80%的銷售員都認(rèn)為銷售**關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說話,所以一見到客戶就滔滔不絕,而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了,筆者接觸很多各行各業(yè)的銷售高手,他們都認(rèn)為做銷售耳朵要比嘴巴重要!
1、180%的成交靠耳朵完成
(1)傾聽客戶需求。
(2)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)掌握客戶的滿意度。
銷售人員首先應(yīng)該扮演好聽眾,而后才是演說家。
2、學(xué)會(huì)傾聽客戶的談話
(1)讓客戶把話說完,不要打斷對(duì)方。
(2)努力去體察客戶的感情。
(3)全身關(guān)注地聆聽,不做無關(guān)的動(dòng)作。
(4)要注意語(yǔ)言以外的表達(dá)手段。
(5)避免出現(xiàn)沉默的情況。
認(rèn)真傾聽,是增進(jìn)你與客戶信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽客戶談話的銷售人員,會(huì)真正走進(jìn)客戶的心理,因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞
(1)“潛臺(tái)詞”之一:價(jià)格比別人高,難以做決定。
(2)“潛臺(tái)詞”之二:我對(duì)你質(zhì)量等不了解, 再考慮考慮。
(3)“潛臺(tái)詞”之三:你說的這些不是我真正關(guān)心的。
4、透過言談識(shí)透客戶的心機(jī)
(1)對(duì)他人評(píng)頭品足的人-嫉妒心比較重。
(2)說話曖昧的人-喜歡迎合他人。
(3)話家常的人-想跟你套近乎。
(4)避開某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。
(5)論斷別人的人,比較有心機(jī)。銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷,而要善于分析其中的玄機(jī),不能影響銷售。
(6)惡意指責(zé)別人的人,有強(qiáng)烈的支配欲。
(7)見風(fēng)使舵的人,非常容易變臉。
(8)愛發(fā)牢騷的人,心眼小,不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上,只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可。
(9)訴諸傳統(tǒng)的人,思想保守。
5、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情
銷售人員不能只注重表面的言辭,而要聽懂客戶的畫外音,才能拿捏客戶的心理。
(1)內(nèi)心平靜,聲音也就心平氣和。
(2)內(nèi)心清順時(shí),就會(huì)清涼和暢的聲音。
(3)速度快的人,大都能言善辯。
(4)速度慢的人,則較為木訥。
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化,所以說:“心氣之爭(zhēng),則聲變是也?!?
6、透過語(yǔ)態(tài)看出客戶的性格
(1)善于使用恭敬用語(yǔ)的客戶。多圓滑和世故。
(2)多使用禮貌語(yǔ)的客戶。心胸比較開闊,有一定的包容力。
(3)說話簡(jiǎn)潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。
(4)說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責(zé)任心不強(qiáng)。
(5)說話習(xí)慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。
(6)善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。
(7)在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄,要走進(jìn)他們的內(nèi)心,根本的一點(diǎn)事滿足他們好為人師的心理。
“態(tài)度決定一切”,語(yǔ)態(tài)決定一個(gè)人的性格,也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對(duì)銷售人員,進(jìn)而贏得大單。
7、口頭語(yǔ)展示客戶的心理
(1)“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親,能做到客觀理智,冷靜分析,然后做出正確的判斷。
(2)經(jīng)常使用流行詞匯的人。隨大流,喜歡浮夸,缺少個(gè)人主見和獨(dú)立感。
(3)經(jīng)常使用外來語(yǔ)言和外語(yǔ)的人。虛榮心強(qiáng),愛賣弄和夸耀自己。
(4)“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說話辦事比較小心謹(jǐn)慎。
(5)“我····”尋找各種機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己,以引起他人的注意。
(6)“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的人。缺乏自信
(7)“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫,但對(duì)自己卻充滿了自信。
(8)經(jīng)常使用地方方言,并底氣不足,理智氣壯的人。自信心強(qiáng),有個(gè)性。
(9)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純,意氣用事,情緒不是很穩(wěn)定。
口頭語(yǔ)是由于長(zhǎng)期、高頻使用而形成的,具有鮮明的個(gè)人特色,是一個(gè)人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。
8、掌握耐心傾聽的三部曲
(1)抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者,用耳聽內(nèi)容,更用心聽情感。
(2)傾聽時(shí)要避免不必要的干擾。
(3)做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者。主動(dòng)傾聽對(duì)方的講話,事實(shí)上就是用一種無聲的語(yǔ)言表達(dá)了你對(duì)他人的尊重。做一個(gè)好聆聽著,我們不僅會(huì)贏得客戶的贊美,更重要的是,贏得客戶的心。
在銷售的過程中,許多人無法留下良好的印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。因此,在日常工作中練好“耐心傾聽”這個(gè)基本功把。
與客戶的談判相當(dāng)于追求與相互選擇的過程。有人說,與客戶談了很長(zhǎng)時(shí)間,好像客戶也有意向購(gòu)買,就是不主動(dòng)簽單怎么辦?這就像一個(gè)姑娘和你談了很久的戀愛,相互愛慕,雙方都有意向結(jié)婚了,你還在等姑娘向你求婚嗎?
