跨文化溝通與管理

溝通是職場(chǎng)從業(yè)者工作的重要組成部分，占據(jù)了整個(gè)工作內(nèi)容的70%。然而，令人擔(dān)憂的是，在企業(yè)中，有70%的問(wèn)題源于溝通障礙，這直接影響了工作效率。管理失效的根源往往可以追溯到溝通的不暢，導(dǎo)致各部門之間相互推諉責(zé)任，**終表現(xiàn)為溝通的失敗、協(xié)作的失敗，使得團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。因此，解決跨部門溝通和協(xié)作的問(wèn)題勢(shì)在必行。

為什么部門之間的溝通變得如此費(fèi)力呢？我們應(yīng)該如何提高溝通效率，以**化我們的收益呢？為什么只有主導(dǎo)部門投入，其他人卻觀望不前，不愿主動(dòng)配合呢？如何打破部門之間的隔閡，消除那道厚厚的墻呢？又該如何避免同事和客戶之間的誤解呢？如何有效地解決跨部門溝通障礙和化解沖突呢？

我們的課程將結(jié)合實(shí)際工作情況和先進(jìn)的溝通技巧，幫助學(xué)員克服部門間的溝通障礙，掌握跨部門溝通的方法，從而提升企業(yè)的運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。我們致力于幫助您打破溝通壁壘，建立良好的工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。不僅如此，我們還將為您提供實(shí)用的解決方案，讓您能夠避免跨部門溝通障礙和化解沖突，使工作更加順暢高效。

一、跨部門溝通的重要性

1、溝通的原理

2、跨部門溝通的含義，什么是部門墻

【案例】不賺錢的訂單接不接？

3、跨部門溝通協(xié)作的重要意義

【情景體驗(yàn)】分工與合作

① 提升工作效率

② 降低組織內(nèi)耗

③ 形成團(tuán)隊(duì)精神

④ 整合資源創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)

4、跨部門溝通的原則

① 信任原則----溝通的基礎(chǔ)

人際關(guān)系的本質(zhì)--情感賬戶

信任的核心：品德、才能

【案例】面對(duì)不合作的財(cái)務(wù)主管

② 主動(dòng)原則----溝通**法則

【案例】費(fèi)力不討好的助理

③ 雙贏原則----溝通的本質(zhì)

創(chuàng)造第三選擇，追求雙贏

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協(xié)同

【案例】化學(xué)反應(yīng)----合金的力量

二、突破跨部門溝通的壁壘

1、部門間的溝通障礙類型

 ① 天生分歧型

 ② 回避型

 ③ 矛盾沖突型

2、克服人際間的溝通障礙

 ① 人際溝通的主、客觀障礙

【案例】語(yǔ)言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開(kāi)始生氣

 ② 四型人格在跨部門溝通中的分析與應(yīng)用

A、四種性格的不同人際溝通特點(diǎn)

B、不同性格特質(zhì)的溝通、相處原則

C、各種特質(zhì)之間的互補(bǔ)組合與自然組合

【工具】DISC性格測(cè)試分析

③ 尊重、欣賞

A、君子和而不同

【案例】為什么處處碰釘子？

【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？

B、欣賞與贊美

【案例】袁枚的一百頂帽子

3、突破組織間的溝通壁壘

① 開(kāi)啟暢通的溝通渠道

A、正確地做事情

【案例】主動(dòng)反饋工作

【案例】扁鵲三兄弟

B、效果**的溝通方式

【案例】技術(shù)專家與車間主任

② 營(yíng)造融洽的溝通氛圍

【案例】“高效”的窗口

【案例】美軍士兵的微笑

③ 樹(shù)立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

A、客戶滿意為中心，先讓內(nèi)部客戶滿意

【案例】海爾砸冰箱

B、了解內(nèi)部客戶需求，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)“商機(jī)”

【案例】哪個(gè)部門的責(zé)任？

C、產(chǎn)品/服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)關(guān)注對(duì)方感受

