上?？驮V培訓(xùn)

主題/目標(biāo)

講　師

學(xué)　員

課程導(dǎo)入

封閉式提問“你滿意嗎”引入課題

自我介紹/工作中遇到問題分享

討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

關(guān)于投訴

講解投訴的定義/種類等

什么是投訴

思考，提問與回答老師問題

投訴的實(shí)質(zhì)和原因

投訴的種類

客戶為什么不投訴

投訴的顯在訴求和潛在訴求

投訴者的類型

案例研究

投訴處理的意義

讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴

辯證的看待投訴

思考，提問與回答老師問題

投訴處理與客戶滿意度

投訴處理的意義

投訴處理步驟

掌握原則和處理方法

投訴處理的原則

思考，提問與回答老師問題

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三部曲

平息客戶不滿，莫讓投訴無門

投訴處理的技巧

理解并能應(yīng)用

投訴處理的禁止法則

思考，討論，提問與回答老師問題

投訴處理的十句禁言

傾聽的技巧

善加利用你的背景

懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶成為朋友

難于應(yīng)對(duì)的客戶案例分析

案例分享

投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)

心理調(diào)節(jié)的技巧

思考，提問與回答老師問題

心理調(diào)節(jié)的幾個(gè)小秘密

拿得起放得下，做一個(gè)大將

投訴處理之善始善終

如何撰寫改善報(bào)告和追蹤結(jié)案

投訴歷史檔案的分析

思考，提問與回答老師問題

8D報(bào)告的撰寫

效果追蹤和客戶滿意度問詢

總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)

課程小結(jié)

內(nèi)容小結(jié)

回顧內(nèi)容

提問與回答老師問題

回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清

課程應(yīng)用

應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計(jì)劃

Q&A