長沙服務禮儀提升培訓課程

課程大綱

• 第—講：初次拜訪客戶，如何塑造值得信賴的印象

  案例1：馬棚修容的故事

  案例2：楊瀾女士的故事

  一、穿出企業(yè)品牌定位——你就是企業(yè)形象代言人

  二、著裝TPO原則

  三、女士職業(yè)裝著裝細節(jié)

  1. 四季職業(yè)裝穿著

  2. 女士職業(yè)穿著禁忌

  1）“馬棚修容”的故事

  2）《論語》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧

  3）TPO原則重要的是----0CCASION

  3. 職場配飾的選擇

  1）少而精

  2）絲巾的妙用

  3）我可以戴戒指嗎？

  4. 絲襪與皮鞋，你選對了嗎？

  四、男士西裝正裝著裝細節(jié)

  1. 西服的穿著秘籍

  2. 襯衫的選擇

  3. 領帶的細節(jié)

  4. 西褲的禁忌

  5. 讓配飾成為你的增值器

  ——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

• 第三講：肢體語言如何泄露你的秘密

  一、企業(yè)的形象、定位、實力，全在你的站姿上

  1. 完全不能打動客戶的各種錯誤站姿

  2. 有助于銷售成交的站姿

  1）女銷售人員的站姿

  2）男銷售人員的站姿

  二、你值得交往和信賴嗎？——坐姿早就告訴客戶了

  1. 沒有修養(yǎng)的各種坐姿

  案例分析：現(xiàn)場請學員演示

  2. 正確的坐姿就是企業(yè)的代言

  實戰(zhàn)演練：全體人員練習

• 第二講：你的拜訪禮儀——價值百萬！

  案例：為什么客戶一直在觀察我？

  一、客戶辦公室門開著，還要敲門嗎？

  1. 毫無顧忌，直接進門

  2. 敲門才進

  二、還未開口先微笑——拉近心靈距離

  1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎

  2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

  3. 什么才是真正的微笑

  案例：無印良品的“拯救”行動

  三、交談中如何透過目光關注展現(xiàn)自信與尊重？

  1. 公務凝視區(qū)

  2. 社交凝視區(qū)

  3. 親密凝視區(qū)

  案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？

  四、握手——肢體接觸如何嚇跑客戶？

  1. 握手順序：誰先出手？

  2. 手位：性別不同，手位一樣嗎？

  3. 力度：越用力表示越熱情嗎？

  4. 時間：一直握著不松開，也是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)哦！

  5. 目光：不看對方的握手不如不握

  6. 握手三禁忌

  五、遇茶，如何致謝？

  1. 如何接茶，體現(xiàn)修養(yǎng)

  2. 臨走時帶走使用過的一次性水杯

  案例分析：“給我一個理由”

  六、物品遞送、展示中的手勢禁忌——你的客戶懂風水

  1. 遞送普通物品

  2. 遞送文件、資料

  3. 遞送尖銳物品

  實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場演示，小組演練

• 第四講：拜訪客戶溝通禮儀

  一、人際溝通三大心理效應

  1. 首因效應

  2. 近因效應

  3. 暈輪效應

  二、超級實用溝通技巧

  1. 態(tài)度性技巧

  2. 行為性技巧

  1）傾聽技巧

  ——傾聽的五大層次

  2）共情技巧

  ——共情的三大方法

  三、言語溝通技巧

  1. 合適稱謂

  2. 贊美開場

  3. 交替使用開放式和封閉式提問

  4. 語言簡潔幽默

  5. 言語中的禁忌

  實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場練習

  四、非言語溝通技巧——“55387定律”

  1. 面部表情

  2. 目光接觸

  3. 身體語言

  4. 人際距離

  5. 語音語調(diào)

  小組互動：模擬演練