上海生產(chǎn)質(zhì)量管理課程

課程背景

世界著名質(zhì)量管理大師J.M.朱蘭博士說過：21世紀將是質(zhì)量的世紀。我國從20世紀70年代末到80年代初引進“質(zhì)量管理”的思想、方法、體系，對提升廣大制造型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平，對提升“中國制造”競爭力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平低下，客戶投訴、報怨、退貨不斷上升。企業(yè)在客戶、市場的信譽下降，面臨被市場淘汰出局的危險。企業(yè)領導的管理觀念、思路混亂，在整個企業(yè)經(jīng)營過程中不知道到底以“什么體系”作為主線來管理經(jīng)營企業(yè)。當前面對全球一體化及經(jīng)濟、市場、氣候環(huán)境不確定性、多變性，制造型企業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級”成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，而其中**重要的手段就是“卓越質(zhì)量經(jīng)營”的思想、思路、方法，所以我們特開發(fā)了非常實用、實效、系統(tǒng)的《卓越質(zhì)量管理實戰(zhàn)訓練》課程以幫助我們的制造型企業(yè)中高層從全局、戰(zhàn)略的高度來學習“卓越質(zhì)量經(jīng)營”的思想、思路、方法。

實踐是檢驗真理的唯 一標準，此課程自2007年以來在除新疆、寧夏、西藏、青海四個邊遠省份外，在全國所有省會城市都舉辦過多次公開課，累計已舉辦過300多場，內(nèi)訓100多場，有三星、海爾、通用、大眾、中興通訊、美的等知名企業(yè)高管人員參加，客戶滿意率100%。

此課程是國內(nèi)獨 一無二、**開發(fā)、實用、實戰(zhàn)、實效、系統(tǒng)的質(zhì)量管理課程，目前國內(nèi)除王老師外，沒有任何一個老師講過此課程。

一般的質(zhì)量管理課程，由于老師本身的局限性（多年一直從事質(zhì)量管理工作），所以主要是從純質(zhì)量的角度來講解具體的質(zhì)量管理方法、工具，但總是曲高和寡。王老師在制造企業(yè)21年工作經(jīng)歷（3年國企、8年外企、10年民企），從質(zhì)量管理起家，從事過營銷、研發(fā)、工藝、采購、生產(chǎn)、人力資源、總經(jīng)理等多個職位經(jīng)歷，站在企業(yè)經(jīng)營全局，站在產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程，結(jié)合企業(yè)各個系統(tǒng)的專業(yè)知識經(jīng)驗給質(zhì)量管理在21世紀的企業(yè)一個全新的講解，使人耳目一新、非常接地氣。

課程收益

為廣大制造業(yè)企業(yè)各級管理、技術(shù)人員提供非常實用、實效、系統(tǒng)的卓越質(zhì)量經(jīng)營的思想、體系、方法與工具。

課程效果：如切實持續(xù)加以吸收、運用，可達成：

1、有形效果

企業(yè)P（效益、效率）、Q（產(chǎn)品質(zhì)量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經(jīng)營成本、減少浪費、庫存積壓）、D（準時交貨率）、S（企業(yè)安全、環(huán)保）、M（企業(yè)員工素質(zhì)與能力、士氣）有明顯提升。

2、無形效果

企業(yè)在市場的美譽度、企業(yè)經(jīng)營管理素質(zhì)、水平有明顯提升，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎。

課程大綱

第 一章 卓越質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法

第 一節(jié) 質(zhì)量的概念

一、我們?nèi)绾卫斫馄髽I(yè)經(jīng)營

提問

二、21世紀制造企業(yè)經(jīng)營所面臨的挑戰(zhàn)

討論

三 、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展

案例點評

四、質(zhì)量的三要素

1、對產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解

（1）顧客的分類及分析

顧客可分為外部顧客與內(nèi)部顧客,外部顧客又開分為直接和間接顧客;直接顧客又可分為專業(yè)和非專業(yè)顧客;對公司同一型號產(chǎn)品這些客戶要求都是不一樣的；

為什么在實際工作中我們對外部和內(nèi)部顧客的重視程度不一樣？

但在產(chǎn)品產(chǎn)生形成實現(xiàn)的全過程中內(nèi)部顧客參與的環(huán)節(jié)多、時間長，所以說，沒有內(nèi)部顧客的可持續(xù)滿意哪有外部顧客的滿意

