深圳O2O客戶體驗(yàn)培訓(xùn)

培訓(xùn)費(fèi)用：2980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票等）

課程目標(biāo)

1.系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)的理念和方法

2.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型

3.在企業(yè)里實(shí)施客戶體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

4.了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

參訓(xùn)對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

課程大綱

第 一篇  客戶體驗(yàn) 原理篇

第 一單元 什么是客戶體驗(yàn)

1.客戶體驗(yàn)的目的和基本思想

2.客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗(yàn)的框架

1.對于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)

2.客戶體驗(yàn)的層次概念模型

3.客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元  客戶體驗(yàn)的主題

1.客戶體驗(yàn)主題識(shí)別的原則

2.如何提高客戶體驗(yàn)的主題（十種客戶體驗(yàn)主題）

第四單元  客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)

1.什么是品牌體驗(yàn)？

2.品牌體驗(yàn)的行成過程及其價(jià)值分析

3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元  客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元  客戶體驗(yàn)的信息化

第二篇  客戶體驗(yàn) 案例篇

第 一單元 北京移動(dòng)

關(guān)注民生，關(guān)注客戶感知的客戶體驗(yàn)

第二單元 太平人壽

即時(shí)滿足、充分滿足，全國通服務(wù)

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