北京營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)企培哪個(gè)好

**講 梳理客戶組織

1、政府與大型國(guó)企客戶項(xiàng)目采購(gòu)的特點(diǎn)

2、客戶組織分析的三個(gè)層次：外圍影響層、采購(gòu)小組、采購(gòu)小組成員

3、如何分析客戶的管理層級(jí)

4、客戶組織中的五種人：死敵、反對(duì)者、中立者、支持者、教練

5、客戶的四種性格：DISC性格模型

【練習(xí)】現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試

6、客戶組織的管理風(fēng)格與文化

7、了解客戶內(nèi)部政治

【案例】搞砸的拜訪

8、教練的作用

【案例】乾隆為什么不同意重修長(zhǎng)城？

9、教練幫助我們的四大理由

10、利用并保護(hù)教練

【案例】西施與范蠡所犯下的錯(cuò)誤

11、關(guān)注反常細(xì)節(jié)

【案例】調(diào)虎離山，智奪百萬訂單

第二講 找到關(guān)鍵決策人

1、清晰客戶決策鏈

2、確定關(guān)鍵決策人的幾個(gè)重要原則：職位、管理風(fēng)格、性格、專長(zhǎng)、利益平衡

3、領(lǐng)導(dǎo)和下屬的幾種微妙的關(guān)系

4、如何識(shí)別真授權(quán)和假授權(quán)

【案例】借刀殺人

5、如何識(shí)別利益平衡

6、防范騙吃騙喝的小人

【案例】面對(duì)這樣的客戶，我該繼續(xù)投入嗎？

7、防止被客戶忽悠的四種方法

第三講 關(guān)鍵人關(guān)系的建立與保持

1、關(guān)系=信任 利益 情感

2、好感與信任的區(qū)別

【練習(xí)】你會(huì)信任我嗎？

3、先做人再做生意

4、建立好感的九字訣：會(huì)說話，會(huì)做人，會(huì)辦事

【討論】成功銷售人員像什么？

5、關(guān)系深入的技巧**式：投其所好

【案例】賴昌星的人際關(guān)系兵法解析

6、關(guān)系深入的技巧第二式：儲(chǔ)蓄人情

【案例】胡雪巖的發(fā)跡史

7、關(guān)系深入的技巧第三式：巧用關(guān)系路線圖

8、建立信任的原則——組織信任與個(gè)人信任

9、客戶利益分析——個(gè)人利益

10、客戶利益分析——組織利益

11、如何發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵性需求

【案例】溫州炒房團(tuán)

12、吃喝不是情感——培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)期情感

13、關(guān)系保持的*高境界—從個(gè)人忠誠(chéng)到組織忠誠(chéng)

第四講 面向高層領(lǐng)導(dǎo)銷售

1、高層領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)分析

公務(wù)繁忙、難以接近、關(guān)注全局、要求對(duì)話者地位對(duì)等

1、接近高層領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)方法

攔路喊冤、巧用中間人、制造機(jī)會(huì)

2、高層領(lǐng)導(dǎo)在想什么？

【故事】和珅受寵之謎

【案例】千萬訂單，絕地反擊

3、與高層領(lǐng)導(dǎo)建立信任的秘訣

4、降低領(lǐng)導(dǎo)幫助你的難度：三個(gè)層次

第五講 投標(biāo)前后的關(guān)系運(yùn)籌

1、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

2、競(jìng)爭(zhēng)三原則：打擊反對(duì)者，拉攏中立者，鞏固支持者

【故事】某鋁廠項(xiàng)目銷售案例

3、清晰“規(guī)則”和“潛規(guī)則”

1、六大經(jīng)典競(jìng)爭(zhēng)策略

2、利用好評(píng)標(biāo)小組成員中的幾種人

3、投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)中的“中庸之道”，談“舍”與“得”

【案例】浙江環(huán)保局局長(zhǎng)落馬之謎

第九講 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。

4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的

第十講 客戶服務(wù)人員的能力提升

1．服務(wù)代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

傾聽時(shí)要避免的干擾

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行

第十一講、處理客戶的不滿意

認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題

1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、反饋卡等方法，來檢測(cè)客戶滿意、期望與需求

3、體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；

4、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

5、盡*大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；

6、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

7、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

9、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

10、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

第十二講 服務(wù)品牌

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是*好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

服務(wù)品牌是防止客戶流失的*佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的*佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費(fèi)用

老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

行動(dòng)計(jì)劃