企業(yè)“芯”服務(wù)---內(nèi)部服務(wù)意識與技巧

課程大綱

一、什么是內(nèi)部客戶服務(wù)

1．內(nèi)、外部客戶服務(wù)的定義

2．影響內(nèi)、外部客戶服務(wù)的因素

3．內(nèi)、外部客戶服務(wù)環(huán)境

二、內(nèi)、外部服務(wù)的文化建設(shè)

1．內(nèi)、外部服務(wù)文化的組成

2．客戶服務(wù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法

練習(xí)：小組研討、案例分析

第二章．內(nèi)部客戶服務(wù)意識與技巧

一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

1.如何正確看待內(nèi)部客戶

A、   知己—認(rèn)識自我的角色

什么是我們的本份

我們的份內(nèi)工作是什么

B、知彼—了解我們的客戶

誰是我們的客戶

各部門職能

服務(wù)機構(gòu)在其他人眼中的“形象”

2.贏得客戶的尊重--提高服務(wù)意識的五種修煉

承擔(dān)責(zé)任

積極主動

善待客戶

協(xié)同合作

適應(yīng)變化

3.追求卓越—超越客戶滿意

4.主動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)

5.內(nèi)部客戶關(guān)系對公司的影響

練習(xí)：角色扮演、游戲

二、內(nèi)部客戶服務(wù)技巧修煉

1.用“美”服務(wù)—禮儀為先

2.修煉“真功夫”，養(yǎng)成好習(xí)慣！

3.服務(wù)客戶的步驟及技巧

A、了解詳情

接待客戶技巧

服務(wù)語言的使用技巧

服務(wù)用語的規(guī)范

聲音形象、提問的技巧

客戶的心理分析

爭取客戶的理解與支持

B、及時反饋

真誠為本

反饋技巧

反饋禁忌

C、征求客戶建議

鼓勵客戶發(fā)表意見

征詢引導(dǎo)技巧

用心傾聽

D、提出可行建議

建議的專業(yè)度

提建議的時機

事態(tài)緩沖技巧

E、協(xié)商解決方案

滿足客戶的技巧

超越客戶期望的技巧

F、答謝客戶

及時致謝

服務(wù)以終為始

形成良性服務(wù)循環(huán)

練習(xí)：案例分析、演練

三、內(nèi)部協(xié)作與溝通

1.功夫修煉在場外

日常的協(xié)作與溝通決定服務(wù)質(zhì)量

2.工作溝通技巧

上下級之間的溝通

部門之間的溝通

解決沖突的溝通技巧

3.人際交往技巧

表達(dá)服務(wù)意愿

承擔(dān)解決問題的責(zé)任

體諒對方情緒

贊美激勵別人

四、案例研討與課程總結(jié)

1．內(nèi)部服務(wù)的常見誤區(qū)

2．如何避免內(nèi)部服務(wù)的誤碼區(qū)

3．好的內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4．內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的幾個建議