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一. 客戶細分

消費者（consumer）

企業(yè)客戶客戶（business consumer）

客戶特征細分

客戶價值區(qū)間細分

客戶共同需求細分

選擇細分的聚類技術(shù)

評估細分結(jié)果

二.買賣關(guān)系客戶生命周期五階段模型

認(rèn)知階段（awareness）：到店

考察階段（exploration）：認(rèn)識

擴展階段（expansion）：熟悉

承諾階段（commitment）：了解；

解體階段（dissolution）：購買。

不同階段客戶忠誠的激勵措施

企業(yè)客戶群體生命周期的計算

客戶生命周期利潤

客戶終生價值

三． 客戶生命周期的劃分

潛在客戶期      

客戶開發(fā)期

客戶成長期

客戶成熟期

客戶衰退期

客戶終止期

新客戶

現(xiàn)有客戶

老客戶

未來客戶

大客戶

新業(yè)務(wù)的新客戶

四．客戶生命周期維系策略

“漏斗”原理

客戶份額

銷售收入 = 使用人數(shù)量x 每個使用人的使用量

= （新客戶 現(xiàn)有客戶x 客戶維系率）x 每人的使用量

從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額

減少銷售成本

可視化銷售

節(jié)約型銷售

贏得口碑宣傳

員工忠誠度的提高

五．客戶維系策略的組成

提高客戶保持率

分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

轉(zhuǎn)換成本是值消費者

加強與客戶的情感聯(lián)系

組織團體活動

建立學(xué)習(xí)關(guān)系

六．客戶維系策略的三個層次

增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益

優(yōu)先增加社會利益

附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

七．大客戶的生命周期管理

大客戶管理

交易型營銷與關(guān)系型營銷

孕育階段：

初期形成階段：

中期形成階段：

伙伴式穩(wěn)定階段：

協(xié)同式穩(wěn)定階段：

衰退中止階段：