財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)師

課程大綱

**單元  熟悉客戶維護(hù)策略及技巧

一、如何將分內(nèi)服務(wù)做精——所有熟悉的客戶

1. 分內(nèi)服務(wù)：意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，客戶經(jīng)理本應(yīng)該做好的服務(wù)。

2. 客戶經(jīng)理應(yīng)提供給客戶的分內(nèi)服務(wù)：

? 到期提醒

? 收益止盈止損提醒

? 重大信息提示

? 生日及特殊紀(jì)念日祝福

3. 目前分內(nèi)服務(wù)現(xiàn)狀：只有理性告知，無(wú)感性描述及關(guān)懷

4. 分內(nèi)服務(wù)做精要訣

? 客戶信息收集與整理技巧

? 客戶信息分析技巧

? 令客戶滿意的到期提醒技巧

? 讓客戶感動(dòng)的生日祝福技巧

? 使客戶依賴的資產(chǎn)回顧技巧

二、如何把額外服務(wù)做足——高資產(chǎn)、高潛力

1. 額外服務(wù)：意料之外、情理之中的服務(wù)。

2. 客戶經(jīng)理應(yīng)提供給客戶的額外服務(wù)：

? 增值服務(wù)：行里各種沙龍和講座

? “定制”服務(wù)

? 個(gè)性化服務(wù)

3. 額外服務(wù)做足技巧

? 投其所好

? 雪中送炭

? 互惠互利

? 找準(zhǔn)需求

第二單元  陌生休眠客戶維護(hù)策略及技巧

陌生休眠客戶維護(hù)認(rèn)知

一、 客戶心理剖析：

1、客戶心理訴求

? 能解決“我”的問(wèn)題

? 得到重視與尊重

? 需要真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)，害怕“被推銷”

2、成交前后客戶心理變化

? 成交前“怕見(jiàn)”理財(cái)經(jīng)理——拒絕本能的驅(qū)使

? 成交后“盼見(jiàn)”理財(cái)經(jīng)理——被“關(guān)注”需求的驅(qū)使

二、 有效維護(hù)陌生休眠客戶正確理念

1. 陌生休眠存量客戶維護(hù)的動(dòng)機(jī)：為客戶著想

2. 陌生休眠客戶激活應(yīng)具備的技能：傳遞價(jià)值

3. 陌生休眠客戶激活的核心——用真誠(chéng)與專業(yè)的服務(wù)與客戶重建信任關(guān)系

4. 陌生休眠存量客戶維護(hù)的定義：

5. 陌生休眠存量客戶建立信任關(guān)系五步曲：

? 陌生存量客戶分類分析技巧

? 陌生存量客戶短信破冰技巧

? 陌生存量客戶電話邀約技巧

? 陌生存量客戶需求面談技巧

? 陌生存量客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)技巧

第三單元  陌生休眠存量客戶激活之——短信破冰技巧

一、常見(jiàn)短信擬定問(wèn)題剖析

1. 告知型自我介紹短信——無(wú)法給客戶留下深刻印象

2. 產(chǎn)品介紹型短信——面臨三大風(fēng)險(xiǎn)

? 產(chǎn)品推銷形象

? 提醒客戶同其他行比較

? 給客戶重產(chǎn)品輕理財(cái)服務(wù)“人“的理念

3. 活動(dòng)邀約短信——客戶已經(jīng)具備免疫力

4. 禮品吸引短信——客戶經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“寄到我家里“

二、客戶對(duì)陌生信息的需求分析——拒絕營(yíng)銷  接受服務(wù)

三、體現(xiàn)真誠(chéng)與服務(wù)的高信任短信擬定技巧：

1. 自我介紹——工作職責(zé)描述技巧

2. 專業(yè)展示技巧

? 尋找自身優(yōu)勢(shì)

? 用數(shù)據(jù)說(shuō)話

? 專業(yè)展示模式

3. 體現(xiàn)真誠(chéng)技巧

? 展現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度技巧

? 讓客戶無(wú)后顧之憂技巧

第四單元  陌生休眠存量客戶激活之——電話邀約技巧

一、 常見(jiàn)陌生存量客戶邀約問(wèn)題——重產(chǎn)品營(yíng)銷  輕專業(yè)服務(wù)

二、 電話邀約的準(zhǔn)備：

1. 搜集客戶信息

2. 對(duì)客戶進(jìn)行分析分類

3. 針對(duì)不同客戶找準(zhǔn)電話邀約的切入點(diǎn)

三、 陌生存量客戶**次電話溝通技巧

1. 切入點(diǎn)：服務(wù)回訪

2. 目的：幫客戶解決問(wèn)題

3. **次電話溝通流程：

四、 不同類型客戶電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)的步驟：

1. 澄清身份技巧

2. 了解服務(wù)滿意度

3. 呈現(xiàn)信息

4. 請(qǐng)求邀約