廣州方普管理顧問學校

參加對象客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程背景

企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造**的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

課程目的有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通 過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優(yōu)質客戶服務的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快 速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

培訓方式案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等

課程大綱

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識

一、認識服務？

1、服務的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復

◇ 附加值服務——滿意度

——案例：附加值增值服務所帶來的效益

◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面

◇ 商品——直接

◇ 服務——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應性——反應

◇ 安全性——專業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現場模擬：服務目標：

在較短的時間，用最少的資源，花具小的努力，取得具**、達到具有效的服務水準。

第二部分  構建**的客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

3、提升客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

——現場演練：問題導向

4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

——案例分享客戶服務管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。

◇ 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到

25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司

◇ 80%的客人會找服務好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務代表的能力

→  A-- Authority Action

→  E-- Education

→  H-- Humor

→  L-- Listen

→  N-- Needs

→  P-- Passion

→  S-- Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結：　 前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心