武漢服務禮儀培訓機構

商品同質化的時代，企業(yè)競爭的本質就是服務。企業(yè)員工如果沒有正確導向的服務意識，不能提供優(yōu)質的服務必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務也直接折射出該企業(yè)的內在品質和管理能力。

在中國，常見的服務通常存在以下問題：

缺乏服務意識，把服務和伺候人等同概念；

缺乏強烈的責任心，工作細節(jié)不到位；

對服務技能的修煉不夠；

缺少服務的溝通藝術；

缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；

對優(yōu)化服務環(huán)境缺乏認知；

正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，通過本課程的學習讓員工掌握高品質服務的修煉技能，高效提升企業(yè)服務品質，提升競爭力。

什么樣服務才是優(yōu)質的服務，如何實現自我價值和服務意識的同步提升？如何確保企業(yè)員工能在服務過程中給客人提供高品質的極致體驗？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務相得益彰？如何讓員工在方方面面認識到服務的周到？如何體現出高品質的服務水準？以上問題都可以本課程里一一得到解決。

第 一講：提升服務核心的問題在哪里？如何提升？

優(yōu)質服務意識養(yǎng)成的五項核心要素

1. 什么是優(yōu)質服務？

討論：啟發(fā)對優(yōu)質服務的思考

提煉：優(yōu)質服務的核心要素

總結：優(yōu)質服務的角色認知

案例：全球排名前五的航空公司的優(yōu)質服務案例（新加披航空、阿聯酋航空、大韓航空）

互動：小組討論“你經歷的哪些服務讓你印象深刻？”總結提煉要點并寫下來

2. 服務理念與職業(yè)素養(yǎng)

1）尊重服務對象

2）尊重我們自身

案例：大韓航空頭等艙某會長的故事

3. 服務的關鍵時刻MOT成就優(yōu)質服務

1）服務關鍵時刻的概念

2）卓越服務的關鍵：抓住服務的關鍵時刻MOT

3）服務的關鍵時刻存在于服務流程的關鍵節(jié)點（依據服務流程）

4. 高端的職業(yè)化形象

5. 強烈的責任心

案例：北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務關鍵時刻分享

第二講：修煉服務技巧，找準解決問題途徑

——服務技巧三項修煉

一、STAR法則-卓越服務法則

卓越服務：超出客人預期的服務

1. Situation：什么需求

2. Task：我的任務

3. Action：行動

4. Result：結果

案例：“一起聊人生的大理民宿老板”

二、SMOT時效-抓住服務關鍵時刻

1. 關注

2. 聚焦

3. 解決

案例：“舊金山希爾頓酒店的棒球毯”

三、解決客人不滿六步法

1. 聆聽

2. 共情

3. 尊重

4. 分析（我方問題誠摯道歉）

5. 解決

6. 回饋

互動：小組分享“服務過程中處理客人投訴的案例”

第三講：修煉服務溝通呈現優(yōu)質服務態(tài)度

一、觸發(fā)服務災難的五種服務態(tài)度

——溝通中客戶會因為哪些服務態(tài)度觸發(fā)服務投訴甚至服務災難性升級？

1. 蔑視的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

互動：“從老師的服務表達中總結這是哪一種服務態(tài)度？”

二、如沐春風的八大溝通技巧

1. 表達尊敬：多用“您”

2. 表達意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”

3. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”

4. 表達贊美：恰如其分的贊美

5. 表達關懷：不失時機的關懷

6. 表達儀態(tài)：養(yǎng)成習慣的“欠身禮”

7. 表達尊重：強調特殊接待的語境

8. 表達真誠：全力以赴的語境

第四講：如何在服務流程中體現強烈的責任心？

一、把關好每一個服務流程

1. 演繹法呈現優(yōu)質服務的完整過程

2. 服務流程的細節(jié)體現服務者的用心

3. 優(yōu)質服務如何避免“頭重腳輕”

2、優(yōu)化服務環(huán)境三要素

1. 環(huán)境優(yōu)化

2. “零度干擾”

3. 修煉距離有度的“度”

演練：老師現場演繹服務環(huán)境“度”的概念

互動：小組討論“現有服務環(huán)境中待改進項”

第五講、如何塑造與服務性質匹配的形象？

一、外形考究

1. 服務者妝容的適配度打造

2. 服務者發(fā)型的適配度打造

3. 服務者著裝的打理細節(jié)

工具：A男士必備護膚品+發(fā)型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發(fā)型打理工具

演練：男/女不同風格類型三種發(fā)型打理方法演練

互動：小組成員之間互相指出待改進的發(fā)型風格和面部儀容管理

二、形體儀態(tài)

1. 挺拔是服務者形體形象的基礎

1）標準體態(tài)檢測

2）四椎梳理

3）兩種訓練法提升氣質和挺拔度

演練：全員兩兩組合根據老師指令體態(tài)檢測+四椎梳理

工具：模特展示訓練棍和瑜伽磚的訓練方式

2. 不同場合不同的儀態(tài)呈現

1）交談儀態(tài)

2）引導儀態(tài)

3）溝通講解儀態(tài)

4）呈送禮儀

3. 服務者應具備的形體禮儀

1）歡迎、送別、認同、鼓掌形體禮儀

2）欠身禮

3）手部姿態(tài)

4）站姿儀態(tài)

5）蹲姿儀態(tài)

6）坐姿儀態(tài)

演練：老師帶練全員服務者形體禮儀

工具：練習音樂

互動：小組推選展示人員臺前根據老師指令展示形體禮儀

三、微笑與臉部肌肉的訓練

——怎樣調動面部肌肉讓微笑具備感染力？

1）面部肌肉的組成

2）眉肌

3）眼輪匝肌

4）蘋果肌

5）嘴角肌

工具：練習音樂

演練：微笑肌肉記憶訓練法

測試：CP組合互助眼睛靈敏度測試

互動：全員跟練“親和力四維眼神”訓練

課后提煉總結

1. 印象深刻的6個收獲點

2. 落地應用的4個工具

3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃

現場演練，結課后可持續(xù)長期問題輔導