健身俱樂部銷售禮儀培訓(xùn)

第 一 單元：客戶服務(wù)也是利潤(rùn)源

１、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

案例分析：我為什么愿意辦卡？

２、客戶意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用

３、企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的定位

第二單元：客戶為中心的意義（案例分析）

１、　什么是卓越的客戶服務(wù)

２、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠(chéng)

客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少

第三單元：會(huì)籍顧問溝通禮儀與實(shí)戰(zhàn)技巧

• 探究客戶的需求

• 客戶需求的不同層次

  ３、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)ＫＰＩ指標(biāo)

  同理度

  專業(yè)度

  反應(yīng)度

  信賴度

  ３、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)

  傾聽的技巧

  同理心傾聽

  兼顧事實(shí)與情感

  發(fā)問的技巧

  開放式問題的應(yīng)用

  封閉式問題的應(yīng)用

  實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

  實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

  實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

  實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

  實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說“ＮＯ”

  小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ＡＢＣ原則

  第四單元：用著裝提升你的職場(chǎng)戰(zhàn)斗力

• 個(gè)人品牌形象管理ＡＢＣ原則

• 著裝認(rèn)知五層次

• 用服裝去溝通——如何“辨色識(shí)人”

  案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

• 著裝的四個(gè)層級(jí)

  案例分析：為什么要了解別人的著裝風(fēng)格？

• 著裝級(jí)差的妙用

  案例分析：巧用色彩和著裝去溝通

• 如何“品衣識(shí)人”？

• 如何讓你的著裝“穿的對(duì)”

• 穿著規(guī)則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別

• 著裝六種禁忌

• “衣檢”的重要性

  工具一：ＴＰＯＲＭ模型

  第五單元：實(shí)戰(zhàn)客戶接待禮儀（接待與拜訪實(shí)操）

• 探尋肢體語言的秘密

  眼神的交流——有溫度的傳遞

  表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

  站姿的傳遞——站出自信與成功感

  走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

  正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

  手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說話

一、距離的奧秘

１、四種距離的界定（游戲引入）

２、四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、迎接禮儀——掌握火候**關(guān)鍵

１、距離在迎接中的要求

２、做有溫度的傳遞

３、一瓶水的價(jià)值

三、握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

四、稱謂禮儀

１、稱謂中你容易出的錯(cuò)

２、稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

五、引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于**恰當(dāng)?shù)奈恢?