課程介紹Course Introduction
培訓對象:服務人員、服務管理人員、為企業(yè)(公司)內部的價值鏈提供服務的人,直接面對客戶的人(銷售人員Sales,服務人員Services,幫助熱線Help-desk)企業(yè)(公司)的行政人和
和產品部門等相關人員;
課程目標:
學習關鍵時刻在服務中的重要意義
了解掌握服務過程中的關鍵節(jié)點,體現(xiàn)良好的服務水準
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式,展現(xiàn)良好的服務接近性
掌握服務中關鍵節(jié)點需要的關鍵技能
掌握**關鍵時刻的有效溝通滿足客戶期望的能力
掌握**關鍵時刻創(chuàng)造卓越服務的實戰(zhàn)應用能力
課程大綱:
一、了解客戶服務關鍵時刻
什么是關鍵時刻
關鍵時刻的重要性
關鍵時刻對服務的重要影響
關鍵時刻的服務核心
關鍵時刻成就客戶滿意
案例影像分享:關鍵時刻與卓越服務
二、客戶服務關鍵時刻的創(chuàng)建基礎
設定關鍵時刻客戶服務目標
制定關鍵時刻客戶服務計劃
進行有效的客戶服務準備
實施關鍵時刻客戶行動方案
案例分享與練習:關鍵時刻的關鍵價值
三、客戶服務關鍵時刻的關鍵渠道
多維度透析客戶服務流程
挖掘服務過程中的關鍵節(jié)點
設計關鍵節(jié)點的服務關鍵時刻
創(chuàng)新服務關鍵時刻創(chuàng)建良好服務體驗
案例分析與學員練習
四、客戶服務關鍵時刻的關鍵技能
探尋客戶需求的2個關鍵因素
判斷客戶決策行為需要使用的3個關鍵抓手
客戶服務簡單卻重要的1個關鍵技術
引導和影響客戶的2個關鍵技能
關鍵時刻的7個關鍵問題
關鍵時刻的需要突破的1個關鍵思維
深度影響客戶的關鍵契機和3個方法
學員練習:服務關鍵時刻之--客戶引導與控制
五、客戶服務關鍵時刻的實戰(zhàn)應用
面對面客戶服務與互動過程應用
非面對面客戶服務與互動過程應用
與客戶溝通談判過程中的應用
客戶關系維系過程中的應用
抱怨與投訴處理中的有效應用
服務營銷中的高級運用
案例練習:服務關鍵時刻之--境由心造
五、客戶服務關鍵時刻是服務差異化的亮點
越是簡單重復的服務越需要塑造關鍵時刻
沒有關鍵時刻就沒有關鍵收獲
關鍵時刻的關鍵人物成就關鍵服務
關鍵時刻造就客戶服務差異化
學員練習:服務關鍵時刻之--服務創(chuàng)意
課程總結與行動計劃
講師介紹:
宋金華 James .Song
勁澤商學院高級服務培訓導師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
宋金華先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業(yè)經銷商擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯(lián)商務公司總經理,負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經驗和10年以上專業(yè)講師的培訓工作經驗,先后**美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證,成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師,至今已成功實施培訓1000余天,獲得了培訓學員的廣泛認可。
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【諾達名師介紹】
諾達名師是一個專門提供企業(yè)內訓服務的網站,匯集了全國各大企業(yè)內訓機構新的內訓課程及企業(yè)內訓信息,自2009年成來以來已經為近千家企業(yè)提供過市場營銷企業(yè)內訓服務。培訓涵蓋:管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
諾達名師培訓擁有目前全面、系培訓課程體系,先進的培訓理念和培訓模式,頂級的培訓師資。可以根據(jù)您公司的情況定制培訓方案,諾達名師已經在北京,上海,廣州,深圳,天津,南京,蘇州,杭州等地開設分公司,服務全國客戶,詳情您可以向在線客服進行咨詢,咨詢電話:18898361497