客戶關(guān)系維護管理課程

【課程大綱】

一部分、中國式關(guān)系營銷基礎(chǔ)

1、利益是紐帶，信任是前提

• 雙方的利益
• 彼此的信任

2、組織利益與個人利益

3、對供應(yīng)商組織的信任

4、對供應(yīng)商個人的信任

5、中國人建立信任的路徑圖

• 陌生-熟悉-對個人信任-對組織的信任

6、中國式關(guān)系營銷的特點

第二部分、建立信任八大招

1、熟人牽線搭橋

2、自信的態(tài)度消除客戶的疑慮

3、以有效的溝通技巧，尋求共同語言

4、拜訪、拜訪、再拜訪

5、銷售人員的人品和為人

6、成為為客戶解決問題的專家

7、**第三方證實供應(yīng)商的實力

8、禮尚往來，情感交流

第三部分、與不同性格的客戶建立信任

1、與**支配型性格的客戶的信任建立

• 與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道

2、與熱情互動型性格的客戶的信任建立

• 與“克林頓”類型客戶的溝通之道

3、與老好附和型性格的客戶的信任建立

• 與“圣雄甘地”類型客戶的溝通之道

4、與謹慎分析型性格的客戶的信任建立

• 與“比爾?蓋茨”類型客戶的溝通之道
• 不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任

第四部分、滿足客戶的組織利益和個人利益

1、客戶的組織利益

• 供應(yīng)商品牌
• 產(chǎn)品質(zhì)量
• 供貨速度
• 產(chǎn)品價格
• 交易條件

2、客戶的個人利益

• 職位穩(wěn)定
• 個人收益
• 上級肯定
• 個人壓力
• 內(nèi)部關(guān)系

3、中國人的人情觀

第五部分、如何使你的利益與眾不同

1、利益差異化之一：技術(shù)壁壘

2、利益差異化之二：商務(wù)壁壘

3、利益差異化之三：關(guān)系壁壘

第六部分、與客戶的關(guān)鍵人建立關(guān)系

1、關(guān)鍵人策略成功六步走法

2、內(nèi)線和關(guān)鍵人的特征

3、與關(guān)鍵人建立關(guān)系

• 吃（飯桌禮儀）
• 喝（喝酒禮儀）
• 玩（能玩什么）
• 送禮（送禮禮儀）

第七部分、客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的對策

1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段

• 客戶開發(fā)
• 初期合作
• 穩(wěn)定合作
• 戰(zhàn)略合作階段

2、客戶開發(fā)階段策略

• 等待機會
• 找到關(guān)鍵人
• 建立關(guān)系
• 技術(shù)突破

3、初期合作階段策略

• 客戶關(guān)系完善
• 提升客戶期望
• 制造成功機會

4、穩(wěn)定合作階段策略

• 客戶關(guān)系完善
• 提升客戶期望
• 制造成功機會

5、戰(zhàn)略合作階段策略

• 戰(zhàn)略互補
• 雙邊鎖定
• 高層協(xié)調(diào)

6、客戶關(guān)系倒退、中斷

• 事前監(jiān)控預(yù)警
• 事中控制與協(xié)調(diào)
• 事后挽救及修補

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