的開(kāi)場(chǎng)技巧

2、聆聽(tīng)技巧

聆聽(tīng)的十個(gè)細(xì)節(jié)

有效聆聽(tīng)的關(guān)鍵因素和技巧

3、認(rèn)同技巧（同理技巧）

認(rèn)同的三個(gè)有效步驟

經(jīng)典認(rèn)同幾句

第四單元四項(xiàng)原則放心間

如何快速與客戶在電話中建立信任？

四項(xiàng)原則幫助建立信任：

1、了解客戶背景

2、專業(yè)表達(dá)技巧

3、模仿配合客戶

4、使用客戶見(jiàn)證

第五單元五項(xiàng)準(zhǔn)備要做好

1、身體準(zhǔn)備

2、心態(tài)準(zhǔn)備

3、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

4、非專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

5、大量話術(shù)模擬訓(xùn)練

第六單元六大話術(shù)背幾遍

 ——接通在于概率，話術(shù)決定效果

1、開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)

2、問(wèn)問(wèn)題的話術(shù)

電話中提問(wèn)題的6個(gè)關(guān)鍵原則

3、塑造價(jià)值話術(shù)

電話中介紹產(chǎn)品與服務(wù)注意事項(xiàng)

4、贊美同理話術(shù)

5、處理異議話術(shù)

6、電話成交話術(shù)

第七單元七項(xiàng)流程多實(shí)踐

1、數(shù)據(jù)庫(kù)客戶細(xì)分及目標(biāo)客戶資料研究

客戶關(guān)系管理的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：分層管理、分群經(jīng)營(yíng)、分級(jí)維護(hù)

目標(biāo)客戶致電順序和資料研究

2、做好初次電話溝通

電話銷售前準(zhǔn)備

注意首通電話印象

3、做好客戶分類

——及時(shí)錄入CRM有關(guān)客戶資料

客戶的四種分類原則

4、電話跟進(jìn)需求挖掘

電話跟進(jìn)的要點(diǎn)

5、異議處理要專業(yè)

如何面對(duì)電話中客戶的拒絕

解決客戶投訴的八個(gè)秘訣

6、電話邀約成功或電話成交

7、維護(hù)客戶關(guān)系做好轉(zhuǎn)介紹

讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

客戶關(guān)系與轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)選擇

課程中穿插：成功案例交流和電話邀約實(shí)戰(zhàn)演練祝大家贏向未來(lái)！

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電話溝通：18898361497 葉老師