項目職業(yè)商務(wù)禮儀講師【上海】

【講師介紹】
田淼

國際注冊職業(yè)培訓(xùn)師

資深企業(yè)管理培訓(xùn)師

IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師

上海世博會組織活動師

北京大學(xué)國學(xué)培訓(xùn)導(dǎo)師

索國際潛能開發(fā)首席導(dǎo)師

中國首批國禮文化修養(yǎng)師

中國“心”領(lǐng)導(dǎo)力實戰(zhàn)派培訓(xùn)師

上海益仙文化傳播有限公司總經(jīng)理

10年中基層：中國石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團委書記；

10年高層：中國石化上海石化總經(jīng)理辦公室調(diào)研室、接待室、總值班室主任；中國石化上海石化企管部高級主管；

25年大型國企歷程、16年高層管理經(jīng)驗、10年內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)師經(jīng)歷、近20年社團組織籌建、領(lǐng)導(dǎo)及活動組織經(jīng)歷。

【課程目標】

掌握處理投訴抱怨技巧,降低客戶投訴率.
提升服務(wù)意識,改被動遵守企業(yè)規(guī)則為主動服務(wù)
梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細致專業(yè)的服務(wù).
打造服務(wù)人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象
幫助服務(wù)人員管理情緒、健康成長，獲得幸福人生

【課程背景】

-總理在2015年的《政府工作報告》中提出，要“促進服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)比重提高、水平提升”，可見服務(wù)業(yè)水平提升已經(jīng)成為中國政府的一項重要工作。服務(wù)越來越人性化，分工越來越細化，企業(yè)也越來越呈現(xiàn)出**服務(wù)社會來發(fā)展自身的明顯特征。中國已經(jīng)進入一個嶄新的時代，服務(wù)團隊對客戶服務(wù)溝通力的好壞是現(xiàn)代組織必備的素質(zhì)特征，只有具有溝通力的隊伍才能帶領(lǐng)企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，因此，服務(wù)溝通力打造已經(jīng)成為越來越多的企業(yè)關(guān)注的焦點。
企業(yè)在激烈的市場競爭中需要**壯大，而員工職業(yè)化、與客戶的溝通程度參差不齊，已經(jīng)嚴重的阻礙了企業(yè)的成長速度，大大降低了企業(yè)的績效。員工職業(yè)化、溝通力素質(zhì)的提升已成為企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的核心競爭力，打造具有溝通力團隊已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必由之路。
隨著市場競爭環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化。這時服務(wù)是**能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業(yè)卻將服務(wù)禮儀曲解,認為服務(wù)禮儀就是“站走蹲坐”。沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員，服務(wù)意識淡薄，對環(huán)境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費，企業(yè)流失大量客戶，增加運營成本。
服務(wù)禮儀可以提升員工個人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關(guān)系,提升企業(yè)競爭力。所以，學(xué)習(xí)和運用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。

【課程大綱】

**單元  提升服務(wù)意識,化被動為主動

1、分組：整合學(xué)員，建立團隊

2、互動：開場破冰，使學(xué)員**融入課堂氛圍。

3、思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？

• 拆解“禮儀”
• 服務(wù)禮儀的根本

案例分析

4、拆解： “六心”服務(wù)

• 構(gòu)建六心服務(wù)圖表
• 闡述六心服務(wù)
• 互動：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造

1、管理**印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

• 討論:**印象的重要
• 對比:個人形象與企業(yè)形象

2、職場形象管理標準

• 儀容標準
• 儀表標準
• 儀態(tài)標準

3、工具：《職場形象管理自檢表》

4、晚課：行為基本功奠定扎實基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練

• 不受歡迎的行為知多少？
• 站立行走塑氣質(zhì)
• 坐與蹲姿看修養(yǎng)
• 手勢指引有講究
• 鞠躬點頭顯尊重

第三單元  服務(wù)接待禮儀,細致服務(wù)客戶

1、闡述:服務(wù)接待口訣
2、服務(wù)行為細節(jié),提升客戶忠誠度

• 服務(wù)環(huán)境細節(jié)
• 窗口服務(wù)細節(jié)
• 現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)
• 電話服務(wù)細節(jié)

3、行為禮儀的“五項基本修煉”

 “看”：

• 關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練
• 看懂：看懂他人的需求

“笑”：

• 微笑：熱情迎接面帶微笑

“聽”：

• 認真傾聽是一種修養(yǎng)
• 用心聆聽他人的內(nèi)心

“說”：

• 文明的說：服務(wù)常見文明用語
• 清晰的說：表達清晰讓他人明白
• 親和的說：語音語調(diào)語速的技巧

“動”：

• 動作細節(jié)：是素質(zhì)無聲的體現(xiàn)
• 互動有禮：待人接物知禮節(jié)
• 迎接禮
• 問候禮
• 介紹禮
• 送別禮
• 握手禮
• 遞送禮（以下為備選培訓(xùn)項目）
• 講解禮
• 電梯禮
• 乘車禮
• 餐桌上的禮節(jié)
• 座次排序禮
• 會務(wù)籌備禮
• 贈送禮

第四單元  服務(wù)溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度

1、應(yīng)用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關(guān)系

參與互動:《對抗》

2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧

故事：三個小金人

練習(xí)：讓你的聲音帶上色彩

3、體驗練習(xí):《溝通漏斗》

4、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨

5、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險

6、應(yīng)用投訴處理三明治話術(shù)，轉(zhuǎn)抱怨為理解

• 闡述：三明治話術(shù)
• 工具:投訴處理7步驟
• 情境模擬:案例演練

分享 感悟

課程回顧 結(jié)束

7、課程回顧，分享交流

8、課程結(jié)營

評分、頒獎

表達期望、祝福、儀式、合影

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