企業(yè)財務(wù)預(yù)算內(nèi)訓課

【講師介紹】
宮同昌

宮同昌，客戶關(guān)系管理培訓講師，清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關(guān)系管理講師，北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關(guān)系管理講師，清華大學客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師，中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師，清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關(guān)系管理講師，北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師；國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務(wù)理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師。

宮同昌老師曾任美國知名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任。

擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓。

【課程目標】

1.形成對客戶投訴的正確認識
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

【課程背景】

隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動企業(yè)改進產(chǎn)品和管理的動力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

【課程大綱】

一部分  正確認識客戶投訴

一章  對客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度

• 投訴的客戶是我們真正的朋友
• 客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機
• 妥善處理客戶投訴可以促進銷售
• 投訴處理不當，你將失去顧客

第二章  了解客戶投訴的原因

• 客戶投訴的是他的不滿
• 投訴的顧客真實地想要什么
• 客戶投訴的原因

第二部分  建立完善的客戶投訴管理體系

第三章  建立投訴管理體系

• 投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)
• 投訴管理必須遵循的四個黃金原則
• 制定投訴管理政策的一般原則
• 投訴管理政策的三個要點

第四章  建立客戶投訴的危機應(yīng)對機制

• 投訴危機隨時會發(fā)生
• 危機處理的一般原則
• 客戶服務(wù)質(zhì)量改進
• 流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量
• 提高服務(wù)工作標準化程度
• 基準化：向佼佼者學習

第五章  尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞

• 描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程
• 挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題
• 解決服務(wù)流程問題的思路和方法

第六章  解決服務(wù)中的部門沖突

• 部門沖突的原因
• 解決部門間服務(wù)問題的方法

第三部分  投訴處理人員應(yīng)掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

• 消除投訴處理人員的恐懼心理
• 建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
• 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
• 客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
• 客戶投訴處理人員必知的措辭
• 客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
• 客戶投訴處理人員必知的肢體語言
• 處理客戶投訴時必須做好的心理準備
• 客戶投訴處理人員必知的妙招

第八章 遵循處理投訴的一般流程

• 有效處理投訴的一般流程
• 不妨先道歉
• 傾聽顧客的訴說
• 不要為自己辯白
• 表達對顧客的理解
• 積極解決問題
• 消除客戶才包怨
• 控制客戶憤怒情緒
• 為顧客投訴提供方便

第九章 棘手客戶投訴的應(yīng)對技巧

• 處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
• 以靜制動
• 區(qū)別對待
• 討客戶歡心
• 緩兵之計
• 張弛有度
• 適時放棄
• 處理客戶抱怨的基本方式
• 處理客戶抱怨的難點
• 媒體溝通的技巧
• 如何應(yīng)對難纏投訴

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