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課程介紹Course Introduction

主題/目標		講　師	學(xué)　員
課程導(dǎo)入		封閉式提問“你滿意嗎”引入課題	自我介紹/工作中遇到問題分享
		討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
關(guān)于投訴	講解投訴的定義/種類等	什么是投訴	思考，提問與回答老師問題
		投訴的實質(zhì)和原因
		投訴的種類
		客戶為什么不投訴
		投訴的顯在訴求和潛在訴求
		投訴者的類型
		案例研究
投訴處理的意義	讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴	辯證的看待投訴	思考，提問與回答老師問題
		投訴處理與客戶滿意度
		投訴處理的意義
投訴處理步驟	掌握原則和處理方法	投訴處理的原則	思考，提問與回答老師問題
		投訴處理的心理準備
		受理投訴的三部曲
		平息客戶不滿，莫讓投訴無門
投訴處理的技巧	理解并能應(yīng)用	投訴處理的禁止法則	思考，討論，提問與回答老師問題
		投訴處理的十句禁言
		傾聽的技巧
		善加利用你的背景
		懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
		難于應(yīng)對的客戶案例分析
		案例分享
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)	理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)	心理調(diào)節(jié)的技巧	思考，提問與回答老師問題
		心理調(diào)節(jié)的幾個小秘密
		拿得起放得下，做一個大將
投訴處理之善始善終	如何撰寫改善報告和追蹤結(jié)案	投訴歷史檔案的分析	思考，提問與回答老師問題
		8D報告的撰寫
		效果追蹤和客戶滿意度問詢
		總結(jié)和持續(xù)改進
課程小結(jié)	內(nèi)容小結(jié)	回顧內(nèi)容	提問與回答老師問題
		回答學(xué)員問題及疑點澄清
	課程應(yīng)用	應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑	制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計劃
		Q&A

課程熱線 18898361497

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諾達名師是一個專門提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的網(wǎng)站，匯集了全國各大企業(yè)內(nèi)訓(xùn)機構(gòu)新的內(nèi)訓(xùn)課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)信息，自2009年成來以來已經(jīng)為近千家企業(yè)提供過市場營銷企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)涵蓋：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。

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