企業(yè)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理老師哪里有

一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1、服務(wù)的概念

   ——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解

◇ S-Smile：

    為每一位顧客提供微笑服務(wù)

 ◇ E-Excellent：

    出色完成每個(gè)服務(wù)流程……

 ◇ R-Ready：

    隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

 ◇ V-Viewing：

    將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

3、如何做好服務(wù)三大問(wèn)題

◇ 共性服務(wù)

—— 100%要滿足

◇ 個(gè)性類(lèi)型

—— 迅速判斷

◇ 個(gè)性服務(wù)

—— 設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個(gè)層次

◇ 基本服務(wù)

◇滿意服務(wù)

◇超值服務(wù)

◇難忘服務(wù)

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

5、主動(dòng)服務(wù)三重境界

◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶(hù)為何不滿？

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在**短的時(shí)間，用**少的資源，花**小的努力，取

得****、達(dá)到**有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面

一、 公司層面

（一）構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系

　    （1）客戶(hù)服務(wù)體系的框架

（2）優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

　    （3）提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　       ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

　       ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　       ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制

——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

（4）客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度

——投訴處理大小閉環(huán)管理

　       ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　       ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度

二、 個(gè)人層面

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起

　      1、客服人員的能力

          ◇崗位能量及能力能量

——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無(wú)語(yǔ)了？）

          ◇客服人員的職業(yè)核心能力

              →  方法能力：

              →  社會(huì)能力：

　            ——分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)

        2、客戶(hù)人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化

——現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎？

怎么越說(shuō)越糊涂，我要投訴??！

3、了解并掌握自我管理的工具“自己車(chē)模型”

4、學(xué)習(xí)如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧

——視頻分享：

——現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題演練

第三部分  客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

一、影響客戶(hù)滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）

　     2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

　  3、價(jià)格（price）

二、客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

1、客戶(hù)滿意度的概念

　    2、客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念

3、客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；

◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分  客戶(hù)投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴——客戶(hù)為什么要投訴

　二、處理客戶(hù)投訴的意義

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應(yīng)對(duì)抱怨、投訴處理技巧

        ——服務(wù)6顆心

（1）積極心

（2）主動(dòng)心

（3）空杯心

（4）雙贏心

（5）包容心

（6）自信心

——當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為**重要的是什么？

——從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客**難應(yīng)付？為什么？

  2、 應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴處理6步驟

→掌控情緒

→收集客戶(hù)信息

→掌握客戶(hù)類(lèi)型

→溝通技巧……

——九型人格工具：**識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)，用客戶(hù)喜歡的方式與之溝通

　四、平息客戶(hù)怒火5技巧

→讓客戶(hù)發(fā)泄

→真心為客戶(hù)著想

→真誠(chéng)道歉

→引導(dǎo)思路

→迅速解決問(wèn)題

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)

　五、 客服人員情緒壓力管理

     1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

◇贏者心態(tài)訓(xùn)練

◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始

——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心：

總結(jié)：　 前事不忘，后事之師

——視頻分享