淘寶客服銷售技巧

本人之前是做床墊客服的，例子是我在銷售過程中的，我知道不同的類目和商品的技巧會(huì)存在一定的不同，以下文字僅供參考。

**：作為一個(gè)客服，我認(rèn)為**基本的要求就是要對(duì)：產(chǎn)品知識(shí)，物流信息，發(fā)貨時(shí)間，店鋪頁面設(shè)置，寶貝詳情頁，店鋪活動(dòng)的熟悉與精通。熟悉是必須的，精通根據(jù)個(gè)人花費(fèi)的時(shí)間和精力以及個(gè)人對(duì)自己的要求而定。只有熟練的掌握了這些信息，才能及時(shí)的，準(zhǔn)確的回復(fù)買家的問題，才能建立與買家的有效溝通，才能給買家足夠的信任與安全感。

第二：自己要有充分的服務(wù)意識(shí)，真心實(shí)意的為買家服務(wù)，其實(shí)要做到這個(gè)，你只要換一個(gè)角度，把自己當(dāng)買家，你想要什么樣的服務(wù)態(tài)度，那你就做到什么服務(wù)態(tài)度;或者就換一種對(duì)待工作的思維方式，你每天面對(duì)的不是一個(gè)個(gè)刁鉆難纏的買家，而是一個(gè)需要你幫助，一個(gè)陌生的朋友，好好的與他溝通和交流，你工作起來就會(huì)覺得　，甚至有時(shí)候覺得和買家聊天就是一種享受。你的工作怎么都是要坐在哪里，對(duì)著電腦，和你說話的只有顧客，就看你自己是什么心態(tài)了。前面說的服務(wù)基本是和買家聊天到成交需要維持的狀態(tài)。等買家下單后，一定要幫助買家核對(duì)訂單，核對(duì)收貨地址和電話，有需要備注的把備注的內(nèi)容也發(fā)給買家核對(duì)，備注內(nèi)容一定要準(zhǔn)確明白。**后成交也要祝買家愉快，有事來找我們等客氣的話語。提高服務(wù)質(zhì)量是從點(diǎn)滴做起的。要在平時(shí)的工作中不斷的總結(jié)和思考，不斷的嘗試和改進(jìn)，才能做的越來越好。

第三：技巧總結(jié)。

(1)看買家的旺旺等級(jí)，等級(jí)越高越能說明買家的網(wǎng)購(gòu)時(shí)間長(zhǎng)與頻率多，這樣的買家對(duì)網(wǎng)購(gòu)的擔(dān)心比較少，主要是給買家解決產(chǎn)品物流等關(guān)心的問題;級(jí)別比較低了，可能對(duì)于網(wǎng)購(gòu)擔(dān)心比價(jià)多，對(duì)下單，付款等操作不會(huì)很熟悉，需要客服更細(xì)心的引導(dǎo)。以上只是大部分的情況，很可能是經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的用一個(gè)小號(hào)的或者其他情況。

例：一個(gè)買家對(duì)于我們收貨后返還100元有懷疑，那如果是級(jí)別高的買家，你就可以說，親，您也是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人了，經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的，對(duì)于天淘寶規(guī)則一定很熟悉的呢，商家的承諾是要實(shí)現(xiàn)的，您可以憑記錄去找天貓投訴我們的呢。我們大賣家是很重視信譽(yù)和買家評(píng)價(jià)，不會(huì)因?yàn)檫@么一點(diǎn)錢不給您返還哦。級(jí)別低的，就說親咱們是天貓商家，交了十幾萬的保證金的哦。國(guó)內(nèi)一線大品牌，不會(huì)因?yàn)槟?00元不返還您的哦。

(2)分析買家購(gòu)買能力，購(gòu)買能力一定程度上也和旺旺級(jí)別成正比的;買家在詢問中更關(guān)心的問題是不是價(jià)格;地區(qū)之間也有一定的差異，江浙滬的大部分買家對(duì)價(jià)格的敏感度低。根據(jù)買家的購(gòu)買能力推薦適當(dāng)價(jià)格的產(chǎn)品。

例：比如一個(gè)溫州的客服，要買兩張床墊，讓我推薦，知道了他的需求后，我就直接推2000左右的，不說價(jià)格，只說多么的適合買家，**后買家覺得合適，就成交了。

