說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和；溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛；保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過(guò)于隨便。

與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適；說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適；

語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清；

想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

如果客戶沒(méi)聽(tīng)清你的話，應(yīng)耐心加以解釋?zhuān)樽约簺](méi)有說(shuō)清表示歉意。

客戶說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶講話；對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)；即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。

專(zhuān)家提醒：

稱謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷(xiāo)售人員的基本要求。

要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。

稱謂上的禮儀

無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。

業(yè)務(wù)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)客戶的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑，那**認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。

任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以**他人介紹或者主動(dòng)詢問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷(xiāo)售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：

稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)**明智的做法就是使用讓對(duì)方感到**被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。

稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。

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