大客戶服務系統(tǒng)培訓

【講師介紹】
宮同昌

宮同昌，客戶關系管理培訓講師，清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師，北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師，清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師，中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師，清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師，北大縱橫客戶關系管理特聘講師；國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師。

宮同昌老師曾任美國知名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任。

擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的咨詢與培訓。

【課程目標】
1、 市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到**平衡點？
2、 產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、 服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系；
4、 當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務定位，動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系，做出正確的選擇；
5、 服務過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統(tǒng)設計

【課程大綱】

一章 互聯(lián)網(wǎng) 時代的服務體系構建

一、互聯(lián)網(wǎng) 時代對企業(yè)服務的要求

1、互聯(lián)網(wǎng) 時代企業(yè)面臨的服務挑戰(zhàn)

2、“以客戶為中心”的服務理念吻合時代特征

二、客戶服務管理體系的主要模塊

★ 客戶服務管理體系案例分析

第二章  互聯(lián)網(wǎng) 時代以客戶為中心理念的落實

一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、讓客戶獲得的價值**大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)**大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

1、服務行為如何體現(xiàn)以客戶為中心

2、服務好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

3、提供超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

4、正確看待抱怨---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 互聯(lián)網(wǎng) 時代構建一流的客戶服務管理體系

一、互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務戰(zhàn)略的制定

1、新時代客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

2、著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

二、互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務組織體系的構建

1、誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務部

3、客戶服務管理部與其它部門的分工

4、客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

5、客戶服務管理的各類崗位設置

6、服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

三、優(yōu)化服務流程

1、關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

2、不同意義下的服務流程含義

3、著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

4、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

四、提升服務標準

1、服務標準由誰決定

2、服務標準制定的基本要求

3、服務標準提升的方向

4、服務標準不斷完善的案例分享

五、控制服務質(zhì)量

1、服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

3、服務質(zhì)量評估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶服務管理制度建設的幾種思路

3、客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

4、客戶服務管理制度案例分享

八、客戶服務管理的**系統(tǒng)

1、客戶服務管理**系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

3、經(jīng)費**的獲取

4、其它**系統(tǒng)的建設

第四章  互聯(lián)網(wǎng) 時代客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務改善項目管理

1、改善項目管理的六個主要步驟

2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

二、客戶服務人員的管理

1、選拔優(yōu)秀服務人員

2、激勵與幫助客戶服務人員

3、客戶服務人員的考核

4、客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導下屬提升客戶服務技巧

1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容

2、客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容

3、內(nèi)部客戶服務培訓

四、塑造卓越的服務文化

1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

2、服務文化塑造的主要工作

3、服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

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