公司客戶忠誠度維護課程哪里有

講師介紹

許晉

清華總裁班、北大總裁班、上海交大總裁班講師，中國企業(yè)家協(xié)會、新世紀青年論壇、香港光華管理學(xué)院特聘高級講師，時代光華高級認證講師，電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘講師、地方金融論壇做客嘉賓，農(nóng)資經(jīng)銷商雜志特聘顧問。
出版有《輕　松做中層》、《中層干部執(zhí)行力》、《中層干部領(lǐng)導(dǎo)力》、《7招拿下新客戶》等中層、營銷系列多媒體光盤和圖書。

銀行客戶細分與開拓定位

常見的客戶溝通與習(xí)慣
休眠客戶的電話與面談技巧
客戶的抱怨與投訴處理
金融產(chǎn)品的介紹及成單技巧
營銷服務(wù)心態(tài)的修煉

一單元  銀行客戶細分與開拓定位

1、怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃

2、推動自己目標實現(xiàn)的三張報表

3、如何鎖定目標客戶

• 案例：某銀行的宣傳視頻中定位

4、目標客戶角色細分與分析

• 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
• 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）
• 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

5、客戶資源獲取的5大渠道

6、對客戶進行有效分組

• 經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶
• 存款客戶
• 易融資客戶
• 資金/交易對手客戶
• 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶
• 案例：某銀行在黃金下跌過程中，如何**創(chuàng)造營銷機會成交800萬黃金禮品實戰(zhàn)營銷案例

第二單元  常見的客戶溝通與習(xí)慣

1、中國特色的思維習(xí)慣

• 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
• 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
• 客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）

2、認識你的客戶性格及溝通方法

• 視覺型、觸覺型、聽覺型
• 三種類型的溝通方式

3、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

4、溝通互動技巧訓(xùn)練

• 視頻：如何跟客戶建立親和力，神探04

5、客戶面部表情解讀

• 溝通在銷售中的實際應(yīng)用
• 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）
• 案例：劉邦與張良

6、溝通在成單中的應(yīng)用

• 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案；
• 實戰(zhàn)練習(xí)：某銀行如何在季度末考核來臨前，**一個大客戶關(guān)鍵人完成4個億的存款業(yè)績。

第三單元   休眠客戶的電話與面談技巧

1、電話溝通的3大優(yōu)勢

2、電話溝通的5大應(yīng)用流程

3、用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性

4、如何**電話找到我們要找的人并進行約進？

5、電話溝通中常見的錯誤用語

6、電話溝通的實踐應(yīng)用及話術(shù)

• 關(guān)注點：重點客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別

7、讓客戶記住你的5個溝通密碼

8、外出拜訪要帶哪些資料？

9、客戶服務(wù)流程與方法

10、有效的營銷地點探討

第四單元  客戶的抱怨與投訴處理

1、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”

• 寶典一: 積極聆聽, 以示尊重；
• 寶典二: 求同存異,尋求共識；
• 寶典三: 彰顯利益,弱化不足；
• 寶典四: 把握時機,促成決定。

2、客戶投訴的心理分析

3、客戶投訴的四種需求

4、處理客戶投訴、異議的金科玉律

• 3W、4R、8F法則，處理客戶異議
• LSCIA模型處理客戶投訴

5、NLP在客戶投訴中的應(yīng)用

• **語言建立和諧關(guān)系——先跟后帶
• **語言洞察思想——邏輯(理解)層次
• 運用語言澄清思想——檢定語言模式
• 運用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)——把否定性的負面詞語改為肯定性的正面詞語
• 運用語言擺脫困境——改寫語言和思維模式
• 運用語言重塑積極的思維模式——換框法

6、NLP六個層次的啟發(fā)及應(yīng)用

7、產(chǎn)生分歧的行為動機

• 演練：上對下切法的應(yīng)用

第五單元  金融產(chǎn)品的介紹及成單技巧

1、了解金融人性

• 客戶資金來源
• 投資目標、年限、經(jīng)驗
• 客戶風(fēng)險承受能力
• 現(xiàn)金流量
• 視頻：賣拐

2、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

• 分組討論/角色演練/分組練習(xí):有效提問的步驟
• 3產(chǎn)品組合的核心
• 客戶類型
• 主要金融需求
• 配套產(chǎn)品服務(wù)
• 衍生金融需求

4、FABE的產(chǎn)品展示

5、如何設(shè)計和展示方案

• 產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能
• 產(chǎn)品特性的利點
• 滿足客戶本身特殊的需求
• 圖表法、對比法、數(shù)字法、案例法
• FABE案例演練：基金定投、保險

6、客戶成單的常見借口及演練

7、客戶拒絕成交5個原因

8、客戶常見的異議處理技巧

• 解決異議的邏輯
• 人性行銷的公式：認同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問
• 處理成交異議的具體話術(shù)
• 具體方法與處理話術(shù)

9、客戶成交的6種暗示

10、**成交的7種方法

11、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

12、如何讓客戶從滿意到忠誠

13、如何從客戶深度維護到客戶營銷

• 客戶重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷
• 短片觀看及案例分析：某客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例，某銀行如何**三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)

第六單元  營銷服務(wù)心態(tài)的修煉

1、如何管理自己的心態(tài)

2、應(yīng)該具備的心態(tài)：積極、堅韌、責(zé)任、感恩

3、積極的心態(tài)

• 積極尋找解決問題的方法，而不是埋怨問題發(fā)生的原因

4、堅韌的心態(tài)

• 帶有愛心地堅持本職工作
• 案例：陳阿土的故事，一位卓越副行長的成長經(jīng)歷

5、責(zé)任的心態(tài)

• 對事情的結(jié)果負責(zé)

6、感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心

• 感恩于自我
• 感恩于父母和朋友
• 感恩于團隊及社會
• 感恩于自然

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