（2）顧客要求的分類及分析

顧客要求可分為明示要求、潛在要求；潛在要求又可分為不言而喻及顧客 期望或希望；

對明示要求在實際工作中存在的問題分析；對不言而喻要求在實際工作中存在的問題分析；對顧客期望或希望要求在實際工作中存在的問題分析；

酒店、餐館服務及手機行業(yè)競爭案例點評

2、對過程質(zhì)量的深刻理解

（1）為什么說“我只要結(jié)果,不管你過程”只不過是很多領導的一廂情愿而已；既要關(guān)注結(jié)果又要關(guān)注過程

（2）某企業(yè)檢驗人員對過程質(zhì)量片面理解的案例點評

（3）過程質(zhì)量的幾大要素分析

（4）沒有穩(wěn)定的過程質(zhì)量，怎么可能有穩(wěn)定的結(jié)果質(zhì)量

（5）所有的改進、改善、創(chuàng)新、進步都是先改進過程，才能改善結(jié)果

3、對社會質(zhì)量深刻理解

五、從產(chǎn)品產(chǎn)生形成實現(xiàn)全過程來深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量四要素

1、策劃質(zhì)量

如何理解提問

(1)策劃質(zhì)量對企業(yè)的重大意義及作用

從紅綠燈規(guī)則來說明產(chǎn)品首先是策劃出來的

（2）策劃質(zhì)量結(jié)果的體現(xiàn)形式

（3）國內(nèi)制造企業(yè)各級管理技術(shù)人員**缺乏的就是策劃能力

2、設計質(zhì)量

（1）設計質(zhì)量對企業(yè)的重大意義及作用

（2）設計質(zhì)量包括產(chǎn)品本身的設計、工藝設計及業(yè)務過程設計

（3）目前一個非常大的問題是國內(nèi)很多制造企業(yè)由于老總、高管不懂產(chǎn)品技術(shù)，根本無法對設計開發(fā)過程的質(zhì)量進行嚴格控制,導致給企業(yè)帶來巨大損失；

（4）設計質(zhì)量決定了企業(yè)的生存和未來

（5）目前國內(nèi)很多企業(yè)對設計開發(fā)過程的質(zhì)量管理是空白的，質(zhì)量部門根本也無法對設計部門的過程質(zhì)量進行監(jiān)督檢查

3、制造質(zhì)量

（1）制造質(zhì)量是一種符合性質(zhì)量，你怎么設計我就怎么制造

（2）制造質(zhì)量就是要做到三按，按圖紙、按工藝、按標準

（3）如果企業(yè)出現(xiàn)客戶重大投訴,罵的**多是誰？—生產(chǎn)部經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，其實在企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題很多根本原因是由于設計本身的先天性不足而造成的，生產(chǎn)、品質(zhì)部門背了很多冤枉的包袱