(3)清楚買家**關(guān)心的問題，一般買家**先問的前三個(gè)問題一定是買家**關(guān)心的問題;買家自己不能拿定注意的，舉棋不定的問題也是買家很關(guān)心的問題。把買家的問題**快時(shí)間，讓買家很滿意的解決，成交的概率大大增加。

例：一個(gè)買家上來就問能不能送到樓下，因?yàn)樗皇窃谑袇^(qū)，那我就直接打順豐快遞查詢，很快就給買家準(zhǔn)確的答復(fù)，之后買家又問發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)的時(shí)間，根據(jù)咱們的發(fā)貨情況和物流的情況都做了滿意的回答。之后很快就成交了，而且是三張一起買的。

(4)對(duì)于有意向購(gòu)買，或者拍下沒有付款的。應(yīng)該及時(shí)加顧客為好友，**好是自己整理到一個(gè)文件夾中，方便第二天以及以后去詢問情況，增加自己的成交轉(zhuǎn)化率。

例：這個(gè)的轉(zhuǎn)化率在30%甚至更高，我這幾天登旺旺一共也沒有接待幾個(gè)人，但是有意向的拍下沒有付款的，跟蹤到**后，基本都下單了。

(5)一定不要嫌棄買家煩，問題多，越是問題多的，花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的人成交的概率越大，你要是先沒有耐心和細(xì)心了，那你就輸定了。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，沒有一個(gè)買家會(huì)去浪費(fèi)大把的時(shí)間去浪費(fèi)。

例：前幾天一個(gè)買家，和他聊的很多，然后他對(duì)產(chǎn)品基本滿意，就是不喜歡布料的顏色，后來又聽同事說雅蘭家的床墊也不錯(cuò)，那我就又和他解釋，到**后，我只能說，親，您可以到雅蘭再看看的，那是一個(gè)男性買家，馬上就說，不看了，花費(fèi)的時(shí)間太多了，就下單了。

(6)要懂得夸獎(jiǎng)買家，讓買家覺得自己很聰明，很厲害，很舒心。

例：買家對(duì)那些你要講解的問題都自己理解和分析的很明白，比如對(duì)我們的產(chǎn)品很了解，對(duì)價(jià)格計(jì)算的準(zhǔn)確，活動(dòng)信息理解的很明白，那就夸獎(jiǎng)一下，親，您真厲害，很多買家我們?cè)趺粗v都聽不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。

(7)對(duì)于禮品的問題，要學(xué)會(huì)根據(jù)買家的情況適當(dāng)?shù)馁?zèng)送，自己要算好成本。能在成本允許范圍，一切以成交為目的。

例：買家要是看好了產(chǎn)品，已經(jīng)要下單的，才來說禮品的，**先做的就是委婉的推辭，如果實(shí)在不行再送，買家會(huì)覺得自己得到了更多的實(shí)惠，因?yàn)楸緛硎强梢圆凰偷?。要是買家一直在強(qiáng)調(diào)禮品的，那該送的就是要送的，但是一定要給買家說我們是虧本的，本來是不能送的，這樣買家的心才能平衡，愛貪便宜的買家很容易就在禮品環(huán)節(jié)得不到滿足就放棄購(gòu)買了，她可以去和其他的賣家談。店鋪本來就有的滿減，滿送等活動(dòng)應(yīng)該大力的介紹給買家，買家會(huì)覺得自己突然就多了禮品送，對(duì)你的印象也會(huì)好，本來就應(yīng)該送的，就不要推諉，那買家就覺得你很假裝了，反而留下不好的印象，甚至影響轉(zhuǎn)化。

(8)聊天要經(jīng)常用用表情，言語要很流暢，聊天的氣氛要好，適當(dāng)?shù)挠哪烷_玩笑可以調(diào)節(jié)購(gòu)買的氣憤，容易建立與買家的信任，提高成交和買家對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

例：遇到一些年輕的買家，聊的話題比較時(shí)尚現(xiàn)代的，問題也很直接的，那就應(yīng)該多配合買家，讓整個(gè)聊天的氣氛很融洽，覺得我們像朋友一樣在聊天，而不是單純的買家與賣家的交易。

相關(guān)推薦：

溫州淘寶開店培訓(xùn)   溫州淘寶開店培訓(xùn)班   溫州淘寶開店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)