客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)價格

【講師介紹】

楊茂林

★指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
★高智達(dá)通訊公司創(chuàng)始人
★盟客平臺網(wǎng)創(chuàng)始人
★高級人力資源管理師
★企業(yè)管理顧問師 
★互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃講師
★大客戶、集客服務(wù)營銷講師
★電話營銷管理講師
★國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會認(rèn)證高級講師

【課程收益】

本課程**理論講授、案例分析、情景演練等多種授課方式相結(jié)合，分為兩個篇章，**篇移動互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營趨勢及營銷策略篇，使學(xué)員了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的市場趨勢，學(xué)習(xí)4G的營銷推廣思路與策略，掌握4G背景下移動終端的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。第二篇實(shí)操篇，幫助終端銷售代表掌握終端銷售五步驟以相應(yīng)技巧，全面提升終端銷售代表終端銷售能力以及體驗(yàn)營銷能力。

【課程背景】

本課程是根據(jù)電信行業(yè)的獨(dú)有特點(diǎn)，專門為運(yùn)營商一線人員設(shè)計的針對性課程。講師結(jié)合自身多年的電信行業(yè)背景經(jīng)驗(yàn)，**對各地運(yùn)營商實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的借鑒和提煉，有效地收集了大量的行業(yè)案例（案例均為通訊業(yè)**新的真實(shí)、實(shí)戰(zhàn)案例，數(shù)量多且針對性強(qiáng)，大多案例經(jīng)驗(yàn)可以直接復(fù)制應(yīng)用），將系統(tǒng)專業(yè)的營銷技巧融入到實(shí)戰(zhàn)環(huán)境中，進(jìn)行流量運(yùn)營，信息化拓展，終端銷售等業(yè)務(wù)，目的是提升一線員工整體素質(zhì)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，提高公司資源利用率。

【課程大綱】

一天

一篇  移動互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營發(fā)展趨勢    

1. 4G時代的移動互聯(lián)網(wǎng)變革

2. 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢

3. 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展成功要素分析

4. 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶動整個信息產(chǎn)業(yè)融合、移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展趨勢、戰(zhàn)略定位和發(fā)展策略。

5. 智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能終端發(fā)展趨勢以及對于信息化的推動

6. 移動寬帶、無線智能管道技術(shù)、“城市光網(wǎng)”和FTTH及數(shù)字家庭發(fā)展方向；

7. 各種前沿技術(shù)行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和全業(yè)務(wù)運(yùn)營分析

8. 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略分析及新業(yè)務(wù)新市場規(guī)劃

9. 基于新技術(shù)的新業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展策略及市場分析和預(yù)測

10. 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營支撐和業(yè)務(wù)發(fā)展管理 了解在新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營發(fā)展趨勢和各種前沿運(yùn)用

第二篇  移動互聯(lián)網(wǎng)時代的市場策略

1. 新產(chǎn)品規(guī)劃、客戶分析與產(chǎn)品推廣策略

2. 行業(yè)信息化案例分析及方案設(shè)計

3. 重點(diǎn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品解決方案、市場定位和推廣案例

4. 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品資源需求分析

5. 營銷戰(zhàn)略的基本模式

6. 新業(yè)務(wù)的全面推廣與運(yùn)營

7. 移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程、國內(nèi)外移動通信企業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略與現(xiàn)狀

8. 業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)同問題、融合政策、海外案例介紹

9. 業(yè)務(wù)發(fā)展推廣策略（手機(jī)終端補(bǔ)貼、業(yè)務(wù)綁定等策略介紹）

10. 業(yè)務(wù)品牌、產(chǎn)品鏈、渠道策略

11. 海外4G發(fā)展經(jīng)驗(yàn)介紹、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的策略 掌握移動互聯(lián)網(wǎng)時代的市場策略

第三篇  運(yùn)營商做好流量經(jīng)營的基礎(chǔ)

1.從話音經(jīng)營到流量經(jīng)營的趨勢

• 1.1 移動語音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長趨勢
• 1.2 智能終端的逐步普及
• 1.3 手機(jī)客戶消費(fèi)行為發(fā)生變化

2.什么是流量經(jīng)營

• 2.1 運(yùn)營意義上的vs管理意義上的
• 2.2 廣義的vs.狹義的
• 2.3 流量經(jīng)營要解決什么問題

3.國際運(yùn)營商流量經(jīng)營的做法

• 3.1 流量有效性提升
• 3.2 打造聚合平臺
• 3.3 建設(shè)智能管道
• 3.4 創(chuàng)新定價機(jī)制
• 3.5 定制終端及開放終端策略

