內(nèi)部客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

【講師介紹】

李大志

北京大學(xué)EMBA，中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士，美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士，ＥＴＴ國家勞動(dòng)與社會(huì)**部企業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練導(dǎo)師，ＰＴＴ美國培訓(xùn)與教練協(xié)會(huì)國際職業(yè)培訓(xùn)師。
十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團(tuán)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)等職位，積累了豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
李大志老師自2000年至今在全國近百個(gè)城市舉辦不同類型主題公開課程2000多場，同時(shí)為1500多家企業(yè)提供了各種個(gè)性化不同需求的內(nèi)訓(xùn)，其課程主題內(nèi)容涉及TTT課程、營銷課程、店面課程、通用管理課程、心理學(xué)課程、國學(xué)的應(yīng)用以及企業(yè)不同個(gè)性化需求的課程，且學(xué)員滿意度都均能達(dá)到90分以上；至今為止學(xué)員逾十萬余人，至今，被學(xué)員評(píng)價(jià)為＂學(xué)養(yǎng)深厚，思想深刻，理論深邃，經(jīng)驗(yàn)深廣＂的實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格的職業(yè)教育講師，2008年第四屆中國企業(yè)教育百強(qiáng)論壇評(píng)為“中國百強(qiáng)企業(yè)教育培訓(xùn)師”?；仡櫠嗄曛v師生涯，總結(jié)授課之經(jīng)驗(yàn)，提煉演講之技能，修煉職業(yè)之心道，定義此種風(fēng)格之講師為“研究型技術(shù)派職業(yè)培訓(xùn)師”。

【課程收益】
<內(nèi)部客戶關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值
內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義
內(nèi)部客戶關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)
內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)
把滿足內(nèi)部客戶需求的全過程視為服務(wù)；

每個(gè)內(nèi)部客戶得到意料之外的滿意作為服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)

【課程背景】

中國人的“關(guān)系 ”
---中國文化背景下的內(nèi)部客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)
“差序格局下的情理社會(huì)”
“關(guān)系的本質(zhì)是交換”
“關(guān)系”的基本假設(shè)
“關(guān)系”的積極作用

【課程大綱】

上篇:<內(nèi)部客戶關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值

內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義

一、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊

二、內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益

三、對(duì)于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解

四、內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響

五、內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成

六、內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢

七、內(nèi)部客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)

八、 內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

中篇：內(nèi)部客戶關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)

一、金字塔形的內(nèi)部客戶結(jié)構(gòu)圖

二、內(nèi)部客戶分析

三、各類內(nèi)部客戶的對(duì)策

1、重點(diǎn)內(nèi)部客戶關(guān)系的進(jìn)階
2、重點(diǎn)內(nèi)部客戶關(guān)系發(fā)展周期
3、內(nèi)部客戶關(guān)系的不同時(shí)期的表現(xiàn)

四、內(nèi)部客戶計(jì)劃的制定

1、目的

2、邏輯順序

3、信息收集

4、分析內(nèi)部客戶

5、分析競爭者

6、分析自己

7、制定內(nèi)部客戶戰(zhàn)略

8、制定行動(dòng)計(jì)劃

五、內(nèi)部客戶計(jì)劃的實(shí)施

1、建立內(nèi)部客戶支持

2、內(nèi)部客戶關(guān)系管理

3、內(nèi)部客戶信息管理

4、超越內(nèi)部客戶期望

5、調(diào)動(dòng)員工積極性

六、內(nèi)部客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、內(nèi)部客戶的250定律

2、客服的三分鐘信條

3、內(nèi)部客戶忠誠度的形成過程

4、培養(yǎng)內(nèi)部客戶忠誠度

5、內(nèi)部客戶服務(wù)策略

6、客服方式

7、客服流程

8、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的25條原則

下篇：內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)

把滿足內(nèi)部客戶需求的全過程視為服務(wù)；

每個(gè)內(nèi)部客戶得到意料之外的滿意作為服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)

一、確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶忠誠標(biāo)準(zhǔn)

二、接納投訴與投訴處理技巧

三、建立分類和分等級(jí)處理系統(tǒng)

四、內(nèi)部客戶忠誠分析與忠誠提升

五、形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫

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