客戶服務(wù)技巧課程

了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？

提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。

提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工

2天

課程總體介紹

要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述

2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹

3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

一部分  客戶服務(wù)的滿意度

目的：正確理解客戶服務(wù)

換位思考，了解客戶滿意度的來(lái)源

掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

要點(diǎn)：

1. 關(guān)于客戶服務(wù)

• 誰(shuí)是客戶？
• 誰(shuí)是客服人員？

2. 客戶滿意度的來(lái)源

• 換位思考--頭腦風(fēng)暴
• 客戶滿意度來(lái)源的整理和分析

3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

• 交付的服務(wù)
• 客戶的感知

教學(xué)方法：

• 講師講解
• 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來(lái)源
• 小組討論——分析滿意度來(lái)源的分布和特點(diǎn)

第二部分  客戶服務(wù)的旅程

目的：客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

要點(diǎn)：

1. 客服溝通--傾聽能力

• 傾聽的重要性
• 傾聽的技巧
• 游戲：傾聽中的重組

2. 客服溝通--郵件溝通技巧

• 郵件溝通的特點(diǎn)
• 郵件的格式
• 郵件溝通注意事項(xiàng)

教學(xué)方法：

• 講師講解
• 個(gè)人分享——良好的**印象
• 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證

要點(diǎn)：

3. 客戶溝通--提問(wèn)能力

• 問(wèn)題的各種類型
• 各種問(wèn)題類型的優(yōu)劣
• 問(wèn)題的組合運(yùn)用

4. 客服解決方案

• 積極的表達(dá)方式
• 把握客戶關(guān)注點(diǎn)
• 解決方案中的內(nèi)容組合
• 游戲介紹：一次郵件溝通

教學(xué)方法：

• 講師講解——問(wèn)題類型
• 小組討論——各種問(wèn)題的特點(diǎn)及運(yùn)用
• 案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）

要點(diǎn)：

5. 游戲--一次書面溝**程（模擬郵件溝通）

• 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
• 游戲心得分享
• 游戲點(diǎn)評(píng)和探討

教學(xué)方法：

• 學(xué)員分享——成功或失敗的理由
• 學(xué)員分享——改善之處
• 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過(guò)程中的閃光點(diǎn)

主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)

要點(diǎn)：

1. 第 一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧

2. 小組探討收獲和心得

3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)

教學(xué)方法：

• 講師講解
• 學(xué)員討論：收獲和心得
• 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
• 互動(dòng)提問(wèn)

第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）

主題：客戶服務(wù)的旅程--說(shuō)服

要點(diǎn)：

6. 客戶說(shuō)服--說(shuō)服技巧

• 信任的建立
• 客戶需求的把握
• 解決方案的論證

7. 客戶旅程--結(jié)束技巧

• 感謝客戶及其他

教學(xué)方法：講師講解

主題：說(shuō)服經(jīng)典案例

要點(diǎn)：

1. 案例介紹及探討

• 背景介紹
• 需求點(diǎn)把握
• 提示

2. 小組探討及演示

• 制訂解決方案
• 小組演示
• 方案點(diǎn)評(píng)和探討
• 說(shuō)服游戲演練

第三部分  處理客戶投訴和抱怨

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇

主題：化解客戶的怨氣

要點(diǎn)：

1. 同理心的運(yùn)用

• 同理心特點(diǎn)
• 同理心的運(yùn)用

2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度

• 提升客戶感知
• 有效控制客戶期望值

3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

• 有效論證，獲取客戶認(rèn)可

4. 演練介紹--一次棘手的投訴

• 介紹演練背景
• 小組編排

教學(xué)方法：

• 講師講解——同理心
• 小組討論——同理心的運(yùn)用

主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

教學(xué)方法：

• 學(xué)員演練
• 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)

主題：課程總結(jié)和Q&A