4、售后服務質(zhì)量

（1）售后服務質(zhì)量企業(yè)的重大意義及作用

（2）售后服務質(zhì)量案例分析

六、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品與服務質(zhì)量的關(guān)系

七、質(zhì)量、成本、效益、效率、風險的關(guān)系

八、卓越質(zhì)量經(jīng)營定義的深刻內(nèi)涵

第二節(jié) 質(zhì)量管理八項原則內(nèi)涵

一、質(zhì)量管理八項原則對企業(yè)的深遠意義及重大作用

二、質(zhì)量管理八項原則內(nèi)涵的祥細闡述及在實際工作中如何有效地運用

1、以顧客為關(guān)注焦點

（1）人的一生對人的關(guān)注有一定的次序

（2）在企業(yè)經(jīng)營及實際工作中為什么要換位思考，以顧客為關(guān)注焦點，而不是以企業(yè)自身或員工自我為關(guān)注焦點

（3）在實際工作中有效運用好此原則對企業(yè)、個人成長和發(fā)展有什么重大意義

（4）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

2、領導的作用

（1）什么是領導

（2）一個合格領導要具備的基本條件是什么

（3）在質(zhì)量管理推進中如何起到領導作用

（4）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

3、全員參與

（1）為什么說質(zhì)量經(jīng)營需要全員參與

（2）什么是參與？參與基本條件是什么

（3）國內(nèi)很多企業(yè)老總、高管對質(zhì)量經(jīng)營與管理根本談不上參與，為什么？

（4）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

4、過程方法

（1）什么是過程方法

（2）過程方程對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

（3）在企業(yè)中過程方法具體有哪些表現(xiàn)形式？

（4）企業(yè)怎樣才能建立可操作有效而又簡單可視化的過程方法

（5）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

5、管理的系統(tǒng)方法

（1）什么是管理的系統(tǒng)方法

（2）管理的系統(tǒng)方法對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

（3）管理的系統(tǒng)方法的原理是什么？

（5）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

6、持續(xù)改進

（1）什么是持續(xù)改進

（2）維持、穩(wěn)定是持續(xù)改進嗎？

（3）持續(xù)改進對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

（4）持續(xù)改進是按照什么循環(huán)進行的

（5）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

7、基于事實的決策方法

（1）什么是事實

（2）人們一般的決策習慣是什么？

（3）基于事實的決策方法對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

（4）決策的16字原則是什么？

（5）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

8、互利的供方關(guān)系

（1）什么是互利的供方關(guān)系

（2）在企業(yè)中沒有任何一個過程是靠一個人也單獨完成的

（3）互利的供方關(guān)系對企業(yè)經(jīng)營管理的重大意義

（4）在實際工作中有效運用好此原則的方法、思路

案例分析

第二章 卓越質(zhì)量經(jīng)營的展開

第 一節(jié) 過程管理

一、過程的識別與設計

1、過程的識別

企業(yè)之所以復雜，一個是人復雜，一個是過程復雜

2、過程要求的確定

3、過程的設計

企業(yè)一般有兩種過程，一種是直接創(chuàng)造價值的過程，一種是支持過程

4、過程模式圖

5、以生產(chǎn)現(xiàn)場其中一道工序來說明過程模式圖，從分析開看出其實在實際工作中并不一定是某個過程責任者的問題,很多情況下是為過程提供輸入或服務的相關(guān)崗位或部門未做到位而造成的

案例分析

二、過程的實施與改進

（一）過程的實施

1、營銷服務的質(zhì)量管理

（1）如何進行有效的市場調(diào)研

（2）如何真正識別客戶的需求

（3）如何有效地對市場進行策劃并確定目標市場、目標客戶

（4）如何有效地進行產(chǎn)品定位

（5）如何有效地進行客戶投訴的處理

（6）如何有效進行客戶滿意度調(diào)查

（7）如何有效策劃與實施售后服務工作

（8）案例分析

（9） 企業(yè)一般存在的問題及解決辦法

A、存在的問題

a、客戶要求識別錯誤

b、對產(chǎn)品、現(xiàn)場的不熟悉、不了解隨意答應客戶現(xiàn)場做不到或不合理或代價太高的要求

c、客戶要求傳遞錯誤或不及時

d、對營銷人員培訓及考核到位

B、解決辦法

a、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的客戶開發(fā)流程、標準；

b、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的接單流程與標準

c、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的合同評審流程與標準

d、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的產(chǎn)技質(zhì)供銷良性溝通的流程與標準

