客戶忠誠(chéng)度培訓(xùn)

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**部分：客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理的地位

1、從客戶檔案管理到客戶關(guān)系管理

2、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心

3、怎樣打造客戶資源型企業(yè)

◇學(xué)員問(wèn)題征集

案例：從兩類大型企業(yè)的成敗看客戶關(guān)系管理

二、什么是客戶及客戶關(guān)系管理

1、誰(shuí)是你的客戶

——什么都過(guò)剩，除了客戶

2、客戶教育與教育客戶

3、客戶對(duì)企業(yè)的五大價(jià)值

案例：80、90后客戶的新特質(zhì)

4、客戶關(guān)系是什么

5、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系特征

6、新時(shí)期客戶關(guān)系管理演變

◇客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵詞

——讓客戶如何與你發(fā)生關(guān)系？

——如何經(jīng)營(yíng)客戶和維護(hù)好你的客戶？

案例：學(xué)員問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)演示

三、客戶開發(fā)及客戶維系

1、開發(fā)客戶*佳途徑在哪里

2、新客戶來(lái)源分析

3、企業(yè)管理客戶細(xì)分方法

4、客戶維系與開發(fā)的沖突與調(diào)和

◇互聯(lián)網(wǎng) 與客戶開發(fā)

案例及現(xiàn)場(chǎng)辯論：開發(fā)客戶手段

四、客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理是一把手工程

2、客戶關(guān)系管理的全員、全過(guò)程理念

3、各服務(wù)階段客戶關(guān)系管理側(cè)重點(diǎn)

4、驅(qū)動(dòng)型和被動(dòng)型客戶關(guān)系管理

5、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新五個(gè)方面

◇客戶關(guān)系金字塔模型

五、CRM系統(tǒng)

1、CRM系統(tǒng)的發(fā)展

2、CRM系統(tǒng)模塊設(shè)置思路

3、使用CRM系統(tǒng)存在的誤區(qū)

4、CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮和功能挖掘

——成功應(yīng)用CRM的企業(yè)案例

六、客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、客戶服務(wù)體系的三大功能

2、傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系的五個(gè)問(wèn)題

3、客戶服務(wù)體系創(chuàng)新思路

4、客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)

5、客戶服務(wù)體系流程設(shè)計(jì)

6、客戶服務(wù)體系信息反饋

7、客戶服務(wù)體系測(cè)評(píng)及績(jī)效考核

案例及討論

客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

1、認(rèn)識(shí)模糊

2、責(zé)任模糊

3、效益模糊

4、績(jī)效模糊

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