項目職業(yè)商務禮儀講師【上?！?

【講師介紹】
田淼

國際注冊職業(yè)培訓師

資深企業(yè)管理培訓師

IPTS國際職業(yè)培訓師

上海世博會組織活動師

北京大學國學培訓導師

索國際潛能開發(fā)首席導師

中國首批國禮文化修養(yǎng)師

中國“心”領導力實戰(zhàn)派培訓師

上海益仙文化傳播有限公司總經(jīng)理

10年中基層：中國石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團委書記；

10年高層：中國石化上海石化總經(jīng)理辦公室調研室、接待室、總值班室主任；中國石化上海石化企管部高級主管；

25年大型國企歷程、16年高層管理經(jīng)驗、10年內訓師及培訓師經(jīng)歷、近20年社團組織籌建、領導及活動組織經(jīng)歷。

【課程目標】

掌握處理投訴抱怨技巧,降低客戶投訴率.
提升服務意識,改被動遵守企業(yè)規(guī)則為主動服務
梳理服務業(yè)務流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細致專業(yè)的服務.
打造服務人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象
幫助服務人員管理情緒、健康成長，獲得幸福人生

【課程背景】

-總理在2015年的《政府工作報告》中提出，要“促進服務業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)比重提高、水平提升”，可見服務業(yè)水平提升已經(jīng)成為中國政府的一項重要工作。服務越來越人性化，分工越來越細化，企業(yè)也越來越呈現(xiàn)出**服務社會來發(fā)展自身的明顯特征。中國已經(jīng)進入一個嶄新的時代，服務團隊對客戶服務溝通力的好壞是現(xiàn)代組織必備的素質特征，只有具有溝通力的隊伍才能帶領企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，因此，服務溝通力打造已經(jīng)成為越來越多的企業(yè)關注的焦點。
企業(yè)在激烈的市場競爭中需要**壯大，而員工職業(yè)化、與客戶的溝通程度參差不齊，已經(jīng)嚴重的阻礙了企業(yè)的成長速度，大大降低了企業(yè)的績效。員工職業(yè)化、溝通力素質的提升已成為企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的核心競爭力，打造具有溝通力團隊已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必由之路。
隨著市場競爭環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來越趨于同質化。這時服務是**能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業(yè)卻將服務禮儀曲解,認為服務禮儀就是“站走蹲坐”。沒有經(jīng)過專業(yè)培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環(huán)境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費，企業(yè)流失大量客戶，增加運營成本。
服務禮儀可以提升員工個人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關系,提升企業(yè)競爭力。所以，學習和運用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。

【課程大綱】

**單元  提升服務意識,化被動為主動

1、分組：整合學員，建立團隊

2、互動：開場破冰，使學員**融入課堂氛圍。

3、思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？

• 拆解“禮儀”
• 服務禮儀的根本

案例分析

4、拆解： “六心”服務

• 構建六心服務圖表
• 闡述六心服務
• 互動：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造

1、管理**印象,不為后續(xù)服務設置障礙

• 討論:**印象的重要
• 對比:個人形象與企業(yè)形象

2、職場形象管理標準

• 儀容標準
• 儀表標準
• 儀態(tài)標準

3、工具：《職場形象管理自檢表》

4、晚課：行為基本功奠定扎實基礎—儀態(tài)修養(yǎng)的訓練

• 不受歡迎的行為知多少？
• 站立行走塑氣質
• 坐與蹲姿看修養(yǎng)
• 手勢指引有講究
• 鞠躬點頭顯尊重

第三單元  服務接待禮儀,細致服務客戶

1、闡述:服務接待口訣
2、服務行為細節(jié),提升客戶忠誠度

• 服務環(huán)境細節(jié)
• 窗口服務細節(jié)
• 現(xiàn)場服務細節(jié)
• 電話服務細節(jié)

3、行為禮儀的“五項基本修煉”

 “看”：

• 關注：目光眼神訓練
• 看懂：看懂他人的需求

“笑”：

• 微笑：熱情迎接面帶微笑

“聽”：

• 認真傾聽是一種修養(yǎng)
• 用心聆聽他人的內心

“說”：

• 文明的說：服務常見文明用語
• 清晰的說：表達清晰讓他人明白
• 親和的說：語音語調語速的技巧

“動”：

• 動作細節(jié)：是素質無聲的體現(xiàn)
• 互動有禮：待人接物知禮節(jié)
• 迎接禮
• 問候禮
• 介紹禮
• 送別禮
• 握手禮
• 遞送禮（以下為備選培訓項目）
• 講解禮
• 電梯禮
• 乘車禮
• 餐桌上的禮節(jié)
• 座次排序禮
• 會務籌備禮
• 贈送禮

第四單元  服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度

1、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系

參與互動:《對抗》

2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧

故事：三個小金人

練習：讓你的聲音帶上色彩

3、體驗練習:《溝通漏斗》

4、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨

5、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險

6、應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解

• 闡述：三明治話術
• 工具:投訴處理7步驟
• 情境模擬:案例演練

分享 感悟

課程回顧 結束

7、課程回顧，分享交流

8、課程結營

評分、頒獎

表達期望、祝福、儀式、合影

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