客戶關系管理與CRM

講師介紹

陳文學

★ 全國近30家企業(yè)資深咨詢師

★ 中國十大營銷培訓師

★ 上海交大客座教授

★ 佩高門業(yè)（上海）有限公司 營銷副總裁

★ 工業(yè)品營銷研究院 總經(jīng)理

★ 上海入微企業(yè)管理咨詢有限公司 首席講師

陳文學老師，擁有多年市場一線經(jīng)驗及高層管理經(jīng)驗，更是培訓行業(yè)內(nèi)一位擁有15年培訓經(jīng)歷的資深講師，先后為《上海工業(yè)》《經(jīng)濟日報》《銷售與管理》《銷售與市場》等國內(nèi)專業(yè)刊物和網(wǎng)站發(fā)表論文數(shù)百篇。

陳文學老師曾任佩高門業(yè)（上海）有限公司營銷副總裁、工業(yè)品營銷研究院總經(jīng)理、上海入微企業(yè)管理咨詢有限公司首席講師；有15年的企業(yè)高層管理和營銷經(jīng)驗，先后從事過人力資源，企業(yè)運營管理，營銷管理等工作，具有豐富的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗。

陳文學老師始終強調(diào)“前瞻、系統(tǒng)、實用、實戰(zhàn)”原則，在戰(zhàn)略營銷、新市場開發(fā)、渠道建設、品牌運作、商務談判銷售管理制度和流程，客戶服務等方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，獨創(chuàng)富有激情演講式體驗培訓，**生動的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂，快樂學習，培訓效果非常突出。

課程收益

一、讓學員了解客戶關系管理的重要性；

二、客戶關系管理系統(tǒng)的搭建流程；
三、如何**客戶關系管理系統(tǒng)提升企業(yè)的營銷能力；
四、CRM系統(tǒng)在客戶關系管理中的應用。

課程背景

課程大綱

一部分 認識客戶關系管理體系

1、 客戶關系是企業(yè)核心競爭力之一：

• 案例分析：
• 股份制商業(yè)銀行的行銷策略
• IBM、惠普、戴爾的戰(zhàn)爭
• 賴昌星的罪與罰
• 可怕的馬云

2、 以客戶為中心的戰(zhàn)略——對客戶的了解是銷售的基礎；

• 觀念糾正：銷售的本質(zhì)在于服務客戶
• 案例分析：
• 通用汽車的前世今生
• 王永慶賣米

3、 客戶關系管理是企業(yè)的軸心

• 企業(yè)存在的本質(zhì)是為客戶服務并獲得利潤
• 案例分析：
• 企業(yè)組織系統(tǒng)剖析
• 成都海浪公司

第二部分 戰(zhàn)略和理念層面的客戶關系管理：

1、 將卓越的銷售理念運用在銷售管理實踐中

• 以客戶為中心的戰(zhàn)略
• 深度挖掘客戶需求，把客戶做深
• 倒漏斗的擴展
• 案例分析：
• 工業(yè)品營銷研究院案例
• 神王節(jié)能設備案例

2、 讓卓越的銷售理念指導銷售人員的行為

• 如何才能以客戶為中心？
• 內(nèi)部客戶——高效協(xié)同的內(nèi)部環(huán)境
• 對客戶的了解越深刻，成交機會越大
• 目標管理與時間管理理念
• 業(yè)務流程天龍八部與輔導體系
• 案例分析：
• 阿里巴巴的客戶關系管理系統(tǒng)
• 華為的協(xié)同大客戶營銷策略與客戶關系管理
• 三一重工的大客戶銷售流程
• 餐飲企業(yè)的客戶關系管理應用——莘香匯

第三部分 構建一流的客戶關系管理體系

1、需求調(diào)研與流程設計：

• 銷售流程設計與服務流程設計
• 內(nèi)部信息流向設計

2、CRM管理軟件的選型：

• 實用性原則
• 可擴展原則
• 案例分析：
• 日本三菱空調(diào)蘇州某代理商的CRM選型

第四部分 客戶關系管理體系的運行與管理（結合CRM軟件講解）

1、 客戶關系管理系統(tǒng)的絆腳石

• 案例分析：
• 大富豪啤酒的管理系統(tǒng)上線

2、 客戶關系管理體系與企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)

• 業(yè)務團隊目標管理體系
• 業(yè)務流程管控體系
• 業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析
• CRM系統(tǒng)與輔導體系
• 現(xiàn)場互動：CRM系統(tǒng)的演示與管理分析

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