客戶心理培訓網(wǎng)

宮同昌

客戶關(guān)系管理培訓講師，清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關(guān)系管理講師，北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關(guān)系管理講師，清華大學客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師，中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師，清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關(guān)系管理講師，北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師；國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師。

宮同昌老師曾任美國知名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任。

擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓。

課程收益

1、 市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到**平衡點？
2、 產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、 服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值連分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系；
4、 當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務定位，動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；

5、 服務過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；

一章    互聯(lián)網(wǎng) 時代的服務體系構(gòu)建

一、互聯(lián)網(wǎng) 時代對企業(yè)服務的要求

1、互聯(lián)網(wǎng) 時代企業(yè)面臨的服務挑戰(zhàn)

2、“以客戶為中心”的服務理念吻合時代特征
二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 案例分析

第二章    互聯(lián)網(wǎng) 時代以客戶為中心理念的落實
一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、讓客戶獲得的價值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
1、服務行為如何體現(xiàn)以客戶為中心
2、服務好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
3、提供超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、正確看待抱怨---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章    互聯(lián)網(wǎng) 時代構(gòu)建一流的客戶服務管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務戰(zhàn)略的制定
二、互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務組織體系的構(gòu)建
三、優(yōu)化服務流程

四、提升服務標準

五、控制服務質(zhì)量

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

八、客戶服務管理的**系統(tǒng)

第四章    互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理

二、客戶服務人員的管理

三、輔導下屬提升客戶服務技巧

四、塑造卓越的服務文化

第五章    客戶服務管理案例分析

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