e、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的營銷人員工作質(zhì)量考核流程與標準

2、新產(chǎn)品開發(fā)設計過程質(zhì)量管理

（1）從著名的“金字塔原理”來深刻理解設計開發(fā)質(zhì)量的重要性

（2）如何真正識別客戶需求將其轉(zhuǎn)化為設計要求

（3）如何運用FMEA等預防工具來進行設計開發(fā)的有效控制

（4）新產(chǎn)品開發(fā)設計的一般流程說明

（5）如何深刻理解設計評審的重要作用

A、設計評審的實施要點

B、目前國內(nèi)大部分企業(yè)設計評審的現(xiàn)狀分析

C、案例分析之如何成功有效實施設計評審

（6）設計更改管理

A、設計更改的定義及作用

B、目前國內(nèi)大部分企業(yè)設計更改中存在的主要問題

C、設計更改的實施要點及案例分析

（7）企業(yè)一般存在的問題及解決辦法

A、存在的問題

a、產(chǎn)品本身設計不良

b、產(chǎn)品工藝設計不良

B、解決辦法

a、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的新產(chǎn)品開發(fā)設計流程

b、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的設計驗證、評審、確認的作業(yè)標準

c、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的樣機試制及小批試產(chǎn)的作業(yè)標準

d、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的設計更改控制

e、如何在新產(chǎn)品開發(fā)設計階段進行有效的質(zhì)量策劃

f、建立并嚴格實施嚴謹規(guī)范的工藝設計、評審、驗證、確認的作業(yè)標準

g、如何對產(chǎn)品開發(fā)及工藝設計人員進行有效的質(zhì)量管理培訓

h、如何有效系統(tǒng)地對產(chǎn)品及工藝設計過程質(zhì)量進行有效控制

3、制造過程的質(zhì)量管理

（1）制造過程一般存在的問題

A、生產(chǎn)制造過程策劃不良

B、生產(chǎn)計劃不良

C、現(xiàn)場人員配置、選拔、能力評估、培訓、檢查、考核及管理不良

D、現(xiàn)場生產(chǎn)設備、檢測設備、工裝夾具、工具設計制造及管理不良

E、現(xiàn)場物料計劃、流動、擺放、標識、保管、消耗等不良

F、本身工藝制造方法不良、

G、物料產(chǎn)品的檢驗標準、方法及實施不良

H、現(xiàn)場管理各種有效方法實施不良

I、現(xiàn)場6S管理不良

J、現(xiàn)場糾正與預防實施不良

（2）解決辦法

A、精心做好制造過程的策劃

a、工序分析與工序質(zhì)量控制計劃的制訂、確認

b、工序重點檢查清單

B、生產(chǎn)現(xiàn)場問題分析與解決

案例分析

C、檢驗系統(tǒng)組成與完善

a、檢驗點的設置

b、檢驗標準的建立和完善

c、檢驗人員的管理

d、檢驗方法的改善

e、檢驗設備的管理

f、IQC\IPQC\QC\QA改善要點及案例分析

4、供應商的質(zhì)量管理

（1）供應商的質(zhì)量管理一般存在的問題

A、供應商選擇與評估不良

B、未就質(zhì)量技術(shù)標準、要求、檢測方法、抽樣標準與供應商達成共識，從而導致供貨質(zhì)量不符要求

C、沒有跟供應商簽訂具體可操作有效的質(zhì)量保 證**或雙方有分歧未達成共識

D、沒有建立供應商管理可操作、有效的制度標準并嚴格實施

E、對供應商的價格、采購數(shù)量、利潤、付款周期沒有吸引力或經(jīng)常違反采購**

F、對采購員管理不良，損害公司利益，從而導致供貨質(zhì)量不符要求

（2）解決辦法

討論

（二）過程改進

第五節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設置

1、 企業(yè)質(zhì)量管理組織設置要點

2、 質(zhì)量管理部門真正的核心職責

3、為什么品質(zhì)經(jīng)理及品質(zhì)部在企業(yè)沒有**性、影響力

4、優(yōu)秀的品質(zhì)部及品質(zhì)經(jīng)理如何做

案例分析

第六節(jié) 測量、分析與改進

1、 測量、分析和評價

績效測量

績效分析和評價

2、 改進和創(chuàng)新

改進和創(chuàng)新的管理

改進和創(chuàng)新方法的運用

第三章   總結(jié)語

講師介紹

王小偉 老師

國內(nèi)資深工廠管理實戰(zhàn)派專家。資深質(zhì)量管理實戰(zhàn)派專家。全球華人講師五百強之一。目前國內(nèi)少見的橫跨3大類型企業(yè)(國營、外資、民營)、七大制造行業(yè)（機械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過多種企業(yè)中高層職務（曾任世界五百強在華企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、某知名大型民營企業(yè)副總裁）、有21年制造型大中型企業(yè)真正實戰(zhàn)型企業(yè)管理專家。

王老師主要工作經(jīng)歷：3年國企、8年外企、10年民企，曾任過大中型制造型企業(yè)品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理、常務副總、副總裁、總經(jīng)理。

王老師以對制造型企業(yè)內(nèi)部運作研究而著稱，以真正實用、實戰(zhàn)、實效而著稱。對制造型企業(yè)從訂單接收到出貨的整個運作都非常熟悉，有豐富的制造型企業(yè)管理理論知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗。是目前國內(nèi)不多見的制造型企業(yè)管理實戰(zhàn)型專家，集培訓與咨詢于一身的專家。

指導培訓過的知名企業(yè)

韓國現(xiàn)代工程機械、攀鋼集團、日本電產(chǎn)、日本森松集團、上海通用汽車、中聯(lián)重科集團、東風日產(chǎn)、成都飛機制造集團、美的集團、太原鋼鐵集團等。