企業(yè)客戶服務中心公開課哪個好

上卷：顧客之聲識別VOC（1.5天）

第 一章、顧客需求調研概述

一、什么是市場調研

二、市場調研的主要方法

三、市場調研的一般過程

第二章、主要的調研對象和內(nèi)容

一、行業(yè)市場環(huán)境調查

二、個人消費者調查

三、渠道調查

四、組織消費者調查

五、其他調查

案例分享和討論

第三章、問題界定和調研設計

一、調研問題的界定

二、調研設計

三、調研區(qū)域與調研對象的確定

討論和分析：你的市場和對象在哪里？

第四章、抽樣調查

一、幾個基本的統(tǒng)計概念

二、統(tǒng)計抽樣設計原則和依據(jù)

三、常用的二種抽樣方法

四、深度訪談及樣本設計模式

討論和分析：設計你的抽樣方案

第五章、調研方案

一、調研背景

二、調研目的

三、調研內(nèi)容

四、調研方法

五、調研實施

六、質量控制

七、日程安排

八、方案范例

討論和分析：確定你的調研方案思路

第六章、問卷及訪問提綱設計

一、問卷及提綱的基本組成部分

二、問卷及提綱的基本設計步驟

三、問卷設計中應注意的問題

第七章、調研實施

一、網(wǎng)絡聯(lián)系

二、人員的招聘與培訓

三、試調研

四、正式調研

五、關于競爭對手資料的收集

訓練：模擬調研

第八章、資料整理、分析與調研報告

一、資料的編碼、錄入

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析技術和說明

三、調研報告

第九章、質量控制

一、誤差的產(chǎn)生與質量控制

二、調研組織

三、設計中的質量控制

四、調研實施中的質量控制

五、資料整理與分析中的質量控制

六、廢卷的界定與處理

第十章、互聯(lián)時代顧客需求識別和大數(shù)據(jù)分析

一、挑戰(zhàn)移動互聯(lián)網(wǎng)

二、擁抱大數(shù)據(jù)

三、不是樣本而是總體的需求

四、不是精準而是模糊的需求

五、不是因果而是相關的數(shù)據(jù)

六、如何在數(shù)據(jù)海洋中挖掘寶藏

小米營銷案例分析

下卷：顧客之聲轉換QFD（1.5天）

第十一章、質量功能展開(QFD)概述

一、質量功能展開的起源與發(fā)展

二、質量功能展開的作用

三、質量功能展開應用時機

四、質量機能展開(QFD)的理論與原理

第十二章、顧客需求分析、整理、指標轉換和改善機會

一、顧客需求識別親和圖分析

二、顧客需求三次展開分析

三、顧客關鍵需求卡諾分析

四、顧客需求分類和質量指標轉換

五、競爭對手質量指標分析

六、改善機會

七、案例分享和交流

第十三章、質量機能展開(QFD)的工作過程

一、質量屋(HOQ)技術

1、要求質量展開表的制作

2、質量要素展開表的制作

3、構建質量屋

三、產(chǎn)品規(guī)劃質量屋展開

四、零件質量屋展開

五、工藝設計質量屋

六、過程控制質量屋

七、質量成本展開

八、可靠性展開

九、質量屋案例分享和交流

第十四章、質量機能展開(QFD)的實踐與應用

一、實施一般要求

1QFD導入的準備

2質量機能展開引入的注意事項

3QFD在產(chǎn)品開發(fā)中的應用

4、QFD項目管理和團隊合作

二、實際案例展開分析

1、確定客戶的重要性

1）傾聽客戶聲音VOC

2）評價產(chǎn)品競爭性，尋找賣點

3）平衡客戶需求層次分析

●卡諾模型

●VA/VE（價值分析與價值工程）

2、客戶需求的轉換

1）產(chǎn)品競爭性

2）客戶語言轉換為過程語言

3）過程能力確認

4）改進方向

5）關系矩陣

●矩陣概念，矩陣圖

●質量庫（HOQ）矩陣

6）市場標桿數(shù)據(jù)

7）規(guī)格確認、規(guī)格沖突處理

8）風險評估成本核算

三、結合自身的項目思考、討論

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