公司客戶關(guān)系管理課程價格

【講師介紹】

許晉

清華總裁班、北大總裁班、上海交大總裁班講師，中國企業(yè)家協(xié)會、新世紀青年論壇、香港光華管理學(xué)院特聘高級講師，時代光華高級認證講師，電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘講師、地方金融論壇做客嘉賓，農(nóng)資經(jīng)銷商雜志特聘顧問。
出版有《輕　松做中層》、《中層干部執(zhí)行力》、《中層干部領(lǐng)導(dǎo)力》、《7招拿下新客戶》等中層、營銷系列多媒體光盤和圖書。

【課程收益】

?掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷，
?掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
?掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
?顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營銷計劃技巧
?掌握客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。
?掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。

【課程大綱】

一單元  客戶關(guān)系分層服務(wù)

一、選擇顧客（Select Customers）

• 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
• 目標對準高價值的顧客
• 確認投資在能獲利的機會中
• 增加每位顧客的收入
• 增加顧客的獲利率

二、爭取顧客（Acquire Customers）

• 客戶開發(fā)
• 顧問式銷售
• 強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
• 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

三、保有顧客（Retain Customers）

• 持續(xù)傳送基本的價值主張
• 服務(wù)質(zhì)量**
• 提供頂級顧客服務(wù)
• 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
• **響應(yīng)顧客的需求
• 創(chuàng)造高忠誠度的顧客

四、發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）

• 提供加值的特色及服務(wù)
• 針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
• 顧客關(guān)系管理
• 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

五、銷售模式的核心分類

• 效能型及效率型銷售模式
• 不同銷售模式對人員的要求
• 不同銷售模式人員的素質(zhì)模型

第二單元  如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力

一、 如何找到關(guān)鍵人

二、認識你的客戶性格及溝通方法

• 視覺型、觸覺型、聽覺型
• 三種類型的溝通方式
• 九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律
• 九型人格在營銷中的應(yīng)用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

四、溝通互動技巧訓(xùn)練

• 微笑是溝通中具魅力的武器
• 保持什么樣的目光？
• 運用肢體語言
• 保持恰當的溝通距離

第三單元  深度建設(shè)客戶客情關(guān)系——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

一、理解客戶三的思維

• 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；
• 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；
• 三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧

• 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；
• 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
• 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；
• 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；
• 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案；
• 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

三、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

• 何謂客戶滿意度
• 何謂客戶忠誠度

四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

• 全員動員服務(wù)客戶
• 全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
• 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
• 重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
• 形式比內(nèi)容更重要

五、客戶深度開發(fā)技巧

• 客戶重復(fù)營銷技巧
• 客戶交叉營銷技巧
• 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
• 短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

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