深圳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

培訓(xùn)時(shí)間：2016年10月29-30日 上海

培訓(xùn)費(fèi)用：5800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）

課程背景

營(yíng)銷(xiāo)理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性開(kāi)始予以越來(lái)越多的關(guān)注，服務(wù)無(wú)疑成為了營(yíng)銷(xiāo)組合的核心要素。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能**服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化，提倡服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)，以*大化吸引新客戶(hù)和*大化挽留老客戶(hù)為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中*大化提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。企業(yè)要想在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出，還必須以正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念為指導(dǎo)，以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)。

課程概述

本課程建立了全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略框架，課程各章：的內(nèi)容都圍繞一個(gè)嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開(kāi)，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。并就營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)對(duì)服務(wù)價(jià)值的感受和傳遞進(jìn)行了詳細(xì)討論。

本課程主要從企業(yè)服務(wù)流程管理的角度，描述企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)成，各組成部分、之間的邏輯關(guān)系，并深入分析每一組成部分、的功能、搭建原理，以及建立、實(shí)施的具體方法。

課程大綱:

**部分、了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客

**章：服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn)

1.為何要研究服務(wù)

2． 服務(wù)帶來(lái)了顯著的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)

3． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷(xiāo)組合

第二章：服務(wù)接觸中的顧客行為

1.不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響

2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型

購(gòu)買(mǎi)前階段

服務(wù)接觸階段

服務(wù)后階段

第二部分、建立服務(wù)模型

**章：建立服務(wù)理念：核心與附加性要素

1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品

2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌

3.開(kāi)發(fā)新服務(wù)

第二章：服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道

1.在服務(wù)環(huán)境下的分銷(xiāo)

2.確定聯(lián)系的類(lèi)型：選擇服務(wù)傳遞的模式

3.決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間

4.在虛擬空間里傳遞服務(wù)

5.在大型國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上分銷(xiāo)所面臨的挑戰(zhàn)

第三章：服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理

1.有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵

2.定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立

3.收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理

4.服務(wù)定價(jià)的道德問(wèn)題

5.執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略

第四章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值主張

1.營(yíng)銷(xiāo)溝通的作用

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇

3.設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)

4.營(yíng)銷(xiāo)溝通組合

5.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用

第五章：在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位

1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)

2.市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)

3.定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者

4.內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析

5.采用定位圖來(lái)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

6.改變競(jìng)爭(zhēng)性定位

第三部分、服務(wù)接觸管理

**章：服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理

1.規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)

2.服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)

3.顧客——合作生產(chǎn)者

4.顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程

第二章：平衡需求和生產(chǎn)能力

1.需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力

2.很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的

3.需求的模式及其決定因素

4.可以控制需求量

5.**排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量

6.縮減等侯時(shí)間的感覺(jué)

7.制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng)

第三章：營(yíng)造服務(wù)環(huán)境

1.服務(wù)環(huán)境的目的是什么

2.了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)

3.服務(wù)環(huán)境的維度

4.從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì)

第四章：有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1.服務(wù)人員至關(guān)重要

2.前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作

3.失敗圈、平庸圈和成功圈

4.人力資源管理之道

5.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化

第四部分、實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略

**章：管理關(guān)系與建立忠誠(chéng)

1.探究顧客忠誠(chéng)

2.了解顧客——公司關(guān)系

3.忠誠(chéng)輪盤(pán)

4.建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)

5.創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系

6.減少顧客背叛的策略

第二章：實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋

1.顧客投訴行為

2.顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)

3.有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則

4.服務(wù)**

5.從顧客反饋中學(xué)習(xí)

第三章：提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率

1.整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略

2.什么是服務(wù)質(zhì)量

3.差距模型——識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)知工具

4.衡量與提高服務(wù)質(zhì)量

5.提高服務(wù)生產(chǎn)率

6.附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法

第四章：為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備

1.有效的營(yíng)銷(xiāo)是價(jià)值創(chuàng)造的核心

2.整合營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)與人力資源

3.打造領(lǐng)先的服務(wù)組織

4.尋求人力領(lǐng)先地位

5.對(duì)變革進(jìn)行管理

部分、案例分析

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