【案例】弗里斯特市電視機(jī)廠的活力源泉

④ 尋找部門間共同目標(biāo)

A、部門目標(biāo)的協(xié)同與配合

【案例】爭(zhēng)搶到結(jié)盟

B、建立共同目標(biāo)問(wèn)責(zé)機(jī)制--利益相關(guān)

【案例】科特勒增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)室

【工具】“連坐”機(jī)制的運(yùn)用

三、跨部門溝通實(shí)用方法與技巧

1、打造組織內(nèi)部溝通文化

 ①高效文化

【工具】甘特圖

②負(fù)責(zé)文化

【案例】誰(shuí)的責(zé)任？

③執(zhí)行到位文化

【案例】保證到位

2、建立強(qiáng)大的信息平臺(tái)

 ①管理好模糊地帶

 ②市場(chǎng)營(yíng)銷、研發(fā)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)不同解決之道。

3、建立完善的責(zé)任體系

①組織架構(gòu)

②崗位職責(zé)

③工作流程

【案例】采購(gòu)部工作流程

④內(nèi)部定位

【討論】市場(chǎng)營(yíng)銷、研發(fā)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)不同解決之道

⑤內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單

【工具】?jī)?nèi)部聯(lián)絡(luò)單

4、搭建跨部門溝通的機(jī)制

①溝通前做好準(zhǔn)備

 ②了解其他部門的運(yùn)轉(zhuǎn)

【案例】HR部門如何解決考核難題

 ③建立跨部門溝通主動(dòng)機(jī)制

【案例】產(chǎn)品不合格誰(shuí)之責(zé)？

A、臨時(shí)性事務(wù)應(yīng)對(duì)

B、常規(guī)性工作應(yīng)對(duì)

 ④管理灰色地帶處理機(jī)制

【案例】匯款到賬了嗎？

A、首次出現(xiàn)，雙方負(fù)責(zé)，共同解決問(wèn)題

B、例行工作，影響大一方提出流程改善建議

 ⑤設(shè)立專門溝通專員，杜絕推諉

5、提高員工的溝通技能

①表達(dá)

A、語(yǔ)言表達(dá)能力

【模擬體驗(yàn)】精準(zhǔn)表達(dá)

 B、說(shuō)話的技巧、藝術(shù)

【案例】要一份還是兩份

 C、準(zhǔn)確充分傳達(dá)信息

【案例】OK 與差三人

 D、注重非語(yǔ)言信息

【案例】肢體語(yǔ)言

 E、情緒管理

【討論】為什么要冷靜三思？

② 傾聽(tīng)，傾聽(tīng)的三個(gè)層次

A、自我為中心

 傾聽(tīng)誤區(qū)：預(yù)設(shè)答案、揣測(cè)意圖

【案例】郁悶的章子怡

【模擬體驗(yàn)】拼“人”

B、對(duì)方為中心

耳朵聽(tīng)、眼睛看、腦思考、嘴提問(wèn)、心感受

【工具】同理心測(cè)試

【模擬體驗(yàn)】陪審團(tuán)意見(jiàn)

C、3F（事實(shí)、情緒、意圖）傾聽(tīng)

【工具】55+38+7法則

【案例】如何面對(duì)工作的事實(shí)、親人的情緒，員工的抱怨？

四、沖突管理

1、沖突不可避免

① 沖突的本質(zhì)

② 沖突的分類（建設(shè)性沖突、破壞性沖突）

③ 沖突與績(jī)效

2、沖突處理的五種風(fēng)格及應(yīng)用

①?gòu)?qiáng)制：高度武斷，不合作；

【案例】京東的自營(yíng)物流體系

②退讓：不武斷，保持合作；

 ③回避：不武斷，不合作；

 ④合作：高度武斷，高度合作

 ⑤妥協(xié)：中等武斷，中等合作

【案例】華為的灰度管理法

3、處理沖突的六個(gè)步驟

①澄清 ②目標(biāo)  ③方案  ④排除障礙  ⑤選擇  ⑥認(rèn)同