客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)策略培訓(xùn)費(fèi)用

有些客服人員認(rèn)為我們的客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻?hù)的不滿(mǎn)、投訴也是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

●理念轉(zhuǎn)變：通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶(hù)體驗(yàn)。

●應(yīng)訴有道：通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。

●化解危機(jī)：通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

●預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理能力，降低投訴處理的成本。

第一講：客戶(hù)為什么投訴？

一、客戶(hù)投訴的原因

1、何為投訴？

2、案例：被服務(wù)中不愉快的經(jīng)歷

3、分析：客戶(hù)投訴的原因

二、客戶(hù)投訴帶來(lái)的負(fù)面影響

1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

2、投訴客戶(hù)的類(lèi)型與特點(diǎn)

三、客戶(hù)希望在投訴中獲得什么？

1、客戶(hù)的期望是什么？

2、我們應(yīng)該怎么做？

四、失去客戶(hù)的原因是什么？

1、案例：服務(wù)是什么？

2、分析：失去客戶(hù)的原因

五、客戶(hù)滿(mǎn)意分析

六、客戶(hù)期望分析

七、客戶(hù)需求分析

第二講：有效處理客戶(hù)投訴的意義

一、客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候會(huì)做什么？

二、客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的惡果

1、250定律

2、對(duì)客戶(hù)、企業(yè)、個(gè)人的影響

三、有效處理客戶(hù)投訴的意義

1、客戶(hù)投訴的價(jià)值

2、抱怨是信任

3、留住客戶(hù)比贏得客戶(hù)更重要

第三講：有效處理客戶(hù)投訴的技巧

一、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū)

1、對(duì)投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)

2、服務(wù)人員的心理認(rèn)知

3、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉

二、有效處理投訴的原則

1、理解：案例

2、克制：體驗(yàn)

3、誠(chéng)意：故事

4、迅速：體驗(yàn)

三、有效處理投訴的步驟及方法

1、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，控制情緒

2、充分道歉，說(shuō)聲對(duì)不起

3、收集信息，了解問(wèn)題

4、承擔(dān)責(zé)任，解決方法

5、客戶(hù)參與意見(jiàn)，提出解決方案

6、承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)

第四講：如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生

一、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素

1、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象

5、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)

6、崗位服務(wù)規(guī)范

二、學(xué)會(huì)說(shuō)“不“的技巧

1、注意說(shuō)“不“的技巧

2、三明治式“不“的技巧

3、案例分析

4、如何說(shuō)“不“的訓(xùn)練

三、啟動(dòng)問(wèn)題解決的程序

1、記錄客戶(hù)有關(guān)的投訴信息

2、分析客戶(hù)投訴的原因

3、采取預(yù)防性的處理措施

四、建立客戶(hù)響應(yīng)關(guān)系

1、建立長(zhǎng)期的關(guān)系

2、關(guān)注客戶(hù)需求

3、應(yīng)對(duì)客戶(hù)的挑戰(zhàn)

五、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)演練

1、案例分析

2、實(shí)戰(zhàn)演練

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非常榮幸能參加這次培訓(xùn)，老師在短短的二天里通過(guò)講、演、練的結(jié)合、引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練、理論結(jié)合實(shí)際等多種方法進(jìn)行授課，將客戶(hù)投訴表現(xiàn)進(jìn)行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應(yīng)的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶(hù)投訴的方法有各種各樣，但只有“用心”才能得到客戶(hù)的認(rèn)同。對(duì)于客服工作人員來(lái)講，處理投訴本身不但能增長(zhǎng)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，還能得到成長(zhǎng)。因?yàn)橥对V客戶(hù)是客服人員的磨刀石，不但可以加速客服人員的成長(zhǎng)成熟和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，而且也能不斷地完善企業(yè)機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。