銀行：柜面服務營銷與客戶關系管理

講師介紹

姬濤

實戰(zhàn)派企業(yè)管理咨詢講師，中國培訓師大聯(lián)盟首席顧問/高級合伙人，深圳問鼎咨詢公司資深培訓師，中國市場學會中國市場總監(jiān)業(yè)務資格培訓導師，全國幾十家培訓公司特邀講師。

課程收益

旨在讓一般柜面服務營銷人員**掌握基本的市場營銷理論知識，增強危機和競爭意識，同時掌握基本的接待、服務禮儀、商務溝通技巧與營銷技巧；使銀行客戶經(jīng)理學會大客戶的公關技巧和卓越的客戶關系管理，以此提升客戶滿意度與忠誠度促成銷售業(yè)績的全面提升。

課程大綱

一講、金融企業(yè)營銷觀念的轉(zhuǎn)變

• 加入WT0后我國金融企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
• 金融企業(yè)的營銷要素組合
• 談我國幾大銀行的隨需應變能力
• 商家導向變顧客導向--“4Ps”向“4Cs”的轉(zhuǎn)變
• 柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務員）

第二講、金融企業(yè)的服務營銷

• 服務營銷高于產(chǎn)品營銷
• 銀行服務營銷的定義
• 銀行服務營銷的目的
• 銀行服務營銷的特點
• 銀行服務營銷的原則

第三講、柜面營銷人員的自我要求

• 擁有正確的服務態(tài)度與營銷理念
• 建立良好的客情關系
• 明確首印效應的重要性
• 具備理想的柜員形象
• 掌握良好的溝通技巧

第四講、溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式

• 柜面營銷人員應有的溝通禮儀
• 語言溝通禮儀的要求
• 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當
• 微笑給企業(yè)和個人帶來效益
• 時刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

第五講、傾聽的藝術(shù)

• 傾聽的重要性
• “8020”法則在傾聽中的運用
• 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度
• 聽出客戶的潛在需求
• 積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望

第六講、處理顧客異議的技巧

• 99%的矛盾是由誤會造成的
• 有異議的顧客是好顧客
• 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
• 不直接否定對方的觀點
• 解決異議的三種溝通模式

第七講、優(yōu)質(zhì)服務要點

• 語言優(yōu)質(zhì)服務和行為優(yōu)質(zhì)服務
• 語言細節(jié) 儀表細節(jié) 操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì)
• 言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務
• 細節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務
• 服務質(zhì)量的五大差距模型分析

第八講、維系顧客的服務與跟蹤

• 顧客滿意與顧客成功
• 傳統(tǒng)營銷贏得客戶
• 關系營銷擁有客戶
• 服務利潤鏈的要素展示
• 滿意的顧客會給我們帶來什么

第九講、卓越的客戶關系管理

• 《二五0定律》的淺析與運用（花旗銀行案例分析）
• 客戶服務中的附加價值
• 如何劃分重點客戶
• 如何建立客戶資料卡
• 什么是卓越的客戶關系管理
• 客戶關系管理CRM模式在銀行業(yè)的運用

— 總結(jié)回顧 —

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