廣州酒店服務禮儀培訓班

隨著商業(yè)活動越來越全球化，商務禮儀扮演著越來越重要的角色。商務禮儀已經成為現(xiàn)代商務活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內容。有人說，商務形象價值百萬。按現(xiàn)代企業(yè)人看來，商務禮儀培訓帶來的潛在價值，無法用直接貨幣衡量。這是企業(yè)國際化、員工職業(yè)化的基本培訓內容，也是提升競爭力的基本交往藝術。

所以對于現(xiàn)代企業(yè)來說，商務禮儀培訓，是現(xiàn)代企業(yè)提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

第 一講：凝心聚力——酒店服務團隊建設

一、學習型團隊的建設

1、士氣展示的目的以及如何分配團隊資源

2、團隊案例導入

3、個人成功的秘訣，是擁有**團隊

二、酒店服務團隊認知

1、經典項目體驗

1）清晰認識自我，及自我在團隊中的定位

2）團隊有效溝通語言，讓你事半功倍

3）團隊協(xié)作與鼓勵，營造快樂團隊氛圍

4）團隊信念與使命，相信一切皆有可能

2、體驗中提煉團隊7要素

三、酒店服務團隊融入

1、 經典團隊項目體驗

2、 如何融入團隊，形成團隊默契，和諧團隊氛圍

四、酒店服務團隊凝聚力提升

1、 經典項目體驗

2、 團隊士氣提升與凝聚力打造，提高團隊成效

五、團隊目標管理

1、 目標管理ＳＭＡＲＴ原則

2、 目標制定方法與流程

3、 物質激勵讓團隊成員安心

4、精神激勵讓團隊成員為團隊發(fā)展壯大操心

第二講：酒店人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出品牌形象——著裝TPO原則

二、男士套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節(jié)

3. 領帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型：30秒空姐盤發(fā)PK賽

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士儀容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝

1. 日常護膚步驟

2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現(xiàn)場實操

七、形象管理6指標解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

八、職業(yè)形象個人魅力解析

九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習

第三講：酒店優(yōu)質服務儀態(tài)

一、圖片解析：你的儀態(tài)會說話

二、案例講解：

1) 不會手勢失去的大客戶

2) 工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態(tài)規(guī)范訓練

1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好

1) 不同場合運用不同站姿

2) 男士3種站姿訓練

3) 女士4種站姿訓練

4) **1招提升站姿氣質

2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1) 男士走姿訓練

2) 女士走姿訓練

3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1) 入座要領

2) 起座要領

3) 男士4種坐姿訓練

4) 女士4種坐姿訓練

4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1）拾物蹲姿訓練

2）低位上茶蹲姿訓練

3）服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練

4）男士蹲姿訓練

5）女士蹲姿訓練

5. 手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1) 閱讀指示手勢訓練

2) 指引方向手勢訓練

3) 遞送物品手勢訓練

4) 男、女士手勢規(guī)范講解

二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習

本節(jié)課程以現(xiàn)場訓練為主，全程專業(yè)訓練，提升員工整體形象氣質，打造一支為紳士淑女服務的紳士淑女優(yōu)質服務隊伍

第四講：酒店人陽光心態(tài)修煉

一、心態(tài)認知

1、 心態(tài)影響命運（經典案例分析）

2、 職場應該要有什么樣的心態(tài)？

3、 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？

4、 如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？

5、 心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關系圖解

6、 什么是心態(tài)

7、 心態(tài)的三大特性

二、心態(tài)修煉

1、 樂觀心態(tài)：

1） 樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員工績效改善上的成功。

2） 作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責；樂觀的人認為挫折是暫時的

3） 工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應用于客戶服務、銷售、公關、產品設計等領域

4） 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米

5） 從抱怨外因轉移到尋找內因

6） 凡事發(fā)生必定有助于我

2、 主動付出心態(tài)：

1）主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）

2）工作中如何主動（案例講解）

3）學會付出（互動游戲）

3、 責任心態(tài)

1） 責任、結果與自我發(fā)展的關系

2） 員工不做結果的根源是什么

認識問題（不知道什么是結果）；

態(tài)度問題（不愿意做結果）；

能力問題（做不出結果）

3） 結果的三大誤區(qū)是什么

4） 態(tài)度≠結果

5） 職責≠結果

6） 任務≠結果

7） 如何對工作負責

首問責任制

八小時回復制

解決未來制

5）敢于擔當，對結果負責，帶來快樂人生

4、感恩心態(tài)：

1）感恩經典項目體驗

2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發(fā)牢騷

4）感恩現(xiàn)場表達

第五講：酒店接待服務標準流程

一、服務接待前準備

1、服務接待前的自檢

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀語言規(guī)范

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）征詢禮儀

3、演練：客戶到店的迎客禮儀

三、待客禮儀

1. 請座表達的熱情之意

2. 規(guī)范手勢溫情待客

1）請簽名手勢規(guī)范

2）接遞物品手勢規(guī)范

3）指引方向手勢規(guī)范

3.業(yè)務辦理——準確、快捷、高效

四、服務標準化語言及敬語使用

1. 禮貌語金十字

2. 解答語

3. 效率語

五、服務過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓練

1. 見到客戶時，應如何溝通？

2. 客戶提的問題不知道，該如何溝通？

3. 需要請客戶配合時，如何溝通？

4. 需要客戶等待時，如何溝通？

5. 制止客戶不當?shù)男袨椋撊绾螠贤ǎ?

六、送客禮儀

1. 送客三送

2. 送客禮儀實操

結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評

七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習

第六講：成果展示——八套禮儀操展示

一、邀請領導、培訓導師做評委

二、各組上臺展示8套禮儀操

三、評獎并頒獎、結訓典禮