深圳客戶服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

課程說明：

客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。

課程收益：

本課程旨在**建立內(nèi)部客戶意識，成為是企業(yè)*受歡迎的人，提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績效。

培訓(xùn)時間：1天

主講專家：

蔣小華

*佳執(zhí)行教練

中國實戰(zhàn)管理專家

中國戰(zhàn)略執(zhí)行力**人

九年互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運營經(jīng)驗

專注于“互聯(lián)網(wǎng)思維”與“中高層管理”

阿里巴巴特聘專家

浙江大學(xué)、清華大學(xué)、上海交大、上海財大特聘專家

中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物、全球500強(qiáng)華人講師

蔣小華老師擁有10年以上的企業(yè)管理實踐，積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗；多年的職業(yè)講師生涯，培訓(xùn)了1000多家企業(yè)，超10萬學(xué)員，積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，特別在執(zhí)行力領(lǐng)域造詣斐然，成為企業(yè)界首選的執(zhí)行力培訓(xùn)講師。在培訓(xùn)方面地以學(xué)員為主體，以效果為導(dǎo)向，引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，獲得了學(xué)員們的一致好評。

當(dāng)社會進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)管理模式即工業(yè)時代的管理基本過時，蔣老師洞察企業(yè)的管理大勢，把脈商業(yè)的發(fā)展方向，結(jié)合對管理的理解，對未來的洞察與判斷，獨創(chuàng)“互聯(lián)管理模式”。

課程形式及費用：

本課程為內(nèi)訓(xùn)課，企業(yè)請老師到企業(yè)進(jìn)行授課，老師會根據(jù)企業(yè)具體要求定制課程內(nèi)容，培訓(xùn)前須預(yù)約時間并且簽訂合同，課酬按天收費，培訓(xùn)前付一半課酬，培訓(xùn)后付另一半。

課程大綱：

第1章為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？

1.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識；

2.角色錯位——攘外先安內(nèi)；

3.價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；

4.協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。

案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章讓內(nèi)部客戶滿意

1.什么是內(nèi)部客戶？

2.員工必須思考的4個問題；

3.內(nèi)部客戶三大分類；

4.內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；

5.建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。

案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？

案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章如何溝通到位

1.是否明確→問清楚、說明白、寫下來；

2.是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)

第4章向上服務(wù)——執(zhí)行到位

1.接受工作三個基本步驟；

2.永遠(yuǎn)給結(jié)果，不找理由；

3.不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題“回收站”；

4.把上級當(dāng)VIP客戶來服務(wù)；

5.把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。

案例討論：如何請示工作？

案例討論：為什么我的意見沒被采納？

第5章向下服務(wù)——關(guān)心到位

1.明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行；

2.說清因果——讓下屬能動執(zhí)行；

3.批評悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行；

4.關(guān)心愛護(hù)——常非正式溝通；

5.揚長避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢；

6.適才適崗——找到合適位置；

7.問對問題——啟發(fā)下屬思考。

工具：目標(biāo)設(shè)定SMART原則

案例：為什么員工執(zhí)行不力？

第6章橫向服務(wù)——配合到位

1.知己知彼——了解跨部門的工作運作；

2.推倒“部門墻”——接力棒原理

3.跨部門協(xié)作基本步驟；

4.如何處理跨部門協(xié)作的問題；

5.建立橫向溝通機(jī)制。

案例：某企業(yè)財務(wù)部的“投遞箱”機(jī)制。

工具：接力棒原理

第7章化沖突為雙贏

1.什么是沖突？

2.如何看待沖突？

3.建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

4.沖突處理的5種策略；

5.沖突處理原則及避免注意事項。

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

討論：職場常見問題的情景演練

說明：本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具，僅供參考！