序列

項目

內(nèi)容

培訓(xùn)方式

1

序：禮之用，和為貴

一、樹立以對方為中心的交往理念
二、永遠(yuǎn)有敬人之意
三、滿足對方的精神需求。
四、禮儀與《禮記》

分析、講解、

2

職場人員形象塑造

個人形象代表企業(yè)形象

打造良好的**印象

講解、示范、訓(xùn)練、

儀容要求

一、頭部
二、面部
三、發(fā)部
四、手部

著裝要求

一、職業(yè)裝的具體要求
二、工裝的集體要求
三、統(tǒng)一著工裝的六大好處

3

個人魅力之舉止規(guī)范

一、身體語言訓(xùn)練
1、站姿 2、坐姿 3、示意 4、請讓送 5、方向指引
6、面部表情（游戲：情感病毒）
7、遞物 8、敲門（互動：挑挑看）

講解、示范、訓(xùn)練、參與、情景模擬

體態(tài)訓(xùn)練
（奧運禮儀小姐訓(xùn)練法）

1、站姿
2、行姿
3、坐姿
4、鞠躬
5、退恭
6、請讓送
7、方位指引
8、面部表情
9、遞物 10、敲門  

4

服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài)

一、如何樹立服務(wù)意識
1、潛意識決定行為，意識決定教養(yǎng)
2、服務(wù)的因果關(guān)系
3、事諸父，如事父；事諸兄，如事兄
4、行之不得，反求諸己
二、如何樹立正確的服務(wù)意識
1、自知之明
2、善解人意
3、無微不至
4、不厭其煩
三、檢驗服務(wù)意識的標(biāo)準(zhǔn)
1、尊重自己
2、尊重自己的單位
3、尊重自己的職業(yè)
4、尊重服務(wù)對象
四、如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)
1、情緒困擾理論
2、君子不器
3、“神于天，圣于地”的博大胸襟

講解、分析、案例、參與、

5

如何做到禮貌服務(wù)

一、 尊稱的使用
1、 何謂尊稱
2、 使用禁忌
3、 使用公式
二、 使用敬語
1、 內(nèi)容表達(dá)
2、 語氣表達(dá)
三、 禮貌用語在工作中的應(yīng)用
1、 問候語
2、 請求語
3、 致謝語
4、 致歉語
5、 道別語

講解

6

如何做到熱情服務(wù)

一、 眼到
1、 視線要求
2、 眼里有事
二、 口到
1、 善于表達(dá)
2、 言語禁忌
三、 身到
1、 姿正、
2、 手快
3、 腳勤
四、 意到
1、 表情互動
2、 表情大方
3、 表情自然

講解、示范

7

如何做到文明服務(wù)

一、規(guī)范服務(wù)
1、 來由迎聲
2、 問有答聲
3、 去有送聲
二、科學(xué)服務(wù)
1、練好崗位技能（業(yè)精于勤而荒于嬉）
2、洞悉客人心理（客人為什么配合你）
四、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、 永遠(yuǎn)有敬人之意
2、 滿足對方的精神需求
3、 滿足對方的精神需求
4、 己所不欲，勿施于人
5、 己欲立，先立人；己欲達(dá)，先達(dá)人

講解

8

服務(wù)的三A原則

一、 接受原則服務(wù)的白金法則
二、 重視原則
三、 贊美原則

9

如何做到人文化服務(wù)

一、善于記住客人的名字，并能在第二次接觸時叫出來
二、了解對方的興趣、愛好和特殊嗜好，滿足他的需求
三、對工作感興趣，對接觸的人感興趣，對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切；
四、服務(wù)時的面部表情比穿著更重要；
五、永遠(yuǎn)讓對方感覺到自己是一個重要人物，讓他有滿??足感、成就感、炫耀感；

講解、示范

10

社交

溝通禮儀

職業(yè)社交與溝通技禮儀

1、言談禮儀的基本原則
2、良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的控制
3、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4、禮儀的用語及避諱原則
5：人際溝通的白金法則

6：掌握人生溝通密碼

一：如何與上司溝通
二： 如何與下屬溝通

講解、示范

11

電話禮儀

一、接聽電話
1、改善電話中的語音語調(diào)
2、電話中的笑容、問候和姿勢
3、 三聲內(nèi)拿起話筒
4、 遲接須表歉意
5、 讓對方稍等不能超過一分鐘
6、 來人比電話重要
7、 傳達(dá)和復(fù)誦
8、 向?qū)Ψ降膩黼姳硎靖兄x
9、 掛電話的時機(jī)
二、撥打電話
1、 打電話的時間選擇
2、 重要的自我介紹
3、 禮貌寒暄
4、 長談須征求對方的同意
5、 時間不宜過長
6、 掛斷電話前的禮貌用語

講解、示范

12

其他社交、商務(wù)禮儀

一、乘車
二、用餐
三、見面禮節(jié)
四、交談禮儀
五、話題選擇
六、就餐禮儀

講解