客戶不簽單,主要從這幾方面考慮:
1、認(rèn)真思考,自己哪里做的不好
客戶不簽單,總有這樣那樣的原因。別去責(zé)怪客戶有拖延癥,可能是你燒水燒了99℃,差1℃你就停止加柴了吧?
2、認(rèn)清事實(shí),是什么原因阻礙了成交
首先,在談成交時(shí),有一樣?xùn)|西你要堅(jiān)信,客戶是一定會(huì)和你成交的。我們要做的就是,把成交時(shí)間提前。
客戶感覺自己沒撿到便宜?是同行競(jìng)爭(zhēng)給對(duì)方了甜頭?是對(duì)他們公司另外的一些需求不了解?(客戶有多方面的需求,客戶不了解你,不知道可以一起解決問題)還是真的客戶太忙了,沒時(shí)間談**后的成交?
3、不自亂陣腳,辦法總比問題多
意識(shí)到自己的問題,我們要去分析、解決。沒問題雖然好,但有問題也是正常的。一次挑戰(zhàn)就是一次經(jīng)驗(yàn)的獲取過程,這樣就會(huì)為將來的成交提供有利經(jīng)驗(yàn),讓生活充滿了樂趣。也印證了“與人斗,其樂無窮”。
4、抓住客戶的心理
想客戶到底在想什么?他在顧慮什么?貴了?質(zhì)量不好?便宜沒占?jí)颍ㄙ?zèng)品不夠)?
5、相信自己
與客戶交流中,自己就是導(dǎo)演。不卑不亢,親和力十足。用自己正能量的思想去引導(dǎo)客戶,讓劣勢(shì)變成優(yōu)勢(shì),讓不利變成有利。
6、為客戶解決問題
客戶不成交,可能還有問題沒解決??蛻粢I產(chǎn)品,可能是因?yàn)槎鄠€(gè)問題,讓他不得不買。如果你的產(chǎn)品,只能解決一種問題,而不能解決另一種問題,那客戶就會(huì)有遲疑的過程。這時(shí)候,你只要懂得為客戶辦實(shí)事,辦好事,真心幫客戶解決問題,他會(huì)看到你的態(tài)度和誠(chéng)意的。
7、征服客戶,要善于發(fā)揚(yáng)釘子精神
客戶不成交,那就是我們沒打動(dòng)他。這時(shí)候 ,就要善于擠與舍得鉆。用你的耐心與執(zhí)著、鍥而不舍、百折不撓的精神感動(dòng)客戶。
8、能解決的問題,就不要避重就輕
經(jīng)常在久經(jīng)職場(chǎng)的人身上看見,明明是他舉手之勞的事情,他非要說:這個(gè)事情不歸我管,我不能越職幫你。如果這個(gè)事情自己真的沒有權(quán)限,就明確說這個(gè)事情我沒有權(quán)限,但是我可以幫您問問。落實(shí)了實(shí)在解決不了,就明確回復(fù),并給一個(gè)真實(shí)而委婉的理由。但切記不可為了成交隨意承諾,這樣會(huì)失去一群客戶。
9、假設(shè)成交法
在和客戶交流一段時(shí)間后,就主動(dòng)提議
10、逼單--強(qiáng)迫成交
強(qiáng)迫成交的目的是:以氣吞山河之勢(shì),一鼓作氣完成交易。防止因?yàn)槠渌?,產(chǎn)生變數(shù),阻礙成交。
11、懂得織夢(mèng)
當(dāng)成交遇到困難時(shí),懂得給客戶編制一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng),給客戶一種希望!切記,這個(gè)夢(mèng)一定要接地氣,否則客戶會(huì)覺得你華而不實(shí),放棄和你成交。
12、適當(dāng)?shù)慕o客戶實(shí)惠
買賣成交,一定離不開客戶感覺買到了實(shí)惠。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,懂得給客戶讓利(比如:送小禮品)。這也被稱為銷售的殺手锏,屢試不爽。
13、以退為進(jìn),適時(shí)"放棄"
在雙方的談單過程中,要懂得在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候假意放棄,不要在“老頑固”身上花太多時(shí)間。但又不能讓客戶忘記了我們。
15、把握時(shí)機(jī),要明白機(jī)不可失、失不再來
一般情況下,客戶在三談價(jià)格的貴賤時(shí),可能已經(jīng)有了購(gòu)買意向,這時(shí)候,記住把握時(shí)機(jī)走流程的時(shí)間到了。
啰嗦一句:
1)客戶一談價(jià)格,一般是一般性的咨詢;
2)客戶二談價(jià)格,能少嗎?可能是客戶在試探你;
3)客戶三談價(jià)格,少點(diǎn),**價(jià)格,我們買了。這是一個(gè)準(zhǔn)客戶。
16、臨門一腳
客戶只要說,這個(gè)產(chǎn)品我們需要,但要比較一下。這時(shí)候,不要給他再比較的機(jī)會(huì),臨門一腳,抓住客戶的弱點(diǎn),先奉承再逼單,促成成交。
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