4.對運(yùn)營商做好流量經(jīng)營的建議

• 4.1 流量結(jié)構(gòu)優(yōu)化
• 4.2 完善流量資費(fèi)體系
• 4.3 建立數(shù)據(jù)挖掘分析模型，透過用戶行為經(jīng)營流量
• 4.4 提高智能手機(jī)占比 為流量經(jīng)營打好基礎(chǔ)

第二天

第四篇  4G 終端產(chǎn)品認(rèn)知與客戶消費(fèi)心理解析

1、思考：4G終端與 3G 終端的主要差異

2、4G終端對客戶主要的吸引點(diǎn)是什么

3、用戶消費(fèi)場景和體驗(yàn)習(xí)慣的改變，對4G 的差異化服務(wù)提出了哪些要求

4、中國移動全業(yè)務(wù)主品牌“和”，4G時代重塑形象

5、思考：什么因素會影響客戶跨過4G門檻？

6、客戶購買的AIDMA模型解析 掌握4G 終端產(chǎn)品認(rèn)知與客戶消費(fèi)心理解析

第五篇  4G 終端銷售五步曲——終端體驗(yàn)式銷售五步驟

1、  步驟一：建立連接與客戶識別

1) 現(xiàn)場銷售時機(jī)選擇

2) 接近客戶的佳時機(jī)

3) 建立連接的四種方法

4) 客戶識別

5) 客戶接待情景演練

• 隨便看看
• 你正在接待其他客戶
• 客戶不回應(yīng)
• 客戶不愿留下信息

2、步驟二、需求分析與需求挖掘

1) 客戶需求分析的價值—為什么要了解需求

  意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集

2)客戶需求分析流程—一看、二聽、三問、四查、五積

3)十大角度了解客戶購機(jī)需求

4) 需求挖掘核心工具：SPIN

5)手機(jī)終端SPIN問題腳本化

3、步驟三、終端賣點(diǎn)客戶化呈現(xiàn)與創(chuàng)造體驗(yàn)

1) 終端賣點(diǎn)客戶化呈現(xiàn)

• 手機(jī)賣點(diǎn)與客戶需求的關(guān)系
• 根據(jù)客戶類型講解終端參數(shù)  
• 如何呈現(xiàn)賣點(diǎn)
• 產(chǎn)品介紹FABE法

2) 運(yùn)用體驗(yàn)強(qiáng)化客戶感知

• 為什么要鼓勵客戶體驗(yàn)？
• 傳統(tǒng)營銷與體驗(yàn)營銷的差異
• 引導(dǎo)體驗(yàn)的作用
• 如何引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
• 智能手機(jī)體驗(yàn)營銷誤區(qū)
• 演示與體驗(yàn)的區(qū)別
• 體驗(yàn)中的展示技巧——四得
• 體驗(yàn)引導(dǎo)三種通用方法

4、步驟四、銷售促成

1) 促進(jìn)成交

• 為什么要建議購買？    
• 識別成交信號
• 促進(jìn)客戶成交四大策略

2)異議處理

• 4G終端銷售異議產(chǎn)生的原因
• 異議處理四個基本步——認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
• 異議處理十法
• 異議處理注意事項(xiàng)
• 客戶關(guān)心的六大 4G終端問題

3) 終端拉動業(yè)務(wù)

• 終端銷售不簡單——終端 配件 業(yè)務(wù)
• 附加銷售為什么會成功？
• 附加銷售技巧
• 三步做好配件銷售
• 新業(yè)務(wù)捆綁銷售主要存在的困難
• 思考：終端拉業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)帶動終端的區(qū)別？
• 思考：如何做到終端拉業(yè)務(wù)？

4) 思考：裸機(jī)銷售與合約機(jī)銷售有什么不同？

5、步驟五、售后服務(wù)與建立持久關(guān)系

1) 贏得聲譽(yù)的服務(wù)——售后服務(wù)要求

2) 建立持久關(guān)系

• 建立持久關(guān)系的目的
• 常見的錯誤銷售行為
• 建立持久關(guān)系的三個關(guān)鍵因素
• 建立持久關(guān)系的語言要素

3) 思考：如何**“圈子營銷”建立客戶忠誠以及如何讓營業(yè)廳成為客戶下一次換機(jī)的首選？ 真正掌握終端體驗(yàn)式銷售五步驟

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