上?？蛻羯芷诠芾砼嘤?xùn)

一. 客戶細(xì)分

消費(fèi)者（consumer）

企業(yè)客戶客戶（business consumer）

客戶特征細(xì)分

客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分

客戶共同需求細(xì)分

選擇細(xì)分的聚類(lèi)技術(shù)

評(píng)估細(xì)分結(jié)果

二.買(mǎi)賣(mài)關(guān)系客戶生命周期五階段模型

認(rèn)知階段（awareness）：到店

考察階段（exploration）：認(rèn)識(shí)

擴(kuò)展階段（expansion）：熟悉

承諾階段（commitment）：了解；

解體階段（dissolution）：購(gòu)買(mǎi)。

不同階段客戶忠誠(chéng)的激勵(lì)措施

企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算

客戶生命周期利潤(rùn)

客戶終生價(jià)值

三． 客戶生命周期的劃分

潛在客戶期      

客戶開(kāi)發(fā)期

客戶成長(zhǎng)期

客戶成熟期

客戶衰退期

客戶終止期

新客戶

現(xiàn)有客戶

老客戶

未來(lái)客戶

大客戶

新業(yè)務(wù)的新客戶

四．客戶生命周期維系策略

“漏斗”原理

客戶份額

銷(xiāo)售收入 = 使用人數(shù)量x 每個(gè)使用人的使用量

= （新客戶 現(xiàn)有客戶x 客戶維系率）x 每人的使用量

從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額

減少銷(xiāo)售成本

可視化銷(xiāo)售

節(jié)約型銷(xiāo)售

贏得口碑宣傳

員工忠誠(chéng)度的提高

五．客戶維系策略的組成

提高客戶保持率

分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

轉(zhuǎn)換成本是值消費(fèi)者

加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系

組織團(tuán)體活動(dòng)

建立學(xué)習(xí)關(guān)系

六．客戶維系策略的三個(gè)層次

增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益

優(yōu)先增加社會(huì)利益

附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

七．大客戶的生命周期管理

大客戶管理

交易型營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)

孕育階段：

初期形成階段：

中期形成階段：

伙伴式穩(wěn)定階段：

協(xié)同式穩(wěn)定階段：

衰退中止階段：