企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)管理研修班

【講師介紹】
宮同昌

宮同昌，客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師，北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師，中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師，清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師，北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師；國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事，雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。

宮同昌老師曾任美國(guó)知名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任。

擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

【課程目標(biāo)】

1.形成對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

【課程背景】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠(chéng)，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

【課程大綱】

一部分  正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

一章  對(duì)客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度

• 投訴的客戶是我們真正的朋友
• 客戶投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)
• 妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售
• 投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客

第二章  了解客戶投訴的原因

• 客戶投訴的是他的不滿
• 投訴的顧客真實(shí)地想要什么
• 客戶投訴的原因

第二部分  建立完善的客戶投訴管理體系

第三章  建立投訴管理體系

• 投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)
• 投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則
• 制定投訴管理政策的一般原則
• 投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn)

第四章  建立客戶投訴的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

• 投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生
• 危機(jī)處理的一般原則
• 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
• 流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量
• 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度
• 基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)

第五章  尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞

• 描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程
• 挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問(wèn)題
• 解決服務(wù)流程問(wèn)題的思路和方法

第六章  解決服務(wù)中的部門沖突

• 部門沖突的原因
• 解決部門間服務(wù)問(wèn)題的方法

第三部分  投訴處理人員應(yīng)掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

• 消除投訴處理人員的恐懼心理
• 建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
• 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
• 客戶投訴處理人員傾聽(tīng)的常見(jiàn)不足
• 客戶投訴處理人員必知的措辭
• 客戶投訴處理人員必知的說(shuō)話術(shù)
• 客戶投訴處理人員必知的肢體語(yǔ)言
• 處理客戶投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備
• 客戶投訴處理人員必知的妙招

第八章 遵循處理投訴的一般流程

• 有效處理投訴的一般流程
• 不妨先道歉
• 傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)
• 不要為自己辯白
• 表達(dá)對(duì)顧客的理解
• 積極解決問(wèn)題
• 消除客戶才包怨
• 控制客戶憤怒情緒
• 為顧客投訴提供方便

第九章 棘手客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧

• 處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
• 以靜制動(dòng)
• 區(qū)別對(duì)待
• 討客戶歡心
• 緩兵之計(jì)
• 張弛有度
• 適時(shí)放棄
• 處理客戶抱怨的基本方式
• 處理客戶抱怨的難點(diǎn)
• 媒體溝通的技巧
• 如何應(yīng)對(duì)難纏投訴

更多投訴處理內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入